呼叫中心是一個勞動密集型領(lǐng)域，需要大量的客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative）或營銷代表（Telesales Service Representative），在這樣一個高效率運轉(zhuǎn)的行業(yè)，每年呼叫中心人員流動率約20%；在美國，每個一個服務(wù)代表更換帶來的成本已經(jīng)達到了6000多美元；筆者在工作中的體會是，在中國聘任到一個呼叫中心服務(wù)人員的直接成本已經(jīng)達到了1000元人民幣，還不包括經(jīng)過培訓(xùn)產(chǎn)生的人員淘汰或離職帶來的成本…….
　　盡管許多呼叫中心使用了CTI、IVR等先進的通訊設(shè)施和系統(tǒng)，但高質(zhì)量的客戶服務(wù)歸根到底還是取決于客戶服務(wù)操作人員的素質(zhì)。但是，一方面，呼叫中心在中國作為一個新興的行業(yè)，由信產(chǎn)部主持的呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”目前還出于起步階段，尚未在業(yè)內(nèi)得以普及推廣；另一方面，隨著客戶服務(wù)意識的加強，國內(nèi)各行業(yè)對呼叫中心日益重視，對CSR的需求量也日益增加，人才的競爭十分激烈。因此，呼叫中心CSR的流動比率也是較高的，年流動率通常達到20％以上。而呼叫中心運營關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)就是解決人力資源配置問題，因此，如何招聘到合適的CSR并留住合格的人才，不僅是客戶服務(wù)質(zhì)量的前提和保證，也是比服務(wù)本身更艱難的挑戰(zhàn)。

　　●　客戶服務(wù)代表的招聘條件

　　人才市場上有這么多要工作的人，找CSR何以如此艱難？！雖然CSR的招聘談不上是百里挑一，但錄用一個合格的CSR，通常要面試約15個應(yīng)聘者，招聘到一位合格CSR的成本通常高達1000元。許多不直接從事招聘工作的同行會問這樣一個問題：每年有這么多的下崗工人和剛畢業(yè)的學(xué)生，人才招聘市場每每也是人頭涌涌、摩肩接踵，為什么尋找一位CSR如此之難？其實，難的不是找到應(yīng)聘者，而是找到適合呼叫中心項目要求和工作要求的應(yīng)聘者。

　　此外，經(jīng)濟的不景氣意味著市場競爭的加劇，市場競爭的加劇導(dǎo)致對客戶服務(wù)要求的提高，因為在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，產(chǎn)品只是競爭的一個環(huán)節(jié)，而服務(wù)是更重要的環(huán)節(jié)，但往往也是最薄弱的環(huán)節(jié)。因此，有服務(wù)意識而使用呼叫中心服務(wù)的企業(yè)，通常就越期望有優(yōu)秀的CSR去服務(wù)客戶，因而，在市場競爭激烈的情況下，對CSR的要求不僅不能降低，反而還會提高。這在一定程度上也增加了服務(wù)代表招聘的難度。但招聘到合格CSR的困難，主要還是與該職位的服務(wù)特色和職業(yè)要求有關(guān)。

　　就招聘過程而言，與其他行業(yè)的招聘要求相同的是，CSR的招聘通常也要經(jīng)過至少兩類面試，包括人力資源部組織的基本素質(zhì)測試和業(yè)務(wù)部門為主的業(yè)務(wù)測試。但是，盡管不同的項目對CSR的具體要求可能有所不同，但由于行業(yè)本身的特點，成為一個合適的CSR候選人并進而成為一個合格的CSR，有許多與其他行業(yè)有所不同的要求。

　　●　誰才是CSR的合格人選？

　　首先，必須具有強烈的服務(wù)意識、良好的心理素質(zhì)和客戶觀念。長期的CSR培訓(xùn)經(jīng)驗和運營管理經(jīng)驗告訴我們，服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素。眾所周知，CSR在服務(wù)過程中經(jīng)常會成為客戶的出氣筒”，遭到客戶的責(zé)怪、刁難甚至謾罵，盡管客戶所針對的可能是某種產(chǎn)品而不是CSR本人。在這種情形下，只有具有強烈服務(wù)意識和良好心理素質(zhì)的CSR才能勝任呼叫中心的工作。我們總結(jié)的經(jīng)驗是，在態(tài)度方面，CSR必須具有對事不對人”的處事方法，這對于CSR至關(guān)重要，有這種態(tài)度的人，通常能夠較好地化解矛盾，成為一個優(yōu)秀的CSR。有這種素質(zhì)的CSR，無論客戶的態(tài)度如何，在電話交流過程中，總能做到和顏悅色、耐心傾聽，雖然她在之后也會尋找合適的減壓途徑。而這種態(tài)度，沒有一定的工作經(jīng)驗或磨練，是不容易培養(yǎng)出來的。

