下面為中國(guó)移動(dòng)10086客服熱線的一段錄音。客服：您好，歡迎致電廣東移動(dòng)客戶服務(wù)熱線。”客戶：小姐，你們?nèi)绻軌蛱峁┰诰W(wǎng)站上的服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)式）那有多好啊，免得我要接入這么復(fù)雜的語(yǔ)音又看不見(jiàn)內(nèi)容（可視化），我實(shí)在聽(tīng)不下去了。”客服：不好意思給您帶來(lái)不便，……”客戶：如何取消我的上網(wǎng)本綁定？”客服：您好，上網(wǎng)本取消綁定的方法是……”客戶：你這樣說(shuō)我很難聽(tīng)懂，不能遠(yuǎn)程幫我設(shè)置一下（高數(shù)率、體驗(yàn)式）或者有其他辦法？”客服：很抱歉，系統(tǒng)暫時(shí)不支撐遠(yuǎn)程設(shè)置，但網(wǎng)站有上網(wǎng)本的三維仿真演示（體驗(yàn)式），您可通過(guò)體驗(yàn)解決或……”客戶：謝謝！順便跟你們反映下，我的號(hào)碼經(jīng)常會(huì)收到一些自稱(chēng)是你們公司的推銷(xiāo)?？床坏嚼锩娴娜耸钦l(shuí)（可視化），我都不知道是真是假……”

一、客戶需求帶動(dòng)服務(wù)變革

電信行業(yè)全面步入3G時(shí)代，以上的熱線錄音可看出，新移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)式、可視化、高速率、體驗(yàn)式”，催生了客戶更高的服務(wù)需求。傳統(tǒng)呼叫中心在技術(shù)層面和服務(wù)模式上的落后，成為嚴(yán)重影響客戶服務(wù)發(fā)展的桎梏。人體工學(xué)指出人類(lèi)的聽(tīng)覺(jué)接收率只有13%，而整個(gè)視覺(jué)接收率可達(dá)到83%。另外的測(cè)試顯示，電子渠道自助程度、人工請(qǐng)求率與IVR有直接關(guān)系。業(yè)務(wù)多樣化，會(huì)致使長(zhǎng)尾效應(yīng)”明顯。所以，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)視頻呼叫中心，增加視頻接觸渠道，可最大程度提升與客戶的接觸效率和廣度，提升一次性解決率。（工業(yè)信息化部研究院研究得出自助程度可從58%增長(zhǎng)至85%，人工請(qǐng)求率降低25%）。

二、網(wǎng)絡(luò)視頻呼叫中心建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)視頻呼叫中心：廣東移動(dòng)客戶服務(wù)部基于TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的視頻服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)網(wǎng)站和電話兩個(gè)渠道接入呼叫中心，獲得視頻的自助、人工服務(wù)。IVVR (Interactive Voice and Video Response)，客戶接入時(shí)，除了能夠聽(tīng)到傳統(tǒng)的語(yǔ)音菜單外，還能看到各級(jí)菜單，選擇后可收看到可視化的業(yè)務(wù)及使用介紹。另外客戶在等待空隙還能接收到圖片、視頻等視頻展示。視頻人工服務(wù)，視頻客服代表可根據(jù)規(guī)范適時(shí)向客戶在線播放視頻介紹或圖片話單等，業(yè)務(wù)應(yīng)用如提供聾啞人手語(yǔ)服務(wù)、操作指引實(shí)況、遠(yuǎn)程協(xié)助等。

網(wǎng)絡(luò)視頻呼叫中心提出三大創(chuàng)新點(diǎn)，歸納為：創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入、創(chuàng)新視頻IVR接入、創(chuàng)新視頻人工服務(wù)。豐富客戶體驗(yàn)，為客戶提供聽(tīng)得見(jiàn)、看得見(jiàn)的生動(dòng)服務(wù)，讓3G時(shí)代的一切需求變成可操作、可擴(kuò)展。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)接入

將視頻客服與門(mén)戶網(wǎng)站有機(jī)結(jié)合，客戶登陸后，直接轉(zhuǎn)入功能菜單。功能菜單整合了客戶常用的電子渠道功能（如話費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等），并融入無(wú)線城市、12580服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。接著如選擇進(jìn)入人工服務(wù)，客戶可以通過(guò)文字”、視頻”、語(yǔ)音”等多種方式與客服代表互動(dòng)交流，且可以自由切換，通話界面中還添加了遠(yuǎn)程協(xié)助、網(wǎng)站自助服務(wù)的功能。

