呼叫中心采用什么樣的質(zhì)量管理措施，表面上取決于呼叫中心的性質(zhì)，即呼入式還是呼出式，售后類還是營銷類。但是實質(zhì)上，呼叫中心的服務質(zhì)量管理措施取決于呼叫中心的兩大特性，即服務質(zhì)量固有的特性和呼叫中心服務運營管理的待性。
首先我們來看看呼叫中心服務質(zhì)量的特性。

呼叫中心服務質(zhì)量有三個顯著的特點：即服務質(zhì)量的主觀性、服務質(zhì)量的過程性、服務質(zhì)量的整體性。只有清楚的認識到服務質(zhì)量的這三個特點，才能有的放矢的進行服務質(zhì)量管理。

①服務質(zhì)量主觀性：顧客對于服務質(zhì)量的評價，更多的憑主觀期望和感受做判斷，更多的受主觀因素的影響。例如，對于同一水平的服務，對服務質(zhì)量期望較高的對其服務質(zhì)量的評價較低，反之，對服務質(zhì)量期望較低的評價較高。
②服務質(zhì)量過程性：服務質(zhì)量是一種過程質(zhì)量，是顧客一同參與服務過程產(chǎn)生的，并且受到參與者素質(zhì)的影響。

③服務質(zhì)量整體性：服務質(zhì)量的形成需要呼叫中心所有人參與，包括各線員工、各級部門的協(xié)調(diào)努力，缺少任一個環(huán)節(jié)，最終提供的服務都可能無法滿足消費者的需要，從而提供的不是一種好的服務。
其次，對于呼叫中心來說，運營管理就是對服務或是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程的管理。這種服務運營具有以下幾個特征：
a.呼叫中心服務運營具有無形性

對于主要從事呼入式業(yè)務的呼叫中心來說，提供的咨詢、查詢、投訴等服務無法以形狀、質(zhì)地、大小等標準去衡量和描述。并且只有顧客打入電話時，呼叫中心才提供服務，顧客通過呼叫中心的服務獲得的利益也很難覺察到或僅能抽象的表達，所以呼叫中心的這些服務很難獲得專利性，新的服務產(chǎn)品（也可以理解為服務方式）很容易被模仿，失去壟斷性。對于這些呼叫中心來說，服務產(chǎn)品的創(chuàng)新是一個持續(xù)而且迅速的過程。服務運營管理者必備的素質(zhì)是，對客戶的需求變化做出迅速反應，對任何開發(fā)新服務的思路持續(xù)關注，對新產(chǎn)品開發(fā)有不懈的追求。

b.呼叫中心的服務運營過程就是服務或服務產(chǎn)品形成的過程

服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同步進行的，因而服務不能儲存，這是服務管理的顯著特征。另外，呼叫中心提供的服務是開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中需求變化的全面影響。例如，呼叫中心的線路同時可以容納1000個顧客接入系統(tǒng)，如果有多于1000個顧客打入電話，就有部分顧客需要在通信線路里排隊等候服務，而不同顧客對于等候時間的容忍程度是不同的。再比如，呼叫中心可能準備了很多種針對不同顧客的服務能力，但是呼叫中心的管理人員永遠不能窮盡顧客的需求，一旦顧客提出了呼叫中心沒有準備的服務要求，座席必須在短時間內(nèi)進行服務創(chuàng)新，也可以說進行在線服務創(chuàng)新。
c.呼叫中心提供的服務是顧客全面參與服務過程

由于呼叫中心的服務生產(chǎn)與消費的同時進行，使得顧客必須參與服務的提供過程，享受服務的使用價值。正是在這個意義上，這個服務過程被稱之為體驗過程”，顧客在此期間的體驗感受決定了顧客的去留或?qū)蛻舻陌H，我們經(jīng)常用客戶滿意度”來評價顧客對于這種體驗的感受。由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務過程中，要想獲得好的服務或是服務產(chǎn)品，服務管理者必須重視服務的設計。顧客參與服務過程使得呼叫中心的服務容量很大程度上取決于其物理容量，如人工座席量、物理座席量、通信線路容量等等，這些使得呼叫中心在提高服務質(zhì)量或是增加服務產(chǎn)品時必須付出更大的成本代價，但是由于服務質(zhì)量的增加帶來的收益卻不易統(tǒng)計，增加了服務運營和質(zhì)量管理的難度。
d. 呼叫中心提供的呼入式服務是易逝性商品，會隨時間消失

