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呼叫中心管理者要善用“四塊糖”

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員工如果犯了錯(cuò)誤或者違反了規(guī)定,您一定要批評(píng)或者懲罰嗎?是的,該批評(píng)的一定要批評(píng),該懲罰的也一定要懲罰,因?yàn)檫@是教育員工,目的是讓員工在批評(píng)或懲罰中接受教訓(xùn)改正錯(cuò)誤,不再犯同樣的錯(cuò)誤。但是,您是否想到了把批評(píng)變成表?yè)P(yáng),把懲罰變成獎(jiǎng)勵(lì)?是否想到了批評(píng)或者懲罰不是目的,教育才是目的。在這里給您提供一個(gè)教育家陶行知的故事,也許對(duì)您會(huì)有一定的啟發(fā)。

陶行知先生當(dāng)校長(zhǎng)的時(shí)候,有一天看到一位男生用磚頭砸同學(xué),便將其制止并叫他到校長(zhǎng)辦公室去。當(dāng)陶校長(zhǎng)回到辦公室時(shí),那男孩已經(jīng)等在那里了。

這時(shí),陶行知掏出一顆糖給這位同學(xué):這是獎(jiǎng)勵(lì)你的,因?yàn)槟惚任蚁鹊睫k公室。”接著他又掏出一顆糖,說:這也是給你的,我不讓你打同學(xué),你立即住手了,說明你尊重我。”男孩將信將疑地接過第二顆糖,陶先生又說道:據(jù)我了解,你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生,說明你很有正義感,我再獎(jiǎng)勵(lì)你一顆糖。”這時(shí),男孩感動(dòng)得哭了,說:校長(zhǎng),我錯(cuò)了,同學(xué)再不對(duì),我也不能采取這種方式。”陶先生于是又掏出一顆糖:你已認(rèn)錯(cuò)了,我再獎(jiǎng)勵(lì)你一塊。我的糖發(fā)完了,我們的談話也結(jié)束了。”

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