近年來，隨著現(xiàn)代呼叫中心的蓬勃發(fā)展，培訓(xùn)之于組織的作用問題日益受到業(yè)界人士的關(guān)注。呼叫中心的前進(jìn)，離不開企業(yè)人力”的推動。企業(yè)的生存及發(fā)展之道是建立自驅(qū)的、以人為核心的、不易被競爭對手效仿的核心競爭力。然而，探索一套符合組織戰(zhàn)略實現(xiàn)的學(xué)習(xí)模式，進(jìn)而培養(yǎng)組織所需人才，日漸重要。

　　一、組織學(xué)習(xí)動能”理論，揭開組織發(fā)展驅(qū)動力面紗

　　隨著企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動能”，從而推進(jìn)組織發(fā)展是組織學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要工作原理。組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動能的公式：組織學(xué)習(xí)動能=0.5 ×(質(zhì)量)×(效率的平方)=0.5 ×(面積×深度×密度)×(前進(jìn)的路程/時間)的平方(引自物理學(xué)動能A=1/2*m*v*v”公式)。因此尋找到制約組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動能的因素，從而揭示出學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要原理。

　　二、提升組織學(xué)習(xí)動能----五管齊下”

　　1、全面滲透組織學(xué)習(xí)覆蓋的范圍，從而細(xì)分培訓(xùn)對象”的問題

　　現(xiàn)代呼叫中心管理要求進(jìn)一步有效細(xì)分組織的各個部門的職能，自然便會引起由于分工精細(xì)化導(dǎo)致員工崗位精細(xì)化的問題。如此精細(xì)化的管理對于組織而言是提升效率、提高專業(yè)能力的途徑，但是對于人力資源部門來說便是多種類崗位帶來的精細(xì)化招聘和精細(xì)化人才培養(yǎng)問題。根據(jù)公司所在的不同行業(yè)、呼叫中心性質(zhì)及運(yùn)作方式，崗位設(shè)置也差別迥異。

　　以筆者所在的電信行業(yè)呼叫中心為例，簡單說明。作為集服務(wù)和生產(chǎn)職能于一體的呼叫中心，人員結(jié)構(gòu)中80%的是一線服務(wù)員工，20%為各層管理及后臺支撐人員。是否將培訓(xùn)分成一線類和后臺類即可?這經(jīng)過多年來的探索和實踐，我們制定了結(jié)合員工崗位特征及成長路徑而考慮的人才培養(yǎng)模式---客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)，創(chuàng)建大學(xué)-學(xué)院-訓(xùn)練營”的管理模式，從而達(dá)到全面滲透組織學(xué)習(xí)覆蓋的范圍”的目的。虛擬企業(yè)大學(xué)作為企業(yè)綜合性員工培養(yǎng)基地，是企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要載體。大學(xué)結(jié)合公司戰(zhàn)略運(yùn)營，通過學(xué)院制管理模式”細(xì)分員工培養(yǎng)人群，建設(shè)課程體系。同時，結(jié)合員工學(xué)習(xí)成長路徑設(shè)置7所學(xué)院，20所訓(xùn)練營，3大平臺，覆蓋9大類人群，服務(wù)于中心全體2400名員工。

　　2、挖掘?qū)W習(xí)過程中信息落實的深度，從而強(qiáng)化體系化運(yùn)作”的問題

　　很多企業(yè)的CEO普遍反應(yīng)：感覺人力資源部門每年轟轟烈烈搞了很多的課程、講座，錢是花了，可是效果卻不知道如何”，而培訓(xùn)工作者們則反應(yīng)：每年絞盡腦汁聘請各路‘神仙’前來授課，大到制作全年的培訓(xùn)規(guī)劃的活兒，小到搬桌椅的活兒，基本天上人間的活兒都給干了，還是得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。”這是為何?其中很重要的問題在于培訓(xùn)體系的運(yùn)作的思路是否落地的問題。

　　培訓(xùn)是不能解決員工所有的問題的，這是行業(yè)的共識。我們是否認(rèn)真考慮建設(shè)一個相對廣泛的學(xué)習(xí)體系能解決更多的問題。將員工的內(nèi)在素養(yǎng)分為內(nèi)-外”和易-難”兩個維度，我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)知識”，這個是可以通過課堂的學(xué)習(xí)認(rèn)知來獲得。而要獲得崗位相匹配的技能”，則需要反復(fù)的訓(xùn)練。而自我概念”、社會角色認(rèn)知”是內(nèi)含著的，是可以通過逐步的引導(dǎo)而使員工獲得。既難以培養(yǎng)又隱含在底層的就是動機(jī)”、價值觀”和特質(zhì)”，這些無法通過企業(yè)的努力而促進(jìn)員工獲得，只有通過招聘的環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。

