交通銀行華中金融服務(wù)中心是交通銀行流程銀行建設(shè)的重要一環(huán)，它承擔(dān)著交通銀行太平洋信用卡近半數(shù)客服電話接聽(tīng)工作。隨著上海世博會(huì)的開(kāi)幕，其客服電話的接聽(tīng)質(zhì)量也越來(lái)越重要。作為保持客服電話質(zhì)量平穩(wěn)的重要手段，電話監(jiān)聽(tīng)結(jié)果被當(dāng)作反映呼叫中心業(yè)務(wù)水平穩(wěn)定與否的指針。從2010年開(kāi)始，正式設(shè)立關(guān)鍵性錯(cuò)誤率”和非關(guān)鍵性錯(cuò)誤率”指標(biāo)，并設(shè)置目標(biāo)值，通過(guò)質(zhì)檢成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)務(wù)部門和員工服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)半年的努力，信用卡業(yè)務(wù)的客服服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。

在評(píng)判過(guò)程中，通過(guò)對(duì)服務(wù)錄音與評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的比對(duì)判斷，對(duì)錄音中出現(xiàn)的不規(guī)范之處一一記錄，按照嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分，分為關(guān)鍵性”和非關(guān)鍵性”錯(cuò)誤，并以此作為評(píng)判依據(jù)。以下是非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)檢出率”的定義：

由于評(píng)判過(guò)程基本是人工調(diào)聽(tīng)電話錄音后根據(jù)評(píng)分規(guī)則對(duì)錄音中存在的問(wèn)題進(jìn)行人為判定，因此過(guò)程中質(zhì)檢員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是十分關(guān)鍵的因素，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則把握的松緊程度將直接影響到最終評(píng)分的結(jié)果。

一、分析思路

我們知道，影響質(zhì)量指標(biāo)的因素通?？梢詺w結(jié)為人”和規(guī)則”兩個(gè)方面。一般而言，員工對(duì)新業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉有一個(gè)過(guò)程，新規(guī)則變化后通常會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量波動(dòng)。新員工對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)波動(dòng)。同樣的道理，質(zhì)檢新人（或剛從其他崗位調(diào)過(guò)來(lái)的質(zhì)檢人員）對(duì)于新業(yè)務(wù)規(guī)則（或質(zhì)檢規(guī)則）一樣會(huì)有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，也會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)發(fā)生波動(dòng)。

分析主要從以下兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面考慮生產(chǎn)方的質(zhì)量穩(wěn)定（即從整體考慮業(yè)務(wù)質(zhì)量是否呈隨機(jī)波動(dòng)，是否有人為影響），另一方面則考慮質(zhì)檢方的檢驗(yàn)質(zhì)量”是否穩(wěn)定（即質(zhì)檢人員在不同時(shí)期或不同質(zhì)檢人員間的質(zhì)檢結(jié)果是否有差異）。

下圖是信用卡部客服2010年第2～22周質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)中非關(guān)鍵錯(cuò)誤檢出率”的波動(dòng)情況。

說(shuō)明：圖中的曲線表示第2～22周的平均檢出率；

從上圖的變化趨勢(shì)來(lái)看，在整個(gè)觀測(cè)周期中，檢出率的波動(dòng)幅度并不大（除極個(gè)別外，基本在±2σ以內(nèi)波動(dòng)），整體趨勢(shì)穩(wěn)定。下面我們將對(duì)非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)”的檢出情況進(jìn)行深入分析，對(duì)質(zhì)檢過(guò)程中可能存在的影響指標(biāo)波動(dòng)的因素進(jìn)行探討。

二、分析過(guò)程

從有記錄的數(shù)據(jù)來(lái)看，截止2010年6月4日，共計(jì)22個(gè)自然周，針對(duì)雙關(guān)”指標(biāo)的抽檢電話數(shù)共計(jì)3151通，其中檢出非關(guān)鍵錯(cuò)誤1667次，總檢出比例3.8%（即非關(guān)鍵錯(cuò)誤指標(biāo)合格率為1 - 3.8% = 96.2%）。

首先，我們以第2～22周中共發(fā)生的1667次非關(guān)鍵錯(cuò)誤次數(shù)為例，對(duì)這21個(gè)自然周中發(fā)生的該類錯(cuò)誤進(jìn)行隨機(jī)性檢驗(yàn)。假設(shè)檢驗(yàn)問(wèn)題為：

H0：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為隨機(jī)發(fā)生

H1：2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為非隨機(jī)發(fā)生

在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行隨機(jī)性檢驗(yàn)結(jié)果如下：

從上述結(jié)果可以看出，總共1011個(gè)觀察數(shù)據(jù)，游程數(shù)（Number of Runs）為469，測(cè)試值（Test Value）為1，Z值為-0.222，得到的相伴概率為0.824，顯然遠(yuǎn)大于α，因此不能拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤為隨機(jī)發(fā)生。這也間接表明了2～22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯(cuò)誤未發(fā)生比較明顯的聚集”現(xiàn)象，少見(jiàn)人為干預(yù)的結(jié)果。

