51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是山東移動(dòng)客服二中心總經(jīng)理馬勇主題為構(gòu)建信•同”團(tuán)隊(duì)概念 打造卓越服務(wù)品牌”的演講實(shí)錄：

山東移動(dòng)客服二中心總經(jīng)理馬勇 演講中

尊敬的各位嘉賓大家下午好！一下午的講座大家由于會(huì)場(chǎng)的氣氛有些累，我跟前面的嘉賓說(shuō)的內(nèi)容不太一樣，大部分是研討客服中心的整體解決方案，客服衷心的發(fā)展，挖掘客戶價(jià)值，我發(fā)言的主題是比較輕松的，我來(lái)自好客的山東，山東人的熱情，是到山東要喝酒，愛(ài)喝酒。我們山東移動(dòng)的客戶數(shù)超過(guò)6千萬(wàn)，我想，山東移動(dòng)的客戶數(shù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)歐洲的用戶數(shù)。從信息安全的角度也分成兩個(gè)中心，我來(lái)自山東移動(dòng)客服二中心，我跟大家交流一下在團(tuán)隊(duì)管理和理念這些方面的收獲，有不對(duì)的地方請(qǐng)大家指出，也歡迎大家探討。

我的發(fā)言有三個(gè)部分：一、山東我們中心簡(jiǎn)單的介紹。第二個(gè)部分是團(tuán)隊(duì)的文化理念走過(guò)的一些走過(guò)簡(jiǎn)單的歷程。三個(gè)是我們的收獲。
我們山東跟廈門一樣是沿海城市，有17個(gè)地市，地勢(shì)的數(shù)量在全國(guó)也是比較靠前的，有149個(gè)縣、區(qū)。有一山，指的是泰山，水指的是黃河。黃河發(fā)源于青海，經(jīng)過(guò)九個(gè)省市，這個(gè)是中華民族的搖籃和母親河。還有一個(gè)圣人是孔子?？鬃咏涛覀冇信笞赃h(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎。泰山給我們的印象就是責(zé)任、高尚、誠(chéng)心和進(jìn)取。黃河給我們的一種永不停步?？鬃拥乃枷?600年的思想，是中國(guó)文化的主流之一。我們山東移動(dòng)現(xiàn)在是在2000年前，有11個(gè)省市一起上市的，我們用戶數(shù)超過(guò)5200萬(wàn)，三家運(yùn)營(yíng)商在09年客服市場(chǎng)份額是63.1%，其他兩家占37%左右。雖然是上漲的趨勢(shì)，但已經(jīng)看出來(lái)，上漲是有一個(gè)趨緩的形勢(shì)。我們客服中心服務(wù)九個(gè)地市，其中7個(gè)地市是沿海的。我我們還有兩個(gè)內(nèi)蒙城市，一個(gè)是德州，一個(gè)是淄博。我們總共服務(wù)九個(gè)地市，我們現(xiàn)在的坐席數(shù)量是1167個(gè)坐席。在客服中心我們的員工數(shù)量超過(guò)2千個(gè)，后面我們面臨的問(wèn)題和大多數(shù)的公司也一樣，客服中心兩個(gè)中心都在濟(jì)南，因?yàn)樵谑?huì)城市業(yè)面臨員工流失的問(wèn)題。我們平均每天的人工呼入量超過(guò)1100萬(wàn)，辦理業(yè)務(wù)，信息發(fā)送，客戶微機(jī)受理客戶的投訴，抱怨的數(shù)量客服二中心是在1000個(gè)左右，這個(gè)是我們簡(jiǎn)單跟大家分享的客服中心的情況。

