2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是中企動(dòng)力科技股份有限公司品質(zhì)管理與人才發(fā)展總監(jiān)李迪關(guān)于打造可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心人才戰(zhàn)略”的演講實(shí)錄：

李迪：各位呼叫中心的同仁大家好，我是李迪聽到中企動(dòng)力這個(gè)名字可能很多同事比較的陌生，我簡(jiǎn)單的也先給大家介紹一下?？匆幌轮衅髣?dòng)力是做什么的。

中企動(dòng)力品質(zhì)管理與人才發(fā)展總監(jiān)李迪演講中

李迪：各位呼叫中心的同仁大家好，我是李迪聽到中企動(dòng)力這個(gè)名字可能很多同事比較的陌生，我簡(jiǎn)單的也先給

它是南海旗下的公司，主要是給中小企業(yè)提供全面信息化服務(wù)的業(yè)務(wù)，包括域名的提供，建站的提供，網(wǎng)絡(luò)推廣，或是OA系統(tǒng)的信息化建設(shè)，同時(shí)南?？毓蛇€有其他的業(yè)務(wù)，一塊是房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，主要是在南方的一些城市，在廣東的一些城市做一些房地產(chǎn)的項(xiàng)目，同時(shí)還有影視文化傳媒集團(tuán)，主要是做影視文化傳媒投資和文化傳播業(yè)務(wù)的。我們?cè)诒本┑脑捯粋€(gè)是作為總部存在，現(xiàn)在現(xiàn)在座席有300左右，我們預(yù)計(jì)今年應(yīng)該是未來三年在四個(gè)城市設(shè)置4個(gè)呼叫中心的分支機(jī)構(gòu)，從事不同方向的呼叫中心的業(yè)務(wù)。2011年我們也是在做一個(gè)選址，準(zhǔn)備建第二個(gè)呼叫中心座席是1000多個(gè)的規(guī)模。

說到座席的增長(zhǎng)，前面包括張思宏老師和孫總這邊其實(shí)都提到了，現(xiàn)在相信作為呼叫中心的發(fā)展來講，目前我個(gè)人覺得在標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)該說一個(gè)最大的問題就是人的。我們遇到的問題最大的就是人的方面，各位的同仁有哪些人是專門從事呼叫中心人力資源方面的工作的？有嗎？那么有哪些企業(yè)是自建設(shè)的呼叫中心？你們自建的話是呼叫中心人力資源給你們招人還是你們自己招人，還是人力資源。人力資源，好的，給大家分析一個(gè)現(xiàn)狀，我花了將近3個(gè)月的時(shí)間想招一名人力資源方面從事一線座席，二線座席包括主管這樣的招聘經(jīng)理，我花了三個(gè)月時(shí)間，三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，特別是5年之上的人一聽是呼叫中心方面的就跑掉了。兩三年的對(duì)這樣工作又不能勝任，所以我們?nèi)鄙僖粋€(gè)真正了解呼叫中心的從業(yè)人員。很多大型的呼叫中心，特別是企業(yè)自建的呼叫中心集團(tuán)都是不負(fù)責(zé)呼叫中心的人力招聘的，比如說聯(lián)想，聯(lián)想的招聘其實(shí)是由這個(gè)呼叫中心自己完成的，而并不是集團(tuán)自己負(fù)責(zé)完成的。我們也知道，一線座席招聘難度非常大，人員的水平也參差不齊，雖然我們現(xiàn)在在10年的時(shí)候我們的座席規(guī)模整體行業(yè)還沒有突破50萬但是也差不多了。但是號(hào)稱是過百萬的，但是這些人多少是長(zhǎng)時(shí)間在呼叫中心行業(yè)的，有多少人是從這個(gè)呼叫中心到另外一個(gè)呼叫中心呢，這樣的人也比較少。由于相對(duì)來講我們行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上，特別是對(duì)人員的標(biāo)準(zhǔn)制定上還有一定的欠缺，發(fā)展有一定的滯后，往往我們看到一件事情，我們認(rèn)為這個(gè)員工在以前有一兩年的呼叫中心的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)招聘的時(shí)候這個(gè)人并不適合加入我們自己的呼叫中心，為什么呢，因?yàn)檫@里面也會(huì)著人員的標(biāo)準(zhǔn)的差距，也存在著企業(yè)對(duì)呼叫中心關(guān)注度以及呼叫中心自身對(duì)各項(xiàng)KPI指標(biāo)的不同，所以導(dǎo)致有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人很難被我們吸納過來。

