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道謝不但照亮別人的世界,也光耀了你自己。你若是覺(jué)得受人冷落,不為人所知,無(wú)人賞識(shí),不妨主動(dòng)向他們致意,這可能正是你所需要的靈藥。 感謝能觸發(fā)連鎖反應(yīng),影響我們周遭的人連同我們自己,因?yàn)闆](méi)有人會(huì)誤解感激的心聲,這是個(gè)聲音的意蘊(yùn)四海皆通,超越世間一切障礙,聲韻可達(dá)上蒼。 踏上質(zhì)檢之路已經(jīng)兩年了,兩年來(lái),面對(duì)高強(qiáng)度,重壓力的工作,總是充滿困惑和不解,困惑在尋找提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法的道路上,不解于同事們的抱怨和對(duì)質(zhì)檢工作的不認(rèn)可。兩年的辛苦努力,近期終于在某些方面看到了進(jìn)步,幾名話務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期不佳的座席員,電話溝通效果有了質(zhì)的飛躍,看著她們上佳的表現(xiàn),想想自己和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的付出,心中充盈著無(wú)盡的喜悅和巨大的成就感,這是一年前完全不敢想的事情。以下是對(duì)質(zhì)檢工作取得點(diǎn)滴進(jìn)步的原因總結(jié): 1、崗位互換 三個(gè)月前,當(dāng)質(zhì)檢員王艷提出質(zhì)檢輪崗這個(gè)題議時(shí),我還在為找輪崗的人而犯愁,開(kāi)會(huì)討論還明確提出,要求話務(wù)業(yè)績(jī)前十名的座席來(lái)輪崗,在猶豫再三下,還是主動(dòng)去找愿意嘗試新事物的座席來(lái)實(shí)施,一個(gè)月后,輪崗座席不用再找了,有座席主動(dòng)來(lái)找我,說(shuō)要輪崗質(zhì)檢工作。這中間的轉(zhuǎn)變讓我欣喜若狂,看來(lái)已經(jīng)取得了一定的成效,不然哪會(huì)有座席主動(dòng)請(qǐng)纓,私下里跟做過(guò)臨時(shí)質(zhì)檢的同事溝通,得知,輪崗讓他們的調(diào)整了心態(tài),做裁判員后再去做運(yùn)動(dòng)員,感覺(jué)是不一樣的,他們明白了自己要如何做才會(huì)得到認(rèn)可?之前錄音為什么會(huì)被扣分?如何溝通會(huì)更好?以下是某位座席在輪崗后寫(xiě)給我的感受: 聽(tīng)了一個(gè)星期的錄音,對(duì)于質(zhì)檢工作也有了初步的認(rèn)識(shí),發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢并不是份輕松的工作,要全身心投入,剛開(kāi)始聽(tīng)錄音時(shí),總要聽(tīng)?zhēng)妆椴拍馨l(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題,應(yīng)該怎么樣溝通,怎么樣才可以用戶滿意。與人溝通也是門(mén)學(xué)問(wèn),每個(gè)用戶打電話都是來(lái)尋求幫助的,不管用戶是什么樣的態(tài)度我們都應(yīng)該做到微笑服務(wù),用心溝通,我想,即使再火大的用戶聽(tīng)到電話那端甜美的聲音,好的服務(wù)態(tài)度,心頭的那份火也會(huì)被熄滅,態(tài)度也會(huì)轉(zhuǎn)變,俗話說(shuō)伸手不打笑臉人”,用戶感受到你是在用心傾聽(tīng)他所反映的問(wèn)題,能給他提出好建議,讓他滿意,做到這樣我覺(jué)得那你就成功了,取得了成功自己也會(huì)有成就感,自己心情也會(huì)很好,何樂(lè)而不為之,心情好,自然工作效率也會(huì)高。 