雖然呼叫中心或稱電話服務(wù)中心的概念對于很多讀者還有點(diǎn)陌生，但呼叫中心已經(jīng)開始應(yīng)用于許多行業(yè)。以電腦行業(yè)為例，IBM和惠普均在中國設(shè)立了它們的客戶服務(wù)及信息支持服務(wù)中心，展開了客戶咨詢及各種售前、售后服務(wù);Dell則更進(jìn)了一步，通過呼叫中心進(jìn)行電腦直銷。呼叫中心在銀行、保險(xiǎn)等金融服務(wù)業(yè)中也脫穎而出，對企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶化的服務(wù)、有效管理客戶關(guān)系及提升企業(yè)形象幫助極大。

　　我們在調(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)對于呼叫中心的理解還有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備PBX(數(shù)字程控交換機(jī))、服務(wù)器和終端、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))、CTI(電腦語音集成)以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒有考慮到呼叫中心在企業(yè)經(jīng)營中的地位、使命及其相應(yīng)的績效評估、日常管理方法。通常而言，根據(jù)企業(yè)不同的經(jīng)營策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營目標(biāo)、績效考核指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。如果企業(yè)希望將呼叫中心作為營銷渠道之一，則可以在呼叫中心端口實(shí)現(xiàn)訂單處理及售前咨詢功能，使其成為一個(gè)利潤中心;如果是一個(gè)客戶關(guān)懷及服務(wù)中心，其使命主要是通過迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)主要考核客戶對其服務(wù)的滿意度及成本控制。下面以從事客戶關(guān)懷及服務(wù)的呼叫中心為例，介紹一下績效評估及管理運(yùn)作的基本方法與思路。

　　國外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個(gè)部分，主要有電話接通狀況(包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊(duì)時(shí)間、接聽后等待應(yīng)答時(shí)間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo))、應(yīng)答處理狀況(包括客戶服務(wù)代表的語言表達(dá)能力、對客戶處境的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等)及回答問題的質(zhì)量(包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等)。

　　另外，考慮到建立一個(gè)呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過有效管理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。所以，一些工作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考核體系之中。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實(shí)際情況來制定服務(wù)水平，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況加以考核。這些考核數(shù)據(jù)來源的渠道是多種多樣的，包括ACD及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報(bào)告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽取得的非量化的呼叫分析，通過問卷調(diào)查等方式直接對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常呼叫中心的這些績效評估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有： 1.平均應(yīng)答速度

　　該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈?zhǔn)確預(yù)測，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。

　　2.平均排隊(duì)時(shí)間

　　該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。

　　3.客戶問題在首次呼叫得到解決的比例

　　客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或客戶服務(wù)代表回電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對于呼叫客戶的滿意度有很大影響。

　　4.來電遺失率

　　在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。該數(shù)據(jù)可以通過ACD得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報(bào)告。日常運(yùn)作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢討營運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。一般問題會涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等幾個(gè)方面。

　　比如較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時(shí)間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況、對未來的話務(wù)量預(yù)測及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語速及應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè)IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))或自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來電分流，從而降低遺失率。

　　國內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。因此，管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為聾子的耳朵”。