51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門(mén)舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是PCCW專(zhuān)業(yè)客服中國(guó)區(qū)副總裁沈運(yùn)行:亞太地區(qū)大型呼叫中心發(fā)展走勢(shì)與運(yùn)營(yíng)”的演講：

電訊盈科（PCCW）專(zhuān)業(yè)客服中國(guó)區(qū)副總裁沈運(yùn)行演講中

謝謝大家！下午好！很高興在廈門(mén)這個(gè)很美麗，很休閑的城市廈門(mén)跟大家碰面，跟大家交流。也感謝那么多的嘉賓作的精采分享。我今天談的是世界是平的，是BPO這個(gè)行業(yè)里應(yīng)該很多人都看過(guò)這本書(shū)，很多年的這本書(shū)，他講的內(nèi)容就是在講世界全球化的歷程，所有的公司怎么樣把一些工作，把他放到全世界他們最適合的地方去做，我今天要講的是亞太地區(qū)這方面的實(shí)踐議題。

首先我們來(lái)看，為什么會(huì)有剛才我講的這些問(wèn)題，把一些工作放在最適合的地方做，其中一個(gè)原因就是我們整個(gè)行業(yè)，整個(gè)世界的趨勢(shì)都要追求最佳的回報(bào)，最低的成本。隨著不斷的發(fā)展，很多客戶都來(lái)說(shuō)，他們的客戶用很多業(yè)務(wù)上的困難，經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候，可能在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，工資增長(zhǎng)很快，就需要找一些更有效的渠道。在中國(guó)以及周邊的地區(qū)，我們整個(gè)在人民的教育水平跟流程的建設(shè)，或者是基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以及達(dá)到一定的水平，可以去做很多很多的跟世界接軌的一些工作，中國(guó)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)，也因?yàn)橹袊?guó)是這么大的市場(chǎng)，也有利其他國(guó)家一些工作放在中國(guó)來(lái)做，這比較有經(jīng)濟(jì)效益。我們一直在講，過(guò)去幾年，我們叫從國(guó)內(nèi)外包的一些工作走到我們叫境岸來(lái)做。

在這個(gè)之后，在離岸來(lái)做，把日本韓國(guó)的工作放在中國(guó)來(lái)做等，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)趨勢(shì)，把不同國(guó)家的東西，不同國(guó)家的工作都整合在一個(gè)地點(diǎn)去做它的運(yùn)營(yíng)，去實(shí)現(xiàn)它的外包工作，是一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商提供得多個(gè)地區(qū)、多個(gè)智能的整合的呼叫中心的解決方案。為什么我們要這么做呢？為什么要把很多地方的服務(wù)放在一個(gè)運(yùn)營(yíng)的地方去做呢，很明顯，其中一個(gè)就是節(jié)省成本，把很多地方的需求放再一個(gè)地方去運(yùn)營(yíng)的話，你的規(guī)模可以去做一個(gè)分享，你的管理也可以去做分享，甚至你的坐席也可以做分享等，這些都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)運(yùn)營(yíng)成本的下降。我們看到我們的客戶在實(shí)施整合外包之后，可以節(jié)省他們的成本20%到50%這個(gè)范圍。另外一個(gè)就是，服務(wù)跟流程的一致性，我想十年前，一個(gè)歐洲的客戶不會(huì)拿著它的手機(jī)在生活或者在工作，他手機(jī)有問(wèn)題的時(shí)候是打歐洲的熱線去問(wèn)問(wèn)題，到今天人員流動(dòng)很大，一個(gè)歐洲的人一個(gè)美洲的人或者是一個(gè)其他地區(qū)的人會(huì)來(lái)到中國(guó)，會(huì)去到日本或其他國(guó)家，打一個(gè)品牌供應(yīng)商熱線的時(shí)候，如果他得不到一次性的服務(wù)跟流程，會(huì)有很不好的印象，我們甚至見(jiàn)到，一些客戶我們的外包客戶他們的最終用戶得不到好的服務(wù)，就回到他們國(guó)家的時(shí)候，就做惡意的宣傳或者是投訴，統(tǒng)一的一次性的高的服務(wù)水平是很重要的。同時(shí)，當(dāng)你把不同的地區(qū)放在一起的時(shí)候，會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，大家會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)把服務(wù)做得更好的趨勢(shì)。另外，在整個(gè)整合之后，由于他的經(jīng)濟(jì)規(guī)模擴(kuò)大，給員工發(fā)展的機(jī)會(huì)也會(huì)相應(yīng)提高，其實(shí)想想也很容易理解，我有一個(gè)在臺(tái)灣只有20個(gè)坐席的班長(zhǎng)，他能做的也就是20個(gè)坐席的晉升機(jī)會(huì)，如果放在一起，那提升的機(jī)會(huì)就會(huì)有很大的空間。通過(guò)這樣子的晉升機(jī)會(huì)的調(diào)整，帶來(lái)的效果是什么？更多的人會(huì)提高的士氣，會(huì)有盼頭，這樣就可以改善我們員工的流失力。當(dāng)我們有一個(gè)更大的運(yùn)營(yíng)規(guī)模的時(shí)候，我們有更多的靈活性去做不同的部屬。

