2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱的演講實錄：

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱演講中

顏曉濱：各位朋友大家上午好，實際上這個主題我們叫聯(lián)絡(luò)中心的情商管理，它會很寬泛。今天實際上不長，20幾分鐘，也只是起到拋磚引玉的作用。在幾年前我曾經(jīng)去過菲律賓參觀，我曾經(jīng)我的企業(yè)在菲律賓也有2萬多的座席作那邊。有另外一家企業(yè)在那邊，我聽到一個案例，就是有一個員工在一個中心離職以后，被HR開除以后，過一段時間他又進(jìn)了這家公司，用他的員工和同事的卡進(jìn)了這家公司，到了三樓，拿出一把槍去打HR的同事。這告訴我們什么，這個員工是很不滿意的離開了這家公司，第二呢人多的時候容易出亂，因為按照等八法則來說管理的人是150人最高了，你能夠直線溝通，當(dāng)我們管理的時候呢，如果座席非常多，我們的班組長團(tuán)隊不會合適的對我們的員工進(jìn)行頻繁的互動的話你就會很難做的好。所以管理團(tuán)隊很危險，他們覺得他們很壓迫，所以我們覺得情商和情緒，往往你想說的未必是他聽到的，你表達(dá)的關(guān)懷未必是他覺得溫暖。所以情商在聯(lián)絡(luò)中心中間非常的重要，員工的情緒在聯(lián)絡(luò)中心管理非常的重要。我們說團(tuán)隊的力量是非常偉大的，所以我們做任何的事情我們經(jīng)常會去看一個團(tuán)隊是不是夠強大，是不是有組織。今天我們管團(tuán)隊的時候我們說管的是員工的情商還是智商，實際上我們昨天也拋磚引玉了一下，情商是核心，智商是重要的，但是我們一個人一個員工他能不能把事情做好，他的智商職能往往不是最大的，一個成功里面，一個做到的員工他能做好一件事情，他的智商起的作用是20到30%，剩下的70、80%是他的情商使他把這個工作做好。因此我們說一個人做一件事情愿意度是非常重要的。他不是不會，他不是不可以，那么你培訓(xùn)我也在下面我可能沒聽好，可能不愿意聽，可能在打瞌睡。當(dāng)我們在演講的時候你告訴我你的腦袋往下這時候起碼說我對你這個課題不太感興趣，或者說我很累就是這樣的概念。那么我們?nèi)绾巫屗袇⑴c感，這是我們要去想的。 參與感更多的是調(diào)動他的積極性，他的興趣，是他情商的范疇。最終我們是如何段團(tuán)隊這是非常重要的一點。

在團(tuán)隊管理當(dāng)中，我們會經(jīng)常去讓我們的團(tuán)隊說要對我們的客戶好一些，要讓我們的客戶滿意，但是我們回過頭來說，我們的員工滿意了沒有？我們的員工舒坦了沒有，因為只有員工舒坦了，你們說誰才會舒坦？客戶才會舒坦對不對，所以員工舒坦了客戶才會舒坦。當(dāng)然也有一些人說，只有客戶舒坦了員工才會舒坦，因為不要抱怨，包要投訴。我問大家，客戶是你能夠控制的嗎，相對他在你管理范圍遠(yuǎn)一點的，我們的原動力是在員工滿意，員工舒坦講，我們員工舒坦客戶舒坦，反過來我們管理者才會舒坦，因此我們?nèi)艘屪约菏娣紫纫寗e人舒服。讓別人爽了反過來是自己爽，員工要爽，首先讓他們有歸屬感，因為員工舒服了舒坦了這時候他經(jīng)常說做不到的事情這時候就會愿意，就會投入很高的熱情很高的興趣來專注的聽你的培訓(xùn)，專注的學(xué)習(xí)你的技能，然后最終表現(xiàn)出來就是他回答問題，他去工作，他所帶來的業(yè)績是好的。那表現(xiàn)出來就是我們所謂的認(rèn)為是一個情商。這是我們考物理學(xué)一樣，分?jǐn)?shù)高了覺得是智商高，其實不是的，我初中的時候我的物理學(xué)是一直及格就很好了，但是我后來就很好了，這是因為老師在這個過程當(dāng)中讓我年了一個圓周率，我念的非常的順暢，所有的同學(xué)都看著我，我心中悠然升起一股成就感，我就對物理學(xué)有了興趣，最后進(jìn)入了一個良性的循環(huán)。老師愛問我，我愛回答，最終成為班級當(dāng)中我們物理學(xué)的最后一道屏障，不懂的都來問我，然后我的物理學(xué)分?jǐn)?shù)很高，我的智商很高嗎，其實是我對物理學(xué)的同學(xué)，我物理學(xué)的情商高了，因此我們說情商高影響你的智商。所以要處理一件事情一定是從情商的角度談的，智商基本很難改變，每個人大同小異，也沒有非常多的天才。大同小異下我們?nèi)绾握{(diào)情商情緒，這是我們要做的非常重要的一部分。