第三點(diǎn)的話我們面臨的困境是中層管理人員的缺失，我們也會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，找到一個(gè)從事中層的管理人員成本是很高的，一線的城市目前來講的話，可以給大家一個(gè)比較保守的40分位的薪資的價(jià)格，這個(gè)價(jià)格不會(huì)低于8000。那么一個(gè)中層管理者薪資的問題已經(jīng)困擾了呼叫中心的成本，那么我們?cè)诤艚兄行牡目刂粕先绾蜗率帧?/p>

我們面臨的第四個(gè)問題就是老聲常談了，我們呼叫中心流失率一直是我們每次論壇峰會(huì)都提到或是討論到的話題。剛才其實(shí)我們也做了一個(gè)測(cè)試，我們問了一下說，流失有50%以上的優(yōu)多少，40%的有多少。其實(shí)我們從COTC這樣的行業(yè)也可以看到，這樣的呼叫中心流失率在30%已經(jīng)是非常穩(wěn)定的數(shù)字了。對(duì)于電話營銷的呼叫中心流失率是80%已經(jīng)是一個(gè)理想的數(shù)字了。我所了解的某些行業(yè)里面其實(shí)做的蠻不錯(cuò)的電話呼叫中心流失率你知道是什么，超過220%，這個(gè)是什么概念，一年之內(nèi)換了兩波半人，這是非?？鋸埖臄?shù)字，如果是電話呼叫中心的話好一點(diǎn)，因?yàn)樗鼪]有成本，只要座席三個(gè)月之內(nèi)出一單就平掉了。但是如果是作為技術(shù)支持類的呼叫中心或是客戶服務(wù)類的呼叫中心，企業(yè)自建的呼叫中心我們絕對(duì)是不允許這樣高的流失率的，我們希望是做到10%，10%是我們接受的最高的限額。

最后一點(diǎn)就是流失的人才轉(zhuǎn)入到其他呼叫中心的時(shí)候技能是不通用的。電話呼叫中心來說服務(wù)技巧電話技巧是相同的，對(duì)于技術(shù)支持的聯(lián)絡(luò)中心來講如何處理反對(duì)意見，客戶服務(wù)的基礎(chǔ)如何傾聽如何溝通也是通用的。但是同行業(yè)的電話中心調(diào)過來的員工我們還是需要花精力的培訓(xùn)，做一些基礎(chǔ)的培訓(xùn)。為什么，因?yàn)楦鱾€(gè)呼叫中心之間它的培訓(xùn)的內(nèi)容，對(duì)人員素養(yǎng)的要求是不一樣的，或者有的做的很精細(xì)，有的做粗淺一些，所以會(huì)導(dǎo)致我們?cè)谶M(jìn)一步的把人員吸引過來的時(shí)候就會(huì)面臨我們繼續(xù)還要從頭培養(yǎng)，等于他以前的經(jīng)驗(yàn)一點(diǎn)作用都沒有了。

目前來講的話這5個(gè)方面是困擾我們呼叫中心一個(gè)很嚴(yán)重的問題。我們來看一下，導(dǎo)致現(xiàn)在這樣的問題現(xiàn)狀有哪些原因。我把它總結(jié)了一下，主要有三點(diǎn)原因，第一點(diǎn)原因就是座席數(shù)量的高速增長(zhǎng)，目前來講的話從2001年到現(xiàn)在為止基本上國內(nèi)的呼叫中心的座席數(shù)在12%，這樣一個(gè)高速增長(zhǎng)的過程里面，應(yīng)該說在我們的人才市場(chǎng)上還并沒有達(dá)到這樣的一個(gè)匹配的規(guī)模，各個(gè)呼叫中心特別是在07年以后我們發(fā)現(xiàn)，各個(gè)呼叫中心是在搶人。比如我們招聘的過程當(dāng)中就會(huì)和易德、凡客他們搶人，我們還要跟12580和移動(dòng)搶人，因?yàn)槲覀冊(cè)谝粋€(gè)招聘市場(chǎng)上，一個(gè)人投簡(jiǎn)歷的時(shí)候會(huì)同時(shí)投我們好幾家公司。這個(gè)對(duì)我們來講是好的事情，現(xiàn)在的產(chǎn)值過400億也是一個(gè)正常的狀況，希望我們的行業(yè)再創(chuàng)新高。但是座席的增長(zhǎng)制約了人才的發(fā)展。