2、真心溝通 我記得最開(kāi)始到質(zhì)檢崗位的時(shí)候,聽(tīng)完了錄音,當(dāng)時(shí)情緒很激動(dòng),覺(jué)得明明是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題,怎么就處理成這樣?即刻把座席找來(lái),雖說(shuō)不會(huì)嚴(yán)厲批評(píng),但至少不會(huì)給好臉看,一起聽(tīng)完錄音就開(kāi)始問(wèn)座席怎么會(huì)這樣處理?犯了溝通過(guò)程中的一大忌:主觀。未分析原因就開(kāi)始溝通,導(dǎo)致經(jīng)常產(chǎn)生沖突,還記得我們的后勤班長(zhǎng)為了讓我的溝通更順暢,特意幫我準(zhǔn)備了一盒巧克力,讓我溝通前先請(qǐng)座席吃一顆巧克力,一段時(shí)間磨練后,慢慢總結(jié)了幾點(diǎn)與座席溝通的技巧:認(rèn)可—討論—理解。如某位座席被投訴,第一時(shí)間聽(tīng)完錄音后給用戶回電解釋,后分析,此問(wèn)題是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題,如果是共性問(wèn)題,我需要做的是去宣傳、規(guī)范、倡導(dǎo)、提供培訓(xùn)建議,記得許乃威老師有這樣一句話呼叫中心管理的就是問(wèn)題,而共性問(wèn)題占93%,個(gè)性問(wèn)題才占7%”,更多的共性問(wèn)題是我們管理者的責(zé)任,而非座席。接下來(lái)如還需談話輔導(dǎo),那就得先把這條錄音的優(yōu)點(diǎn)拉出來(lái),哪些地方處理的不錯(cuò);語(yǔ)氣或態(tài)度等哪里有進(jìn)步,當(dāng)然,夸獎(jiǎng)的時(shí)候要真心誠(chéng)意,這樣更容易拉近彼此的心,當(dāng)話題變得輕松時(shí),便可一起討論,盡可能的讓座席多說(shuō),去了解他們的思想和想法,了解后你才可能知道問(wèn)題癥結(jié)所在。就像與用戶溝通一樣,只有了解問(wèn)題關(guān)鍵癥結(jié),才能對(duì)癥下藥。另有三明治”溝通方式,上下兩層為積極情感層面,中間夾著核心問(wèn)題層面,這種溝通方式也能取得較好的效果。 3、及時(shí)鼓勵(lì) 呼叫中心的隊(duì)伍,最大的特點(diǎn)就是女生較多,女生的心思細(xì)膩而敏感,相對(duì)男生更希望得到他人的關(guān)注,工作中尤其希望得到相應(yīng)的肯定和夸獎(jiǎng),所以,和這樣的團(tuán)隊(duì)成員溝通時(shí),及時(shí)肯定和鼓勵(lì)就成了重點(diǎn)。某位MM曾對(duì)我說(shuō):我就算努力了,也看不到任何成效,所以我干脆不努力就這樣得了,破碗破摔”,其實(shí)真的是努力了得不到成效嗎?絕對(duì)不是,我的主管告訴我,座席有這樣的情緒,是因?yàn)榕鬀](méi)有得到別人的認(rèn)可和回報(bào),其實(shí)只要質(zhì)檢能不斷的跟進(jìn)和關(guān)注座席的自我改善過(guò)程,并及時(shí)對(duì)座席表示肯定和褒獎(jiǎng)——哪怕只是一丁點(diǎn)的進(jìn)步,讓對(duì)方感受到,我們?cè)跁r(shí)刻關(guān)注她,有看到她的努力,并隨時(shí)準(zhǔn)備幫助她取得有效的提升,這種精神動(dòng)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比物資獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)得有效。 簡(jiǎn)單的幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)成為了我的財(cái)富,它將隨著我在呼叫中心的管理生涯漸漸走進(jìn)成熟,相信將來(lái)的創(chuàng)維呼叫中心會(huì)載著我一起飛翔。
標(biāo)簽:貴港 楚雄 晉中 常德 黔西 黔東 福建 雅安
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