下面我們看到有一句話，一樣的兵，一樣的槍，有的可以過草地，有的潰不成軍。這個主要是一個團(tuán)隊有沒有組織核心，有沒有核心競爭力，這個當(dāng)中我們會聯(lián)絡(luò)到我們的呼叫中心當(dāng)中，呼叫中心管理是一門很大的學(xué)問，我們經(jīng)常說要管流程，要管團(tuán)隊，要管人，要管心，因此我們就能夠看到，聯(lián)絡(luò)中心的管理實際上是一個軍隊、家庭、學(xué)校、三位一體，三位合一的管理方式。我們所看的軍隊我們講的是執(zhí)行力，今天讓你按照流程來做事情，今天讓你按照這個規(guī)則來做事情，今天要去做什么事情，我們團(tuán)隊能夠執(zhí)行，能夠堅定不移的去執(zhí)行，這是我們軍隊的準(zhǔn)則。光有軍隊化是不行的員工會受不了，我們會講究到有家庭，因此這是親和力，我們說三位合一，第二個叫親和力，團(tuán)隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)要親和力，我們的基層組織者要有親和力，我們整個組織情商具有親和力，像我們中學(xué)很多人放學(xué)以后不回家為什么，因為我們形成了一種互動良好的愿意去一起打籃球，踢足球，因此愿意留下來加班去干他愿意做的事情。我們管理團(tuán)隊的時候是否讓這個具有一定的親和力，大家一起做事情這種親和力是我們的家庭屬性。第三位是學(xué)校，學(xué)校就是我們講學(xué)習(xí)，一個人的一生不是為了付出，而是更多的需要通過學(xué)習(xí)不斷的 來提升自己的能力，來再度的分析給大家。所以我們說付出的時候很多人特別是我們年輕的一線的員工，他們心目中你看他沒有目標(biāo)，其實他很愿意學(xué)習(xí)，我們讓他學(xué)習(xí)讓他認(rèn)為是有前途的。我們說一樣的工作，接電話很辛苦，你沒有告訴他，很多人認(rèn)為呼叫中心就是呼臺，接完電話就是灰頭土臉的出去，找個女朋友也不可能。你要怎么疏導(dǎo)你，其實做呼叫中心起碼有幾大好處，第一，極大的提高你的溝通能力，第二，極大的提高你的交際處理能力，第三呢，極大的提高了你心里承受和舒壓自我調(diào)節(jié)的能力。這些能力通常很難學(xué)到，因此我們不一定說員工你要在一線呆十年，我認(rèn)為你呆一兩年把這些能力處理完以后團(tuán)隊當(dāng)中你有晉升能力或是去其他的地方做銷售你一定是不停的把你的產(chǎn)品銷售給你的客戶。

所謂情商，我們說有幾大部分，一個是認(rèn)識自己的情緒，你覺得你很開心，但是你真的很開心嗎，你覺得你對客戶笑，你笑的話，我們說本身要認(rèn)識自己的情緒，我是處于怎么樣的狀態(tài)，我的心里情緒是怎么樣的，這是我們第一個說的認(rèn)識自我，認(rèn)識你自己。第二個認(rèn)識完以后我們要管理自己的情緒，這是在于你自己協(xié)調(diào)，有的事情我們看過，被別人罵一句心里非常的郁悶，郁悶了一天，這個心的郁悶受罪是屬于你自己的，因此你能否管理你的情緒很重要。第三個就是自我激勵和推動的作用，這些能力有一部分是他自己修煉的，但是更多的我們作為聯(lián)絡(luò)中心的管理者我們要有序的通過整體的培訓(xùn)以一步一步往下輔導(dǎo)員工。第四個能力我們叫認(rèn)識他人的情緒，特別你要做管理者的時候不光要認(rèn)識自己的情緒也要了解別人的情緒怎么樣，你才能夠更好的互動，才可以達(dá)到處理好人際關(guān)系，只要人際關(guān)系處理好了，你所帶的團(tuán)隊才具有凝聚力，具有戰(zhàn)斗力，具有生命力的一個團(tuán)隊。

我這里有一張圖，這里面有一個男人的臉，如果10秒鐘當(dāng)中沒有看出來，是輕度肉纖維缺乏，30秒鐘沒有看出來是中度肉纖維缺乏，一分鐘沒有看出來是重度的肉纖維缺乏。大家看一下，男人的臉在哪里？看到的可以舉手。這位網(wǎng)博士，在哪里？