另外一個(gè)，跟運(yùn)營(yíng)規(guī)模是有關(guān)系的，大家都記得，豐田在今年還是去年，全球有很多他們汽車(chē)回收的問(wèn)題，上次的回收都是需要呼叫中心的支持，在這個(gè)信息發(fā)布之前，都是一些非常機(jī)密的東西，甚至不能跟外包商去講，也就是兩三天之內(nèi)，我要一百個(gè)人去處理跟回收相關(guān)的問(wèn)題，當(dāng)你有這么大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模合作的外包項(xiàng)目的時(shí)候，你就可以做到這一點(diǎn)。另外的驅(qū)動(dòng)力是跟中國(guó)有很大相關(guān)的，中國(guó)的企業(yè)現(xiàn)在都在往外走，我們看到很多例子，我們收購(gòu)很多外面的外資公司，我們看見(jiàn)海爾、華為都是是積極發(fā)展外面的市場(chǎng)，也因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)要往外走，是有這方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴帶著他們一起走，而且這個(gè)合作伙伴一定是要立足于中國(guó)，了解中國(guó)國(guó)情，了解中國(guó)文化的合作伙伴帶著他們一起走。另外一個(gè)驅(qū)動(dòng)力我親身的體驗(yàn)，我的一個(gè)客戶在做整合的時(shí)候，他們中國(guó)區(qū)在亞太區(qū)的地位，服務(wù)部門(mén)在亞太區(qū)里服務(wù)有很大的提升，在運(yùn)營(yíng)亞太地區(qū)其他的呼叫中心在做這方面，這個(gè)對(duì)中國(guó)的公司來(lái)講，或者是中國(guó)的部門(mén)分公司來(lái)講，對(duì)個(gè)人都帶來(lái)了很大的提升。剛才講了為什么我們做？接下來(lái)講有什么困難？我們遇到了什么問(wèn)題？確實(shí)有些問(wèn)題，語(yǔ)言跟文化是非常典型的問(wèn)題，我們?cè)谥袊?guó)大陸，我們說(shuō)，電腦的技術(shù)資源的熱線，有很多名詞跟香港是不一樣的，硬件、硬體、硬片等，很多詞語(yǔ)都是跟國(guó)內(nèi)不一樣的，你怎么樣讓你的同事很好的去掌握語(yǔ)言方面的能力，語(yǔ)言還是其中一種，文化也不一樣，有時(shí)候香港的客戶要求真的是比較高，對(duì)服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)的感覺(jué)比較高，讓前線人員了解到這一點(diǎn)，我們就要做相應(yīng)的事情，我們要告訴他臺(tái)灣是這個(gè)樣子，氣侯是這樣子的，他們的人講話跟我們的腔調(diào)是不一樣的。提到整合的時(shí)候講到會(huì)有成本的減少，當(dāng)你去一個(gè)地方運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，只有當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品線，但是要服務(wù)多個(gè)地區(qū)的時(shí)候，他的產(chǎn)品線會(huì)不一樣，多個(gè)問(wèn)題就要求你的管理方法管理人員，管理的平臺(tái)，而且要更好的去更新你的數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容，來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。

另外一點(diǎn)，當(dāng)我們要把電話從澳大利亞、美國(guó)、加拿大、韓國(guó)、日本轉(zhuǎn)到中國(guó)來(lái)服務(wù)的時(shí)候，一個(gè)可靠而且是成本可以接受的電信方案也是很重要的一點(diǎn)，要不我們不就可能就成本的減少，如果電信網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有備用的方案的話就很難處理。另外是人心里上的因素，這個(gè)也需要我們克服的，特別是亞太地區(qū)，他們對(duì)外包服務(wù)放在國(guó)外是非常抵觸的，特別是放在中國(guó)地區(qū)，因?yàn)樗麄冇X(jué)得中國(guó)人沒(méi)有辦法了解他們的文化，他認(rèn)為他們的服務(wù)水平就是比中國(guó)人好，我們?cè)趺慈タ朔@個(gè)挑戰(zhàn)，另外，我們要根據(jù)我們的客戶不同的需求去挑選合適的合作伙伴，根據(jù)他們的語(yǔ)言、地域、管理架構(gòu)去做他們最合適的方案。第一個(gè)我想跟大家分享的是全球最大的移動(dòng)終端的生產(chǎn)商，我們現(xiàn)在跟他們合作有幾個(gè)方面，第一個(gè)是大中華地區(qū)，跟韓國(guó)的合作，品牌下面有一個(gè)高端手機(jī)的品牌，大概每一臺(tái)手機(jī)是三四萬(wàn)人民幣左右，這么個(gè)品牌多個(gè)地域、小規(guī)模的整合在北京有30個(gè)，然后我們也幫他們?nèi)虻挠⒄Z(yǔ)整合再一個(gè)地方，大概有300個(gè)，我們先來(lái)看一看中國(guó)，大中華地區(qū)是一個(gè)高度集中的一個(gè)方案，我們不僅為他們提供客戶關(guān)懷，服務(wù)的一些工作，除此之外，我們還做外呼的銷(xiāo)售，還有渠道的管理，門(mén)店都在四線、五線城市，來(lái)幫他們做這方面的工作，還有現(xiàn)在是電子商務(wù)，很流行，他們也有網(wǎng)店去做這方面的售后方面的工作。

