基本情況
好醫(yī)生呼叫中心成立于2000年，十間歷經(jīng)了第一代呼叫中心技術至第五代呼叫中心技術，2010年，好醫(yī)生自建了基于交換機的ACD技術、分布式的呼入/呼出混合型呼叫中心，總部設在北京，在泰州、中山等地設立了分中心。通過電話、傳真、短信、直郵等多種渠道相結合的方式，一方面，受理好醫(yī)生客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理、技術維護、投訴等呼入服務；另外，具備市場營銷、市場調(diào)研、用戶滿意度調(diào)查等呼出服務功能。
從技術而言，好醫(yī)生第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心采用了融雅博通業(yè)務軟件、商路通Hi-Link、Hi-Route、Hi-Map及Hi-Media等第五代呼叫中心組件及AVAYA智能通信系統(tǒng)。構建出靈活應對不同企業(yè)需求多變的一站式服務呼叫中心。
從業(yè)務而言，充分利用好醫(yī)生豐富的醫(yī)學客戶資源，采取學術推廣＋呼叫中心”的模式，為醫(yī)藥企業(yè)量身定做個性化外包服務。好醫(yī)生擁有遍布全國的營銷網(wǎng)絡，在全國31個省、自治區(qū)、直轄市設立了學術推廣代表，通過全國各地組織學術會議、培訓、講座進行推廣和呼叫中心營銷相結合，互為補充。從2007年的社區(qū)全科醫(yī)生80場面授培訓，逐步發(fā)展到2008年300場，2009年900多長面授學術會議，累計教育覆蓋人數(shù)達到10萬人次。以某產(chǎn)品為例，通過多渠道教育之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對其公司品牌知曉度上升50%，產(chǎn)品知曉度上升30%。
從管理而言，好醫(yī)生呼叫中心自成立以來，不斷優(yōu)化管理流程，2009年，配合平臺升級，成立了客戶服務中心，以客戶之上為原則，建立了CRM系統(tǒng)，定期對客戶進行回訪和拜訪，增強客戶的滿意度；同時，在人才管理方面，座席代表全部具有醫(yī)療、醫(yī)藥領域的專業(yè)學歷和行業(yè)背景，并且，公司建設了專門的培訓平臺，采取培訓和自學等多種方法，提高員工的知識水平和職業(yè)素養(yǎng)。通過精神和物質(zhì)方面對員工的激勵，目前好醫(yī)生呼叫中心座席代表年流失率僅3％，遠低于行業(yè)平均水平。
特色與價值
（一）好醫(yī)生第五代醫(yī)藥衛(wèi)生呼叫中心的六大特色：
1、通信，基于UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、微博、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。
這種多接觸點技術為醫(yī)藥企業(yè)提供了全方位和醫(yī)生、患者溝通的路徑，并且在加載新業(yè)務方面提供足夠的后援技術支撐。
2、計算，基于SOA和實時服務總線技術
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。這為好醫(yī)生集團的業(yè)務擴張和規(guī)模擴張?zhí)峁┝藞詫嵉募夹g后盾。
3、管理，具備JIT管理思想
準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。醫(yī)藥企業(yè)在和醫(yī)生及醫(yī)藥代表溝通的時候，需要全程管理可監(jiān)督座席的溝通狀態(tài)，了解他們的工作質(zhì)量，并及時發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問題，形成業(yè)務報表，以供醫(yī)藥企業(yè)領導層迅速做出決策，及時響應多變的醫(yī)藥市場需求。
4、業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于藥廠，也可以應用于衛(wèi)生事業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。
藥企的藥品種類繁多，和藥品相關聯(lián)的知識線龐雜，作為一線人員很難掌握全部的藥品知識。分團隊，分品種是不二之選。那么呼叫中心需要多個聯(lián)絡小組以應對不同病癥，不同地域，不同級別的群體。
5、服務，一站式
與企業(yè)探討需求，制定營銷方案，定位目標客戶（例如醫(yī)生所在地區(qū)、醫(yī)院級別、科室、職務、職稱、…）。
針對目標客戶，好醫(yī)生為企業(yè)在全國各地組織學術會議、培訓、講座和其他網(wǎng)絡學術活動，收集參加活動的醫(yī)生信息和相關醫(yī)院信息。
學術會議或推廣活動后，呼叫中心立即提取參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，進行相應整理和補充。
基于參會醫(yī)生信息和醫(yī)院信息，或以前的營銷活動的目標客戶群，或醫(yī)院級別、醫(yī)生科室、職位、職稱等各種信息，建立營銷活動，建立問卷，開展多渠道的學術推廣活動。
外呼任務自動分配到具有相關醫(yī)學知識的座席代表工作隊列中。
座席代表通過呼叫中心外呼驗證客戶信息、收集客戶反饋、進行與項目相關的活動通知及推廣。
企業(yè)客戶和呼叫中心管理人員隨時監(jiān)控營銷活動的進展、客戶的反饋、新增的醫(yī)生醫(yī)院，隨時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
在營銷過程中，企業(yè)隨時可根據(jù)營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整營銷策略，修正偏差，回到第一步重新開始營銷活動，形成一個閉環(huán)。
（二）好醫(yī)生呼叫中心為醫(yī)藥企業(yè)帶來的價值：
好醫(yī)生集團”每年為100萬以上衛(wèi)生技術人員提供教學服務，好醫(yī)生網(wǎng)站”擁有200多萬名注冊會員和2萬多家醫(yī)療機構用戶，是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術和服務提供商。依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領域的十余載深厚積淀和國內(nèi)最廣泛的客戶資源，依托多年呼叫中心運營、服務和管理經(jīng)驗，綜合好醫(yī)生對醫(yī)藥衛(wèi)生領域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃，好醫(yī)生為醫(yī)藥衛(wèi)生領域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場營銷提供高效的、靈活的、個性化的服務。
通過呼叫中心，逐步形成以醫(yī)生和患者為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質(zhì)量行之有效的解決方案。好醫(yī)生呼叫中心為醫(yī)藥企業(yè)帶來了如下價值：
1、提高醫(yī)生及患者的滿意度和忠誠度
在競爭日益激烈的市場上，對于醫(yī)藥企業(yè)來說，如何將醫(yī)生和患者和企業(yè)有機的結合在一起，使得醫(yī)生感到自己受到企業(yè)的關注，企業(yè)提供的服務是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為企業(yè)在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓醫(yī)生及患者滿意。
2、降低服務成本，有效地管理資源
隨著計算機與電信集成技術(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的呼叫中心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的客服中心得以實現(xiàn)。國際數(shù)據(jù)表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的五分之一，成功挽留原有醫(yī)生及患者將是醫(yī)藥企業(yè)降低成本的最有效途徑。
3、提高服務人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務代表。
專業(yè)服務代表（Agent）是呼叫中心的實際生產(chǎn)人員，通過TA們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對客戶服務代表服務質(zhì)量的認同。在客戶服務中心，服務代表就是擁有著先進技術手段和良好職業(yè)技能的知識傳遞者。
4、保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。
在現(xiàn)代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶的投訴和抱怨轉化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。在許多情況下，服務代表通過向醫(yī)生及患者介紹藥品的功能、特點、優(yōu)勢來輕松且快速的完成藥品的銷售。在另外一些情況下，呼叫中心能夠主動訪問醫(yī)生和患者，為之提供有效服務，使得潛在用戶得到挖掘。