第二點(diǎn)缺乏認(rèn)同感。我做招聘的04年的時(shí)候我們問應(yīng)屆畢業(yè)生問他你知道呼叫中心做什么嗎，他說是接電話的，我說不好意思，我們不是傳達(dá)室的大爺我們不是接電話的。但是到了11年我們招聘的時(shí)候問一個(gè)員工呼叫中心是做什么的，他說是跟1860一樣是接電話的嗎。特別我們提到的85后，90后你跟他們講呼叫中心是什么，對(duì)于他們來講他們認(rèn)為就是接電話的。對(duì)于這種他們的這種自身理解，他們生活在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)年代，呼叫中心的新聞也好，事件也好在網(wǎng)絡(luò)上不斷的被大家轉(zhuǎn)摘，但是他們依然不理解，請(qǐng)問他們的父母應(yīng)屆畢業(yè)生的父母他們會(huì)明白自己的子女從事的行業(yè)是什么行業(yè)嗎？我們?yōu)楹艚兄行膴^斗了很多的行業(yè)，這些新加入到呼叫中心這些圈子里面的90后的員工他們理解嗎？所以在社會(huì)的這種認(rèn)同感上，目前來講呼叫中心的這種聲音，它帶來的這種價(jià)值還是影響力偏低一些。

第三個(gè)原因就是缺少專業(yè)的人才保障機(jī)制，專業(yè)人才保障機(jī)制其實(shí)是建立與什么，建立與通過的標(biāo)準(zhǔn)，建立于統(tǒng)一的對(duì)人才的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的對(duì)技能的需求，我們無論是什么都比較關(guān)注招聘以及我們?cè)诮窈蟮倪@種在崗培訓(xùn)過程里面我們?nèi)绾稳プ觥５俏覀€(gè)人認(rèn)為，這個(gè)時(shí)間有點(diǎn)晚，我們的切入點(diǎn)不應(yīng)該是招聘環(huán)節(jié)而是我們的大學(xué)教育，和大學(xué)畢業(yè)以后正常的進(jìn)入到企業(yè)之前的這段職業(yè)生涯的補(bǔ)習(xí)的教育上體現(xiàn)。

說到這里我們就要提一下，我沒有想到我的課題跟張思宏先生的課題有點(diǎn)一致，好在方向上不太一樣。其實(shí)我也想問大家，什么是可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心的人才戰(zhàn)略？什么叫可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心的人才戰(zhàn)略。這是大家思考的一個(gè)問題，它可以用四個(gè)最表達(dá)，一個(gè)是最便捷，什么叫最便捷，就是當(dāng)我需要人才的時(shí)候，我需要馬上在一個(gè)月內(nèi)建一個(gè)300席位的呼叫中心，我不用抓狂的四處找外包機(jī)構(gòu)，也不用找學(xué)校，而是應(yīng)該存在很多立刻加入的人員，這是最便捷的。

第二什么叫最省心的，我不希望招來的300員工里面，其中明明150個(gè)人是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，但是來了以后我還是要從頭到尾連怎么發(fā)聲怎么做基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，什么是客戶服務(wù)的意識(shí)，這些最基本的東西還要再補(bǔ)教一遍，這樣的周期基本上60多80天左右。這樣不管是行動(dòng)很迅速的呼叫中心還是成本很在乎的呼叫中心都是不能忍受的。什么叫最省心，就是來了以后馬上上崗，對(duì)一些系統(tǒng)功能使用上各有千秋，但是界面是大同小異的，我們處理問題的流程基本上都是大同小異的，我們只熟悉一下界面就好了。