其次，我們對(duì)于在2～22周中進(jìn)行雙關(guān)”指標(biāo)檢查的質(zhì)檢員每日的抽檢情況進(jìn)行匯總分析。參與質(zhì)檢工作的質(zhì)檢員（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具體檢查的次數(shù)分布如下：

考慮到質(zhì)檢規(guī)則變動(dòng)也會(huì)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果產(chǎn)生影響，因此以近3個(gè)月內(nèi)（即3～5月份）的質(zhì)檢檢出率為分析對(duì)象，因此最終數(shù)據(jù)取值將來(lái)源于Q2、Q8、Q6和Q9質(zhì)檢員。由于無(wú)法對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行量化描述，因此采用非參數(shù)檢驗(yàn)方法（多配對(duì)樣本的Kendall協(xié)同系數(shù)檢驗(yàn)）對(duì)非關(guān)鍵錯(cuò)誤項(xiàng)檢出率進(jìn)行檢查。

數(shù)據(jù)說(shuō)明：

1——由于實(shí)際過(guò)程中出現(xiàn)了質(zhì)檢員更替，會(huì)導(dǎo)致在同一個(gè)比較周期內(nèi)各質(zhì)檢員的檢查總量不一致，并且質(zhì)檢人員從介入質(zhì)檢到檢查技能數(shù)量有一個(gè)逐步熟悉的過(guò)程，因此分別取各質(zhì)檢員的后14次質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比對(duì)分析；

2——根據(jù)質(zhì)檢員以往每日工作量情況，在取值時(shí)忽略了當(dāng)日抽查通數(shù)在5通以下的相關(guān)數(shù)據(jù)；
假設(shè)檢驗(yàn)問(wèn)題為：

H0：各質(zhì)檢員的檢驗(yàn)結(jié)果無(wú)顯著差異

H1：各質(zhì)檢員的檢驗(yàn)結(jié)果有顯著差異

在顯著水平α=0.05下，進(jìn)行配對(duì)樣本非參數(shù)檢驗(yàn)，結(jié)果如下：

協(xié)同系數(shù)W是一個(gè)[0，1]數(shù)字，它表示了各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，W越接近1，表示各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性越強(qiáng)，說(shuō)明質(zhì)檢評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)越一致。顯然W=0.217是一個(gè)比較小的數(shù)字，并且相伴概率值為0.028，小于顯著水平0.05，因此應(yīng)拒絕零假設(shè)，即認(rèn)為各質(zhì)檢員的檢查結(jié)果是有顯著差異的。從幾個(gè)質(zhì)檢員的平均檢出率來(lái)看，Q2的質(zhì)檢率與其他幾名質(zhì)檢員還是有明顯差異的（這一點(diǎn)也在對(duì)Q6、Q8和Q9的配對(duì)檢驗(yàn)中證明，這3名質(zhì)檢員的相伴概率值為0.143，大于顯著水平0.05，即其檢查結(jié)果是無(wú)顯著差異的）。

三、結(jié)論

在上述分析中，比較了2010年第2～22周中信用卡部客服質(zhì)檢人員對(duì)非關(guān)鍵錯(cuò)誤”的檢查情況。整體來(lái)看，錯(cuò)誤項(xiàng)呈現(xiàn)出隨機(jī)發(fā)生”的情況，即未有明顯的人為干擾，可認(rèn)為該項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)行平穩(wěn)。

此外對(duì)參與質(zhì)檢的13名質(zhì)檢員的檢查結(jié)果進(jìn)行了比對(duì)，發(fā)現(xiàn)承擔(dān)檢驗(yàn)任務(wù)最多的3名質(zhì)檢員的質(zhì)檢情況與其他的質(zhì)檢員對(duì)非關(guān)鍵錯(cuò)誤”的檢出率有明顯差別。這一點(diǎn)也證明了人在接觸業(yè)務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在一個(gè)逐步熟悉的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢/業(yè)務(wù)規(guī)則所做的判斷與實(shí)際情況會(huì)有一定偏差。

根據(jù)上述分析，我們可以認(rèn)為質(zhì)檢新人由于對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則的不熟悉，會(huì)導(dǎo)致質(zhì)檢業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生明顯波動(dòng)，從而影響對(duì)實(shí)際電話質(zhì)量水平的判斷。因此有必要通過(guò)開(kāi)展針對(duì)質(zhì)檢人員的公聽(tīng)會(huì)、優(yōu)秀錄音分享等形式提升質(zhì)檢人員業(yè)務(wù)水平，消除因質(zhì)檢人員因素造成的質(zhì)量波動(dòng)。

作者單位為交通銀行華中金融服務(wù)中心。