王實：右上角兩個。

嘉賓：我看到是下面。

顏曉濱：還有沒有人看到？這張圖告訴我們什么，告訴我們一些道理，你為什么盯了半天沒有看到人的那張臉呢，其實我們第一，人常犯的一個問題就是喜歡把一個簡單的事情復(fù)雜化了，把微觀的事情宏觀化了，你這邊不是就有了嗎，我就把這個問題，就是在里面搜索，企圖構(gòu)建一張臉出來這是人們的第一個誤區(qū)。還有第二呢，我們看到人是非常容易使用你的慣性思維，你的慣性思維是什么樣的，就是我們看圖，以往很多人看圖的方式怎么樣，就是在你勾勒出8個人或是6頭大象，但是這個圖不一樣，跟你慣性思維是不相同的，它只要集于細(xì)節(jié)就可以了。第三個告訴我們什么，其實你不夠關(guān)注，你的眼睛在那邊飄逸，在尋找所以你腦子里面沒有結(jié)果，因此一道簡單的題不一定你回答得出來，這個原因就有三，第一把微觀的事情宏觀，把簡單的事情復(fù)雜化，第二你不夠關(guān)注，你的飄逸性太強。第三你常常用的習(xí)慣性思維再次出問題，你按照以往的在上面勾勒臉的方式在勾勒，因此多數(shù)人就顯現(xiàn)出來是缺乏了肉纖維。

我們除了這個我們再看一張圖，這張圖是我去馬來西亞拍的，這個是一個男生的小便池，上面跟我們中國不一樣，中國在低下有一條字，就是前進(jìn)一小步文明一大步，那有用嗎？那我們看看，人家這邊是什么樣的，它是搞一個青蛙，我一去呢就很奇怪，有6個男人很聚精會神的，而且饒有興趣的在那邊做什么，玩一種游戲。跟這支青蛙，他的體驗經(jīng)歷告訴我們，我們有70、80%左右就是讓大家有參與感，然后就可以配合你所講的內(nèi)容。我們說情商影響智商，這個不是告訴他濺出來會罰款多少，而是以一種游戲的方式盡心。

我們看情商的訓(xùn)練法，第一個我們首先說把看不順的人看順，第二把看不起的人看起，第三我們把不想做的事情做好，第四我們把想不通的事情想通，把罵出去的話收回來，把咽不下去的氣咽下，然后最后就是把放縱的心收住。有人就說了，你這個人活著多累，這不是憋，忍嗎。其實我們經(jīng)常說人的心態(tài)決定人的想法和思路，那么人的想法思路決定什么，愿意做不愿意做就不相同，表現(xiàn)出來就是配合你，愿意做還是不愿意做會決定他的行為。一個行為做久了就是習(xí)慣，習(xí)慣就會形成性格，大家都知道，性格決定什么，命運，因此我們的核心根源在于人的心態(tài)，就是情商方塊，人的心態(tài)，因此我們最核心的是把事情想通了，只有想通了調(diào)節(jié)通了以后你自然通而順，你就不會認(rèn)為這個事情是很憋的事情，所以光忍是不夠的，關(guān)鍵是要想通想順。我們的員工，特別是管理者我們要善于調(diào)節(jié)情緒，包括我們把這種能力傳遞給員工，它不是一日可就，而是有方向做的工作，就是每個人都是一個調(diào)節(jié)情緒的高手，簡稱調(diào)情高手，這是我們要看的。

總結(jié)來看我最后分享一個案例，在我們的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中其實情商很重要，但是情商重要當(dāng)中我們要非常合適的記住一個東西就是影響力，影響力無處不在，在聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中，我們先從管理的情商這部分來說，我認(rèn)為有幾大要素，第一關(guān)注我們的組織情商，整個集體的情商，集體的情緒，如果一個人不爽蔓延到整個團(tuán)隊不爽這個團(tuán)隊就差不多完了。如果一個人很爽，包括我們的標(biāo)兵團(tuán)隊，我們?nèi)绾巫屵@種情緒情商擴(kuò)散到整個團(tuán)隊組織的情商這才是重要的。第二我要是訓(xùn)練正向因子。臺灣有一個農(nóng)民長期當(dāng)農(nóng)民，退休完以后好不容易報了一個團(tuán)去旅游，去旅游了就分了一個單間自己住，早上服務(wù)生來敲門他說早上好，但是他不懂英語也說早上好先生。我們通常第一次見面就是您貴姓您怎么稱呼，他說我叫陳阿土，兩個人就很默契的這樣完了。第二天這個服務(wù)生又來了，他還是說我叫陳阿土。后來導(dǎo)游告訴他這是什么意思，后來晚上他就苦練早上好的英文。后來第三天門又開了，他馬上開門說早上好，沒想到服務(wù)生說我叫陳阿土。我的講話完了，謝謝大家。