什么是最優(yōu)化，第一成本是最優(yōu)化的，我們招聘的成本上，人員培訓(xùn)的成本上，人員管理的成本上都是最優(yōu)化的，這個(gè)最優(yōu)化就是指當(dāng)我們對(duì)一些明明可以在企業(yè)之外完成的這種培養(yǎng)，我們絕不拿在企業(yè)里面培養(yǎng)。對(duì)于我們來講這些隱性的成本有沒有了，現(xiàn)在我們BPO產(chǎn)業(yè)接一些項(xiàng)目的時(shí)候我們談到成本也會(huì)談到單呼的成本價(jià)格。但是有一些隱性成本是沒有進(jìn)入到這個(gè)里面的，這些成本才是制約我們成本最重要的因素。而看到的只是場(chǎng)地的費(fèi)用是多少，座席每年的消耗的電量是多少。所以最優(yōu)化的成本是什么，這些明明攤在桌面上的都在桌面上，隱性的都砍掉。

有了這三個(gè)是不是夠了呢，不是，當(dāng)一個(gè)員工從我們呼叫中心走出去之后，他應(yīng)該說什么，我離開這家呼叫中心的原因是因?yàn)槲也幌朐谶@個(gè)城市發(fā)展了，但是這個(gè)呼叫中心還是不錯(cuò)的，如果不是考慮這個(gè)我還是會(huì)在這個(gè)個(gè)呼叫中心繼續(xù)供職的。管句話最滿意是什么，讓員工先滿意，然后客戶先滿意，所以我們保證員工滿意，只有這四個(gè)最達(dá)成了我們才能說呼叫中心的人才發(fā)展戰(zhàn)略是成功的。

我們來看一下，打造呼叫中心的人才戰(zhàn)略其實(shí)有很多很多，我今天只想像三點(diǎn)，第一點(diǎn)的話就是我們要確保人員的能力與需求符合，所以更重要的是我們要根據(jù)每個(gè)呼叫中心自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)去制定這種電話勝任序列的能力模型，這個(gè)是指什么，指到底呼叫中心需要什么樣的人，到底呼叫中心需要什么樣的能力才能夠勝任這種客戶服務(wù)的工作，或是電話營銷的這種工作或是客戶關(guān)懷調(diào)研的工作，到底是什么樣的能力能夠勝任，這是需要每一個(gè)呼叫中心在自己運(yùn)營過程當(dāng)中首先考慮的。有了這個(gè)我們錯(cuò)能說我們招聘什么樣的人，我們培訓(xùn)什么樣的人，我們?cè)趺凑归_培訓(xùn)，這是第一點(diǎn)。

第二點(diǎn)的話其實(shí)就是剛才我提到的推行行業(yè)學(xué)科的專業(yè)化，目前來講的話，業(yè)界應(yīng)該只有少數(shù)幾家企業(yè)是和一些大學(xué)合作的，比如北京有一個(gè)技術(shù)應(yīng)用大學(xué)有一個(gè)專門的定向培養(yǎng)的方向就是呼叫中心專業(yè)。這是在以前大學(xué)的學(xué)科里面沒有見到的。但是這只是個(gè)別的學(xué)校和個(gè)別的企業(yè)合作之后才產(chǎn)生的。那現(xiàn)在呼叫中心人員超過100了，但是我們的教育體系呢，我們教育體系里面有關(guān)于電話營銷的學(xué)科嗎，有關(guān)于呼叫中心管理的學(xué)科嗎，企業(yè)管理是有很多，電話營銷也沒有客戶服務(wù)學(xué)科也沒有，那么這些大學(xué)生對(duì)我們來講意味著什么，意味著他們之前所學(xué)的東西我們還要再轉(zhuǎn)化再培養(yǎng)。所以第二個(gè)這種策略是聯(lián)合一些教育部門，聯(lián)合保障部門推行這種專業(yè)的學(xué)科化。這不是一兩年所實(shí)現(xiàn)的，但是我們一起努力，大家從事的行業(yè)間的配合一起努力，我們可以推動(dòng)它，相信五到十年之內(nèi)我們可以看到更多的大學(xué)有這樣的專業(yè)學(xué)科，這就解決了我們所有招聘過程當(dāng)中的一些問題。