四、創(chuàng)新視頻IVR接入

視頻IVR中加入了豐富的圖像、視頻元素，讓信息一目了然，提升認(rèn)知效率，包括圖像化業(yè)務(wù)介紹、IVR視頻教程、可視化問(wèn)卷調(diào)查。首先，圖像化業(yè)務(wù)介紹可以將套餐介紹、資費(fèi)信息、禮品兌換、實(shí)時(shí)路況等服務(wù)以圖像形式展示，清晰直觀；其次，IVR視頻教程可錄制常見(jiàn)問(wèn)題的客戶化介紹、疑難視頻教程，降低人工服務(wù)請(qǐng)求及抽像描述的難度，最后，可視化問(wèn)卷調(diào)查將使得可視化的信息收集、滿意度問(wèn)卷調(diào)查等過(guò)程不再無(wú)聊。

五、創(chuàng)新視頻人工服務(wù)

已探索在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、綜合信息的服務(wù)應(yīng)用，后續(xù)將深入開(kāi)拓視頻服務(wù)在移動(dòng)信息領(lǐng)域的應(yīng)用。

（一）人性化視頻服務(wù)：借助可視化特點(diǎn)，提供給不同的人群更豐富、貼近需求的服務(wù)。前期案例：借助亞運(yùn)及亞殘會(huì)契機(jī)，針對(duì)聾啞客戶創(chuàng)新推出視頻手語(yǔ)服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。視頻手語(yǔ)服務(wù)提供了移動(dòng)門(mén)戶網(wǎng)站及020-1008628的視頻電話渠道接入。該服務(wù)招聘了與殘聯(lián)、聾啞群體有密切聯(lián)系的專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)老師，推廣手語(yǔ)服務(wù)，為亞運(yùn)、亞殘會(huì)的信息服務(wù)提供手語(yǔ)翻譯，為行業(yè)首創(chuàng)。

（二）高效率視頻營(yíng)銷(xiāo)：可視化的人工服務(wù)從一方面表現(xiàn)為一種防偽，可提升服務(wù)安全性，同時(shí)激發(fā)客戶興趣，針對(duì)難以描述的問(wèn)題更直觀化的展示。實(shí)踐證明產(chǎn)品的可視化外呼銷(xiāo)售可提高客戶對(duì)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的理解，提高服務(wù)效率和銷(xiāo)售成功率。前期案例：G3視頻12580生活播報(bào)銷(xiāo)售成功率達(dá)95%，G3上網(wǎng)本口頭銷(xiāo)售成功率達(dá)30.77%，高普通模式6.77%。

（三）直觀化綜合信息服務(wù)：結(jié)合視頻服務(wù)網(wǎng)絡(luò)式、可視化、高速率、體驗(yàn)式”的特點(diǎn)，探索在熱線、網(wǎng)站渠道上的綜合信息服務(wù)。例如可預(yù)覽的酒店預(yù)定服務(wù)，客戶可查看酒店外觀及房間內(nèi)飾；還有基于目前客戶位置的問(wèn)路服務(wù)；網(wǎng)站自助體驗(yàn)”加上遠(yuǎn)程網(wǎng)站導(dǎo)購(gòu)”加上人工在線展示”的體驗(yàn)式服務(wù)。前期案例：結(jié)合12580空中選位業(yè)務(wù)拓展深化應(yīng)用，包括可視選位及在線支付功能。該服務(wù)客戶可以從12580系統(tǒng)獲取各影院電影排期、價(jià)格、位置信息。而且可通過(guò)展示的影院位置圖選擇確定自己的觀影位置。最后，直接使用本機(jī)的小額支付帳戶購(gòu)買(mǎi)電影票。

六、網(wǎng)絡(luò)視頻呼叫中心的展望

下面我們一起展望視頻服務(wù)在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的應(yīng)用，挖掘制約服務(wù)發(fā)展的影響因素，并制定相應(yīng)的推廣策略。

（一）業(yè)務(wù)應(yīng)用：堅(jiān)持與公司無(wú)線城市”戰(zhàn)略融合，并提供在線導(dǎo)購(gòu)與遠(yuǎn)程技術(shù)支持等服務(wù)手段。具體為與移動(dòng)公司無(wú)線城市對(duì)接，在手機(jī)端中嵌入視頻實(shí)時(shí)路況功能，在門(mén)戶網(wǎng)站嵌入視頻服務(wù)體驗(yàn)，在WLAN登陸門(mén)戶嵌入視頻服務(wù)。另外，基于遠(yuǎn)程控制技術(shù)，除了提供遠(yuǎn)程的技術(shù)協(xié)助外，在應(yīng)用上可與G3體驗(yàn)店結(jié)合，提供互動(dòng)式的在線產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)，遠(yuǎn)程控制客戶電腦或手機(jī)，提供在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。