　　其次，要有較高的語言表達技巧和溝通能力。電話線連接千家萬戶，與CSR在電話上交談的客戶的性格、表達方式、口音、教育水平等等都存在很大區(qū)別。電話交流無法借助于身體語言，也看不到對方的表情，完全必須通過通話過程中的語音、語調(diào)、語速和用詞等判斷對方的語義和情緒，以此有效把握電話溝通的節(jié)奏。任何語言交流的目的在于溝通，因此，除了技巧之外，能否準(zhǔn)確把握電話訪問的重點或項目的關(guān)鍵內(nèi)容，在最短的時間內(nèi)使客戶的問題得到解答或?qū)㈨椖康男畔?zhǔn)確、清晰地傳遞給客戶，這是對CSR業(yè)務(wù)能力的基本要求。而無論技巧還是溝通能力，都必須以一定的語言能力為基礎(chǔ)。在我們目前運營的項目中，由于服務(wù)的客戶主要是在香港和珠三角一帶，因此，要求CSR能夠做到三講”：能講純正的粵語、講流利的普通話、講簡單的英文。而要同時滿足這些語言方面的條件，本身已經(jīng)不容易；

　　第三，要有較強的學(xué)習(xí)能力，能夠不斷接受和掌握新的知識。呼叫中心的核心任務(wù)是客戶服務(wù)。而市場變化的節(jié)奏越來越快，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容和方式必須隨著市場的變化而變化。因此，呼叫中心的培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容的補充是一項日常的工作，同時也要求CSR能夠很快理解、消化、吸收新的內(nèi)容并及時融匯到服務(wù)過程之中。在我們從事的項目中，幾乎每一、兩周就有新的業(yè)務(wù)內(nèi)容或內(nèi)容的更新需要CSR及時了解和掌握，而這一切，都不能單純依靠培訓(xùn)老師的講解和灌輸，CSR必須理解業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，在較短的時間內(nèi)及時領(lǐng)會服務(wù)內(nèi)容變化的目的和熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容的細節(jié)。因此，只會背誦和死讀書而缺乏學(xué)習(xí)的能力，是不能適應(yīng)CSR的工作需要的。但由于我國目前學(xué)校教育存在的一些缺陷，不少應(yīng)屆畢業(yè)生在學(xué)習(xí)能力不足方面的問題還很嚴(yán)重，因此，許多前來應(yīng)聘的應(yīng)屆畢業(yè)生無法被呼叫中心錄用；

　　當(dāng)然，由于CSR的工作環(huán)境通常是一部電腦配上一部電話，因此，除了以上的要求，CSR還必須有基本的電腦操作技能。當(dāng)然，隨著電腦運用的逐漸普及，這方面的要求往往比較容易得到滿足。

　　●　客戶服務(wù)代表的招聘過程

　　招聘過程是招聘者與應(yīng)聘者之間的交流過程。對于招聘者而言，要尋找到一位合格的CSR，常有眾里尋她千百度”的感覺；而對于應(yīng)聘者而言，雖然不一定適應(yīng)CSR的特殊要求，但總是天生我才必有用”。在長期的呼叫中心招聘和用人過程中，我們總結(jié)出用人的基本原則是：招聘要精挑細選，解聘要當(dāng)機立斷。

　　解聘是一個痛苦的過程，而精挑細選的招聘則是一個艱難的過程。因為我們知道，如果對應(yīng)聘者不加選擇、來者不拒，那么結(jié)果就如同一支由途經(jīng)的路人組成的專業(yè)足球隊一樣，其水準(zhǔn)可想而知。為了能夠從應(yīng)聘的人員中選出合格的CSR，我們嘗試使用了各種面試的工具。