　　舉例來說，基層管理人員的培養(yǎng)是呼叫中心管理的重中之重。相信大多呼叫中心已經(jīng)將大批量的基層管理人員進(jìn)行整編和統(tǒng)籌管理。虛擬企業(yè)大學(xué)――駿馬訓(xùn)練營，就是通過三四四”思路，打造的了基層管理人員培養(yǎng)的黃埔軍校。三個特點：內(nèi)訓(xùn)+外訓(xùn)、培訓(xùn)+實踐、講師+助教;三個環(huán)節(jié)：訓(xùn)練學(xué)習(xí)、課題實踐、考核評估;四大模塊：能力意識培養(yǎng)、個人管理風(fēng)格塑造、綜合素質(zhì)提升、經(jīng)驗交流學(xué)習(xí)。通過以上思路，分別從知識、技能、自我概念、社會角色、價值觀等方面進(jìn)行基層管理者的培養(yǎng)和選拔。

　　3、管理組織學(xué)習(xí)的密度，從而控制學(xué)習(xí)頻率”的問題

　　相信很多呼叫中心培訓(xùn)工作者都會聽到來自員工不同的聲音，有人說：培訓(xùn)太多，根本沒有時間參加，真是影響生產(chǎn)運(yùn)用。”于是我們便想著如何精簡;可是又有人說：培訓(xùn)太少了，我根本都沒有機(jī)會報名，應(yīng)該將培訓(xùn)向一線傾斜。”面對員工對于培訓(xùn)如此迥異的反饋，培訓(xùn)工作者到底該何去何從?

　　培訓(xùn)工作就像企業(yè)的員工滿意度一樣，并非越多越好。要做到有效，就要適度”。因為一旦頻率過低，就會讓員工無法感受公司對于其學(xué)習(xí)成長的重視，不利于員工職業(yè)生涯發(fā)展;可是一旦頻率較高，就會讓員工產(chǎn)生培訓(xùn)資源豐富、學(xué)習(xí)機(jī)會隨處可得的學(xué)習(xí)倦怠感。因此，對于培訓(xùn)的頻率問題，要首先做調(diào)研，根據(jù)以往三年的培訓(xùn)投入產(chǎn)出情況、業(yè)務(wù)發(fā)展情況和未來三年的公司戰(zhàn)略做出判斷。同時，參考崗位貢獻(xiàn)度、崗位專業(yè)技術(shù)系數(shù)等維度測算，制定呼叫中心科學(xué)的學(xué)習(xí)的頻率。

　　4、拓展組織學(xué)習(xí)延伸的路徑，從而落實學(xué)習(xí)方式”的問題

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)2.0時代的來臨，改變的不只是網(wǎng)絡(luò)的升級，呼喚的更是一個時代的到來。時代呼喚我們突破傳統(tǒng)的思維模式，創(chuàng)新授課邏輯，拓展組織學(xué)習(xí)的方式。融合行業(yè)先進(jìn)的學(xué)習(xí)技術(shù)，形成六塊人才培養(yǎng)、能力開發(fā)鑲套模版，融會貫通各種培養(yǎng)、開發(fā)模式，實現(xiàn)了無縫對接的培養(yǎng)開發(fā)鑲套模版。此學(xué)習(xí)方式并非全部適用每一學(xué)習(xí)項目，而要依據(jù)學(xué)習(xí)項目的對象、內(nèi)容和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有機(jī)的組合。

　　5、縮短組織學(xué)習(xí)持續(xù)的周期，提升學(xué)習(xí)效率”的問題

　　條條大路通羅馬”，相信大家都知道。但是，通往羅馬最近的路只有一條!組織的培訓(xùn)工作者就是要尋找能夠?qū)崿F(xiàn)人才培養(yǎng)的最近一條路――即消耗時間最短、資源最少的一條路?？s短組織學(xué)習(xí)的持續(xù)周期的作用是不言而喻的，尤其對于剛剛?cè)肼毜囊粡埌准埶频男聠T工群體。當(dāng)崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不降低的情況下，縮短培養(yǎng)周期就是在為公司節(jié)省成本。

　　目前，大多數(shù)呼叫中心的新員工培訓(xùn)多以知識培訓(xùn)為主。而單純的知識培訓(xùn)是否可以達(dá)到公司崗位的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)?這個問題值得我們?nèi)?。如果可以在把握員工動機(jī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工價值觀，幫助員工厘清自我概念及社會認(rèn)知，最后促進(jìn)員工知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合，必然會從根本上尋找適合新員工成長的最短路徑。在解決達(dá)到匹配崗位要求標(biāo)準(zhǔn)的同時，從內(nèi)隱性素養(yǎng)加以引導(dǎo)，才能達(dá)到事半功倍的效果。

　　揭示組織學(xué)習(xí)發(fā)展的動能理論，目的是通過學(xué)習(xí)動能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展工作致力于釋放組織與生俱來內(nèi)在的潛能，使組織更強(qiáng)大、更富有能量。組織健康強(qiáng)大的核心關(guān)鍵在于實現(xiàn)對組織學(xué)習(xí)能量的充分釋放和協(xié)同。使組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動能是實現(xiàn)組織和個體之間和諧共贏的根本解。