呼叫中心提供的咨詢、查詢等服務不能儲存，如不使用就不存在或是永遠消失。對于呼叫中心來說，通信線路、物理座席、人工座席等等是相對固定或是具有很小的伸縮性。與服務能力的有限性相對的是顧客需求的不規(guī)則波動。顧客對服務的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大。面對需求的變化和服務能力的易逝性，服務能力的充分利用成為呼叫中心運營管理一大挑戰(zhàn)。呼叫中心呼入式服務的運營管理者們通常使用來話量預測、高峰期靈活排班等辦法來解決這些問題，但并不能完全杜絕這種不匹配的發(fā)生。一般地，呼叫中心的運營管理者們通過以下方式來規(guī)避這種不匹配的發(fā)生：

（1）預測需求：呼叫中心運營管理者通過歷史話務量數(shù)據(jù)進行需求預測，根據(jù)預測結(jié)果進行服務能力的分配。例如根據(jù)需要安排工作班次，在高峰期使用臨時工；增加顧客自我服務的部分，如：利用IVR自動語音服務。

（2）讓顧客等候：在運營管理者無法增加能力的時間，往往會采用這種方法。這種方法會在服務過程產(chǎn)生消極作用，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競爭者，使?jié)M意的顧客變得不滿意。但是這種方法有助于呼叫中心資源的充分利用，但是呼叫中心一般的會規(guī)定最長排隊時長，在服務水平下降到最低可忍受界限時，呼叫中心會立即采取措施縮短顧客等待的時間。

（3）通過量化管理：使用KPI管理手段使服務能力與服務需求盡量的匹配。通過系列的量化指標，充分利用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計手段，在保證一定客戶滿意度下，取得最小成本下的最大收益。
e. 呼叫中心的服務運營具有異質(zhì)性

服務的無形性和顧客參與服務傳遞系統(tǒng)相結(jié)合，就決定了服務產(chǎn)生的實質(zhì)是一種人與人的游戲”。服務的提供主要是依靠人而不是機器來完成的，因此服務質(zhì)量會由于服務提供者和消費者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，而失去其穩(wěn)定性。主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）座席人員自身的素質(zhì)對服務質(zhì)量產(chǎn)生嚴重影響，同一個座席會在不同的服務時間里提供不同質(zhì)量的服務。不同的座席在同一時間里也會提供不同質(zhì)量的服務。顧客參與服務過程，不同顧客由于自身的素質(zhì)不同，即使由同一個座席提供服務，也會產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務。

（2）服務的異質(zhì)性增加了對服務運營管理人員和質(zhì)量管理人員對人為因素控制的難度?？刂迫藶橐蛩乇仨殢膬蓚€方面著手，一是提高服務的標準化、規(guī)范化程度。要監(jiān)控每位員工的每一通電話幾乎是不現(xiàn)實的，因此，設立合理、量化程度高的服務標準、嚴格的服務監(jiān)督機制和獎懲制度、適當方式的員工培訓，是保證服務一致性的關鍵。二是關注員工，提高員工的工作滿意度。在呼叫中心里，員工是與顧客惟一的接觸媒介，一旦員工對組織表示不滿，無疑于會把不滿意轉(zhuǎn)嫁給顧客，鑒于服務過程和服務產(chǎn)品的同一性，員工的這種服務會給呼叫中心帶來無法彌補的損失，所以呼叫中心運營管理者必須關注員工工作滿意度。世界著名的飯店連鎖MARRIOTT酒店的創(chuàng)始人J.威拉德。馬克奧特曾說過：在服務業(yè)，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。”因此，呼叫中心必須注重員工，特別是座席人員的滿意度管理。合理的制度，完善的培訓，充足的職業(yè)發(fā)展機會，科學的工作設計以及針對員工心里疲勞周期所進行的各種調(diào)節(jié)性活動，都應列入服務管理的日程表。

我們可以看出，在呼叫中心的服務運營管理和質(zhì)量管理中，服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務人員經(jīng)常與顧客直接接觸，減少了許多干預質(zhì)量控制的機會，服務質(zhì)量很大程度上取決于服務提供者與顧客接觸的那一刻（這一刻在西方被稱為真實的瞬間”），這給服務質(zhì)量管理增加了難度。服務組織無法像實物產(chǎn)品質(zhì)量控制一樣事先檢查服務成品”的質(zhì)量，因此，呼叫中心必須進行服務接觸”（service
encounter）管理。因此，呼叫中心的質(zhì)量管理不僅要包括前期服務設計、服務能力選擇、設施使用率及空余時間的利用等，還要有良好的人員培訓、完善的預防性質(zhì)檢和及時的服務補救措施。

呼叫中心服務運營管理的五大特征和服務質(zhì)量的三大特點不是孤立的，而是相互關聯(lián)的，所以任何呼叫中心的服務質(zhì)量管理措施不能背離呼叫中心的服務質(zhì)量特點和運營管理本質(zhì)特征。