　　應(yīng)聘者需要經(jīng)過的第一個環(huán)節(jié)是語言測試，尤其是粵語和英文測試。在粵語測試方面，我們首先會進行一段日常的粵語對話，而后會使用一套用粵語寫出的與項目內(nèi)容有關(guān)的規(guī)范的書面語言，讓應(yīng)聘者閱讀，以此判斷應(yīng)聘者的發(fā)音的純正性和語言表達的流暢性。在英文方面，我們要求應(yīng)聘者先用英文做一個約3分鐘的自我介紹（包括個人情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷與個人愛好或工作經(jīng)歷等），考核應(yīng)聘人的英語口語和表達能力，而后，再隨機從當(dāng)天的英文報紙中挑選一段難度適中的文章給應(yīng)聘者閱讀，考核應(yīng)聘人的閱讀理解能力。對于基本合格的應(yīng)聘者，我們會提供一些與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的英文資料，考核應(yīng)聘者是否能夠適應(yīng)項目的要求。為了招聘到英文較好的CSR，我們還專門設(shè)置了語言獎勵津貼，當(dāng)然，這也是為了激勵在職的CSR學(xué)好英語；

　　面試的第二個環(huán)節(jié)是服務(wù)態(tài)度的測試。態(tài)度是一種普遍的待人接物的方式。對同一件事情，不同的人有不同的處理方式，這在一定程度上可以反映出當(dāng)事人的態(tài)度。因此，我們從客戶服務(wù)的理念出發(fā)，設(shè)計了針對客戶服務(wù)代表、電話銷售代表等呼叫中心不同職位的態(tài)度測量問卷。例如，如果你看到一位客人在公司的非吸煙區(qū)吸煙，你會如何處理這種情景？”。我們提供給應(yīng)聘人選擇的答案有裝著沒看到”、要求客人遵守公司規(guī)定并立即將煙熄滅”、提醒客人不要在非吸煙區(qū)吸煙”、其他。我們特意不提供所有的可能選項，留出空間讓應(yīng)聘人自己發(fā)揮，這樣可以較真實地判斷應(yīng)聘人實際的處理方法。有些應(yīng)聘人會回答：提醒客人這是公司的非吸煙區(qū)，同時告訴客人而且在必要的時候引導(dǎo)客人到公司的非吸煙區(qū)吸煙”。這一方面體現(xiàn)了堅持原則的態(tài)度，同時又充分考慮了客人的需要，體現(xiàn)了換位思考”、為客戶著想的精神。根據(jù)筆者的經(jīng)驗，有效的態(tài)度測驗可以降低約10％的CSR流失率；

　　面試的第三個環(huán)節(jié)是讓申請者理解工作的要求和技能要求。雖然都是客戶服務(wù)工作，但每一個項目涉及的具體內(nèi)容都不完全相同。例如，有些項目是金融方面的服務(wù)，有些是電訊方面的服務(wù)，而有些則是醫(yī)藥方面的服務(wù)內(nèi)容。每一個應(yīng)聘人的專業(yè)教育背景和興趣都有所不同，根據(jù)我們的經(jīng)驗判斷，如果應(yīng)聘者對工作要求有確切的了解和正確的理解，并且表現(xiàn)出對所要提供的服務(wù)內(nèi)容有興趣和在相關(guān)服務(wù)內(nèi)容方面有一定的基礎(chǔ)，則不僅可以保證他們今后的工作質(zhì)量和信心，而且可以降低約8％的流失率。

　　●　 影響客戶服務(wù)代表招聘的因素分析

　　其實，同樣作為呼叫中心，不同企業(yè)招聘客戶服務(wù)代表所遇到的問題和難度也不盡相同?？蛻舴?wù)代表的招聘受到許多方面因素的影響。除了工資、福利待遇這一基本的影響因素之外，呼叫中心的其他環(huán)節(jié)對招聘也有重要的影響。這些因素包括：