第三點(diǎn)的話就是企業(yè)還是要加強(qiáng)自身領(lǐng)導(dǎo)力和員工體系建設(shè)。因?yàn)槿艘M(jìn)來以后就需要對(duì)人進(jìn)行再培養(yǎng)。我們來看一下，我來給大家再分享一下我們提到的第一策略，就是怎么建立一個(gè)呼叫中心的能力設(shè)置模型，它分兩部分，一部分叫共用的能力，所有的呼叫中心人員不管他是呼入業(yè)務(wù)還是電話營銷業(yè)務(wù)，我們可以看，其實(shí)他們具備的都是這幾項(xiàng)最基礎(chǔ)的能力，第一個(gè)就是桌面電腦的使用能力。因?yàn)樵絹碓蕉嗟膽?yīng)該說沒有參加過迎接的學(xué)生只會(huì)上網(wǎng)，只會(huì)上QQ和打網(wǎng)游而辦公室的使用上很差然后就是對(duì)產(chǎn)品的理解能力，對(duì)呼叫中心使用的能力這幾是一個(gè)大的框架，這個(gè)框架下面有很多的能力的需求點(diǎn)。在這些需求點(diǎn)制定下來以后有兩點(diǎn)可以明確，一個(gè)是你招什么樣的人可以明確，第二你培訓(xùn)什么樣的課程可以明確；這是共用能力部分。

我們看一下差異能力的模型，這一部分來講的話就是根據(jù)客戶的導(dǎo)向能力，團(tuán)隊(duì)合作和目標(biāo)達(dá)成的能力，資源調(diào)配協(xié)調(diào)能力，共同和傾聽的能力，解決問題的能力。為什么說是差異能力，我們今天對(duì)精品者這些都要具備的，差異能力來講是可以分級(jí)的，像4PS也提到了，我們可以對(duì)員工的職業(yè)生涯發(fā)展作為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)這樣的等級(jí)，這些能力我們不能要求也無法要求我們的呼叫中心的從業(yè)人員是同時(shí)具備同一種標(biāo)準(zhǔn)的，因此我們把他做這種能力的拆借。每個(gè)能力拆解出關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵要素，然后再分幾個(gè)等級(jí)，這樣我們把應(yīng)聘上來的人和今后培養(yǎng)的人處在什么階段，到底是什么樣的情況，然后再進(jìn)行進(jìn)一步的培養(yǎng)。這是我們要做的第一步。

第二部就是我們提到的我們的教育機(jī)構(gòu)和社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，這個(gè)我剛才提到的這一點(diǎn)其實(shí)并不是定向的概念，而是從傳統(tǒng)的大學(xué)甚至中專、技校等等引入這樣的課程，以及相關(guān)的認(rèn)證資格考試。那么我們可以看一下常規(guī)的招聘周期基本上6到8周左右，這是我們以往招聘的過程，但是如果說我們實(shí)現(xiàn)了在職教育的時(shí)候已經(jīng)形成了呼叫中心專業(yè)學(xué)科的最基礎(chǔ)的知識(shí)，我們拿到企業(yè)來的時(shí)候只需要進(jìn)行這種產(chǎn)品的知識(shí)的培訓(xùn)或是系統(tǒng)的培訓(xùn)，其他的這種培訓(xùn)基本上我們就可以暫時(shí)可以先放一放了，可以把它放在在職培訓(xùn)里面去。所以就形成了一個(gè)很短暫的培訓(xùn)中心，就是一到兩周，而招聘成本幾乎不存在了。因?yàn)檫@些應(yīng)聘者都是持證上崗的人員，這是一個(gè)呼叫中心在未來的這種人才戰(zhàn)略上的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。目前來講業(yè)界應(yīng)該只有極個(gè)別的一兩家在做這樣的推動(dòng)，但是我們希望所有的呼叫中心從業(yè)的 人員都能夠加入到這個(gè)工作里面來，這也是為了我們今后更好的發(fā)展。