我們每個(gè)月有2%的流失量，在文化建設(shè)方面，因?yàn)橹袊?guó)移動(dòng)在幾年前就提出不管是平臺(tái)的搭建，員工的理念希望全國(guó)統(tǒng)一，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)整體文化體系的前提下，如何打造具有特色的班子團(tuán)隊(duì)文化，這個(gè)是擺在我們每個(gè)客服中心每個(gè)員工面前的任務(wù)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)文化理念搭建方面做了四個(gè)階段的工作：一個(gè)是提煉和凝結(jié)。提煉出適合我們客服中心的團(tuán)隊(duì)理念。第二個(gè)階段叫認(rèn)知和辨析，每個(gè)員工在思想理念上都有，外出的著裝，看到他的言談舉止具有客服中心的落音。第四個(gè)是固話推廣階段，我們很多在座的各位都是從事客服衷心的管理，根據(jù)也有中心講，與其說(shuō)是技術(shù)管理，服務(wù)質(zhì)量的管理，更多的是人的管理，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的客戶。我們客服中心人員高度密集，在我們的客服中心現(xiàn)在是16層的樓，我們還有11000萬(wàn)平方公里提供衣食住行的方面，這個(gè)是在很多客服中心是不提供住住宿的。我們的員工平均年齡是23歲，是非常年輕的，23歲是87年左右，屬兔的，他們的思想特別活躍，具有獨(dú)立的價(jià)值觀，富有創(chuàng)造性，利他的思想比較少，多以自我為中心，不管是在工作單位，還是在宿舍里面，崇尚自由，團(tuán)隊(duì)意識(shí)差一點(diǎn)，80%都是獨(dú)生子女，對(duì)他們的管理是擺在各位客服中心主管面前的任務(wù)，他們的組織程度度較低，因?yàn)樯綎|客服集中是在2007年全國(guó)31各省市自治區(qū)的移動(dòng)公司里面，這個(gè)集中的時(shí)間是比較短的，組織成熟度比較低，用的年齡也有關(guān)系，成員的思想比較活躍，組織規(guī)模大，我想在座的各位單起的客服中心超過(guò)2000人比較少，是在全國(guó)第二位。我們每個(gè)月的員工流失率是2%，心里壓力比較大，服務(wù)客戶跟我們這樣交流是也區(qū)別的，每一通電話客戶都要通過(guò)客戶滿意度的評(píng)判，所以壓力比較大。我們個(gè)性比較張揚(yáng)，我們比較有特色的是辦晚會(huì)，辦一臺(tái)晚會(huì)是像模像樣。提供調(diào)演階段，我們對(duì)員工進(jìn)行了調(diào)研，總的感覺(jué)75%的員工對(duì)我們提出的意見(jiàn)和問(wèn)題是和諧快樂(lè)的工作環(huán)境有待改善，管理的提升凝聚力和戰(zhàn)斗力要加強(qiáng)。所以在中國(guó)移動(dòng)通信的引領(lǐng)之下，提出了言必性，性有兩個(gè)概念，你的解釋是最值得可信的，你有承諾與客戶共贏加上客戶共贏，你個(gè)人也必須得到提升。

我們對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)核心文化的理念進(jìn)行了一個(gè)評(píng)審，請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)業(yè)外的專家包括山東大學(xué)管理的教授對(duì)我們的體系作了一個(gè)非常中肯的評(píng)議，他們提出更切合企業(yè)實(shí)際，讓員工更加理解，便于可行可操作。我們開(kāi)展了一系列的活動(dòng)，這里面有一些團(tuán)隊(duì)核心理念訓(xùn)練營(yíng)灌輸我們的理念，搞了一些優(yōu)秀舞臺(tái)劇的表清晰表演，讓大家都清晰整個(gè)團(tuán)隊(duì)理念，我們還有自己的歌曲展演，有一些企業(yè)的歌曲，我們企業(yè)團(tuán)隊(duì)的歌曲叫我們，在認(rèn)同踐行階段，我們參加了在成都舉辦的新業(yè)務(wù)全國(guó)大賽，是全國(guó)第一名的獲得者，來(lái)踐行我們團(tuán)隊(duì)的核心理念。在固化推廣方面，心里要有，同時(shí)也要去踐行，在我們客服中心，有自己設(shè)計(jì)的文化，有我們團(tuán)隊(duì)歌曲，有我們自己的標(biāo)志，表達(dá)我們是一個(gè)健康向上，團(tuán)隊(duì)進(jìn)取的精神。我們開(kāi)展了一系列活動(dòng)。我們還做了一些標(biāo)桿的管理體系，把中心從個(gè)人到班組，最優(yōu)秀的員工當(dāng)成最標(biāo)桿的班組。我們有自己的報(bào)紙，聆聽(tīng)的雜志。另外還有多種形式展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)文化，我們的客戶滿意度一直保持優(yōu)秀，一直在全國(guó)排名前三位。我們主要合作伙伴差距也保持在安全的距離，2010年第三期接通率的情況（PPT），我們的熱線滿意度是全國(guó)第一，30秒接通率在全國(guó)應(yīng)該是排名第四位。（PPT）這些是我們獲得的榮譽(yù)。業(yè)無(wú)止境，歌無(wú)過(guò)時(shí)，極點(diǎn)是永不變質(zhì)的概念，保持是一直努力的主題。追求卓越的路上，我們永遠(yuǎn)追求精益求精（PPT）。我的演講就到這里，謝謝！

主持人：認(rèn)真的女人最美麗，我這邊也跟馬總說(shuō)一聲，認(rèn)真的總經(jīng)理最有魅力。