　　1. 公司內(nèi)部的管理水平的影響

　　公司內(nèi)部管理會間接影響到人員的招聘。如果第一線的管理人員，首先將團隊的每一個成員當(dāng)作一個人看待，其次才將他們當(dāng)作是雇員，那么管理起來就容易與員工溝通，容易形成一個有凝聚力的團隊。有凝聚力的團隊意味著員工流失率的下降和公司內(nèi)部優(yōu)秀的CSR愿意將自己所認識的合格的人選推薦給公司，而通常這些內(nèi)部員工推薦的候選人會有較合適的符合呼叫中心工作要求的素質(zhì)。相反，如果呼叫中心的管理人員以粗暴的態(tài)度對待CSR，并任由流失率攀升而不采取有效的改進措施，將會影響到整個公司員工的士氣，同時會對求職者產(chǎn)生不利的影響。

　　2. 公司的選址對CSR招聘也有潛在的影響

　　呼叫中心是一個相對勞動密集型的場所，因此，占用的場地面積也比較大。一些呼叫中心純粹從節(jié)約場地費用的角度出發(fā)，將公司設(shè)在偏僻且交通不便的鄉(xiāng)郊。雖然場地費用下降了，但由于當(dāng)?shù)貨]有合適的人才支持呼叫中心的運營，因而，人員的招聘往往成為呼叫中心發(fā)展的瓶頸。

　　3. 招聘途徑的選擇

　　呼叫中心的員工除了按業(yè)務(wù)內(nèi)容分為不同業(yè)務(wù)組別之外，通常會按技能水平分為不同的技能組別。不同技能組別的人員的招聘渠道有所不同，而不同時間的招聘渠道也可能有不同的效果。例如，對于呼入（Inbound）接受客戶投訴、咨詢的部門，對員工的技能要求通常會比呼出（Outbound）部門的技能水平要求較高，因此，這類部門的人員，最好可以通過內(nèi)部員工推薦同行中的朋友的方法，這樣物色到有經(jīng)驗的CSR的可能性會較大。對于數(shù)據(jù)錄入和處理簡單查詢的部門，則可以通過現(xiàn)場招聘、網(wǎng)絡(luò)廣告招聘等方式，錄用應(yīng)屆畢業(yè)生或沒有呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗的初級CSR，而后通過培訓(xùn)逐步提高他們的業(yè)務(wù)水平。鑒于有不少呼叫中心項目具有臨時性的特點，因此，為了滿足項目的需要，我們通過建立人才庫的方式確保項目的人力資源保障，隨著項目的發(fā)展，人才庫也不斷完善，即不僅有候選人的聯(lián)系方式，而且有對參與過項目的CSR的技能評價。而當(dāng)項目需要較多的CSR時，則可以考慮采用學(xué)校招聘的方式，與學(xué)校建立較為長遠的校企合作關(guān)系，一方面通過與學(xué)校合作，促進學(xué)校教學(xué)內(nèi)容、方法的改革，使學(xué)校培養(yǎng)的人才較好地適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的需要，另一方面，由于學(xué)?？晒┻x擇的學(xué)生較多，所以也可以提高招聘的效率。當(dāng)然，學(xué)校招聘的前提通常是需要呼叫中心內(nèi)部有較強的培訓(xùn)體系，只有這樣，才能確保將應(yīng)屆的學(xué)校畢業(yè)生盡快地培養(yǎng)為適應(yīng)呼叫中心業(yè)務(wù)需要的CSR。

　　客戶服務(wù)代表的招聘是呼叫中心運營環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，人的因素是呼叫中心運營的基礎(chǔ)。人員的招聘是呼叫中心的經(jīng)理時時需要面對的問題。當(dāng)一個呼叫中心經(jīng)理不再認真思考這些問題時，這些問題就開始突現(xiàn)了。一個高效和有責(zé)任感的呼叫中心管理團隊，將始終會把人員的因素放在首位。作為一個呼叫中心經(jīng)理，本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念，即便眾里尋她千百度，但只要能有一個高效和高質(zhì)量的團隊，就算是衣帶漸寬也終不悔。

作者簡介：

鄭福明 美國內(nèi)布拉斯加大學(xué)（University of Nebraska-Lincoln）哲學(xué)博士，主修人力資源管理。現(xiàn)任深圳市翔龍通訊有限公司人力資源部高級經(jīng)理、呼叫中心運營部高級經(jīng)理，主持國內(nèi)及港澳地區(qū)多個大型呼叫中心項目的運營管理工作。

來源：peggy_baoni2004的博客