因?yàn)樗麄兊娜私?jīng)濟(jì)規(guī)模大，有大概700個(gè)坐席，我們就有這個(gè)承受能力把他們分成兩個(gè)中心，一個(gè)是在北京大概500人，他們會(huì)接到北方，中區(qū)還有韓國(guó)的電話，另外我們有廣州的坐席大概200人，會(huì)接到南區(qū)、香港的電話。栽培是一個(gè)很重要的考量，當(dāng)你的經(jīng)濟(jì)規(guī)模有這么大的時(shí)候，就可以幫你做一些栽培的工作。前幾年有非典，我們那個(gè)大樓不能進(jìn)去了，我們可以把電話及時(shí)的轉(zhuǎn)移多北京的中心，至少不會(huì)中斷你的服務(wù)，可能會(huì)丟掉一些服務(wù)，可能客戶等待的時(shí)間會(huì)多一點(diǎn)，但是你的服務(wù)不會(huì)中斷，而且之間的數(shù)據(jù)是互通的，客戶是不會(huì)感覺(jué)多任何不一樣的服務(wù)。另外就是，高端品牌的手機(jī)，大概只有30多人，但是他支持的語(yǔ)言種類(lèi)很多，中文、英語(yǔ)、法語(yǔ)、法語(yǔ)等都在北京做，我們需要一個(gè)很好的分享他們的這個(gè)平臺(tái)跟他們的知識(shí)庫(kù)，很奇怪，中國(guó)確實(shí)是一個(gè)很吸引人的國(guó)家，我們現(xiàn)在要找不同的語(yǔ)種來(lái)中國(guó)工作也不是那么困難。全球的英語(yǔ)都集中在菲律賓馬尼拉的中心，我們資源的分享是非常重要的，這個(gè)是非常典型的例。在一個(gè)地方，運(yùn)營(yíng)停下來(lái)的時(shí)候，第二個(gè)它的運(yùn)營(yíng)要起來(lái)，你的系統(tǒng)是24小時(shí)都在運(yùn)營(yíng)的，你的場(chǎng)地是24小時(shí)都在運(yùn)作的。從2001年在香港，05、06年把香港、臺(tái)灣整合在一起，我記得是07年，把左右的時(shí)間，把高端品牌跟韓國(guó)也整合進(jìn)來(lái)，最后09年把英語(yǔ)都整合起來(lái)，如果不是有很好的經(jīng)濟(jì)效益的話，很好資源整合的話，我覺(jué)得客戶不會(huì)走這樣一個(gè)發(fā)展的路。

我們看下一個(gè)，一個(gè)高端的移動(dòng)終端跟電腦等，他們有180個(gè)到200個(gè)坐席，提供粵語(yǔ)、普通話等等語(yǔ)言，服務(wù)香港、臺(tái)灣、新加坡的法語(yǔ)，他們管理不一樣，他們希望做到的是員工之間緊密的管理跟交流，他們希望團(tuán)隊(duì)里有很多很多的小組討論跟大家交流在每一天都在發(fā)生，每一天都在做，所以他們選擇把所有的電話哪怕是廣東話的都放在上海去運(yùn)營(yíng)。看客戶滿意度就知道了，其實(shí)這里寫(xiě)的還是不對(duì)（PPT），也是一個(gè)相對(duì)比較穩(wěn)定的項(xiàng)目，也是一個(gè)PICC項(xiàng)目?；仡櫼幌拢稣贤獍覀冃枰粋€(gè)可靠的電信跟技術(shù)的支持或者是背景，你需要很多的整合外包的經(jīng)驗(yàn)。今天我的分享就到這里為止！希望我的分享給大家有整合外包有這方面的需求給你們一個(gè)思考的開(kāi)始，謝謝大家！