（二）發(fā)展制約因素：探索中，我們發(fā)現(xiàn)制約視頻呼叫中心的三大因素。技術(shù)支撐（網(wǎng)絡(luò)帶寬與手機(jī)終端），運(yùn)營(yíng)服務(wù)（認(rèn)可程度、客服素質(zhì)、視頻標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)模式）與內(nèi)容服務(wù)。

以上的七項(xiàng)影響點(diǎn)都是需要建設(shè)者觀注的。但從整個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來(lái)看，技術(shù)支撐的問(wèn)題都已經(jīng)逐步得到解決，而運(yùn)營(yíng)服務(wù)也隨著3G新業(yè)務(wù)的推廣有了較大進(jìn)展。最終要推動(dòng)整個(gè)視頻服務(wù)的發(fā)展，關(guān)鍵在于視頻素材的創(chuàng)生。開(kāi)發(fā)一套可整合視頻源的功能尤為重要，如選用多種手段（web、視頻文件、桌面截圖推送）采集視頻并快速轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)整個(gè)視頻的創(chuàng)生和整合。另外，運(yùn)用開(kāi)放平臺(tái)”模式，即設(shè)計(jì)框結(jié)構(gòu)，開(kāi)放信息源的接口，接入現(xiàn)有信息接口，解決內(nèi)容創(chuàng)生與信息二次編輯的問(wèn)題。

（三）下步推廣策略：基于目前的系統(tǒng)功能及規(guī)劃，同時(shí)考慮制約視頻服務(wù)的因素，擬通過(guò)伙伴策略、內(nèi)容策略、客戶策略、產(chǎn)品策略啟動(dòng)下步推廣。

1、伙伴策略，樹(shù)立品牌，通過(guò)對(duì)視頻內(nèi)容的控制，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。具體可加強(qiáng)與鳳凰衛(wèi)視、CMMB中廣傳播集團(tuán)等戰(zhàn)略合作伙伴的合作，打造客戶獲取信息的獨(dú)家平臺(tái)。2、內(nèi)容策略，借助特定事件契機(jī)，提供創(chuàng)新的服務(wù)應(yīng)用，吸引客戶眼球。3、客戶策略，推動(dòng)客戶的參與，集結(jié)更多的目標(biāo)客戶來(lái)體驗(yàn)服務(wù)。針對(duì)特定的客戶定向推廣服務(wù)應(yīng)用，如在聾啞人學(xué)校推廣視頻手語(yǔ)服務(wù)應(yīng)用，對(duì)經(jīng)常咨詢(xún)12580電影檔期的電影達(dá)人”推廣可視化的空中選位。4、產(chǎn)品策略，推進(jìn)視頻化的產(chǎn)品定制，確定價(jià)值創(chuàng)造模式。該策略首要需推進(jìn)在手機(jī)、上網(wǎng)本終端等移動(dòng)產(chǎn)品上的定制化進(jìn)程，強(qiáng)化對(duì)視呼系統(tǒng)的兼容，加大終端的業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性。其次明確產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造模式，實(shí)際利潤(rùn)如從前向收取綜合類(lèi)咨詢(xún)的信息費(fèi)（如遠(yuǎn)程技術(shù)協(xié)助，手語(yǔ)翻譯服務(wù)等），從后向?qū)τ趶V告租位進(jìn)行競(jìng)價(jià)排名；虛擬利潤(rùn)如對(duì)高端客戶提供面對(duì)面的客戶經(jīng)理，進(jìn)行服務(wù)關(guān)懷等。

小結(jié)

隨著3G技術(shù)的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)將為呼叫中心服務(wù)模式帶來(lái)全新的可能，打造這樣一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈將成為下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。廣東移動(dòng)客服部將在公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，基于前期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)思考，繼續(xù)堅(jiān)持創(chuàng)新體驗(yàn)、提升效率、價(jià)值引擎”的建設(shè)思路，不斷創(chuàng)新、完善視頻服務(wù)的功能應(yīng)用，不斷擴(kuò)寬視頻客服的服務(wù)領(lǐng)域，打造3G時(shí)代客戶服務(wù)的殺手級(jí)”應(yīng)用。

作者單位為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客服（廣州）中心.