第三點(diǎn)的話我們來看一下，怎么去加強(qiáng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力。三個(gè)，一個(gè)是加強(qiáng)員工的培養(yǎng)性和專業(yè)性，第二部打造人性化的企業(yè)文化。其實(shí)我們也做過很多關(guān)于流失的調(diào)查，流失第一位的一定不是薪資問題，一定是員工覺得學(xué)不到東西了，排在第二位的是他直接的領(lǐng)導(dǎo)方法有問題，第三位才是薪水問題。我們?cè)谄綍r(shí)管理過程中能夠去打造這種人性化的企業(yè)化管理而并不是把拿一些指標(biāo)壓給員工這種簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，這些不適應(yīng)用85后90后的人員，所以我們更多的是靠人性化的管理方式，第三就是提高我們的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力加強(qiáng)人性關(guān)懷。

第一個(gè)就是崗前培訓(xùn)，第二個(gè)是回爐培訓(xùn)，第三點(diǎn)的話我們是根據(jù)企業(yè)所需要的產(chǎn)品的知識(shí)，當(dāng)然我們其實(shí)也可以把它替換成其他的名字，或是你自己的呼叫中心的這樣的一些產(chǎn)品的知識(shí)，我們?nèi)ネㄟ^初級(jí)中級(jí)和高級(jí)三個(gè)等級(jí)設(shè)定不同的難易程度的課程，而且是循序漸進(jìn)的了解。第四點(diǎn)的話其實(shí)是我們作為人員互相的方式，這是一個(gè)多隊(duì)列的認(rèn)證。同時(shí)一些新的項(xiàng)目可以放給老員工去做。據(jù)個(gè)簡(jiǎn)單的例子，剛才來的路上跟朋友也談到，呼叫中心的人員發(fā)展也是有限制的，不可能都做管理，我真的不建議所有的人員再談人員發(fā)展的時(shí)候都談M路線，其實(shí)很多時(shí)間我們可以把他推到P路線，就是專業(yè)路線，專業(yè)路線最重要的是什么，最重要的是說他的經(jīng)驗(yàn)是最寶貴的，你流失一個(gè)8年的員工損失的是8年的培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)員工并不是做一個(gè)業(yè)務(wù)，而是呼叫中心一旦你有一些新的項(xiàng)目，新的這樣的一些試點(diǎn)都可以讓這些員工牽頭去做，讓他去嘗試。這對(duì)他來講也是一種發(fā)展和一種 成長(zhǎng)的保障。第三點(diǎn)的話就是成就梯隊(duì)管理，這是管理的培訓(xùn)。那么后面一個(gè)就是關(guān)于案例的分享，呼叫中心很多的培訓(xùn)其實(shí)我也參加過很多的培訓(xùn)，都是比較填鴨式的，只要把我們想講的講清就好了，不管你懂不懂。但是我們希望是更多的案例來幫員工分析，所以我們引入了更多的案例的培訓(xùn)。

最后一個(gè)就是呼叫中心壓力比較大，我們會(huì)幫他們釋放壓力。這7塊板子有什么樣的邏輯關(guān)系，前三塊是按照一個(gè)員工的成長(zhǎng)周期計(jì)算的。我們期望一個(gè)平均的在崗的周期定位兩年已經(jīng)不錯(cuò)了。我們期望兩年之內(nèi)按照前三項(xiàng)橫向的分享他們的這種成長(zhǎng)，去逐步的循序漸進(jìn)的幫助他們提高。在這個(gè)過程里面，縱向會(huì)穿插下面四個(gè)這樣的培訓(xùn)的內(nèi)容，一個(gè)是幫助他們擁有多隊(duì)列多技能的能力，第二個(gè)是提供管理的培訓(xùn)，我們從中選拔我們合適的管理人才，第三個(gè)我們穿插一個(gè)更多的案例分享，讓員工在培訓(xùn)的過程中理論結(jié)合實(shí)際的分享。那么這三條線就交織了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)，最后一條線就是網(wǎng)絡(luò)張開讓他們可以更好的工作。這樣的話我們呼叫中心的流失率是10%。我相信七巧板的形式大家可以參考，也希望今天的分享能夠給大家的工作當(dāng)中有一些啟發(fā)，也希望大家所在的呼叫中心在今后能夠有一個(gè)更加蓬勃發(fā)展。謝謝大家。