2009年的市場，可以用冷更冷很冷來形容，便經(jīng)過筆者的發(fā)展，2009年呼叫中心增長卻依然強勁。相比呼叫中心這個字眼，一些以800、955開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。

2009年的市場，可以用冷”更冷”很冷”來形容，便經(jīng)過筆者的發(fā)展，2009年呼叫中心增長卻依然強勁。

相比呼叫中心”這個字眼，一些以800、955”開頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業(yè)承諾，客戶通過撥打這些號碼可以進行咨詢、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問，甚至免費撥打。在帶給消費者貼心的服務(wù)的同時，企業(yè)也獲得了巨大的回報，一方面消費者的投訴減少、滿意度提高、消費額大幅度上升，另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電，還可以外撥來完成有效的銷售。逐漸，呼叫中心成為企業(yè)的營利中心”。

中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰，這個由企業(yè)級呼叫中心建設(shè)帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機的，這也是整個呼叫中心增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。

2006年中國呼叫中心市場設(shè)備投資總額約為1.863億美元。在未來的五年內(nèi)，將以年平均復(fù)合增長率19.2%的速度增長。在2011年市場總額將達到4.485億美元。

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點：

1.實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)，電話營銷等需求，外包式，托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。

2.解決方案的多樣化。應(yīng)對不同行業(yè)與需求的呼叫中心，解決方案大致分為基于交換機的解決方案，基于板卡的解決方案，一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。

3.應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢，投訴等擴大到了呼出的電話營銷，催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。

從中國企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析，在2006年中國呼叫中心市場總額中，基于交換機的呼叫中心占了77.6%；基于板卡的呼叫中心占了18.5%；基于一體化機的呼叫中心占了3.9%。在未來的五年內(nèi)，這三類呼叫中心的年平均復(fù)合增長率分別為20.9%、12.5%、11.9%。在2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。

交換機方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預(yù)測期內(nèi)有增無減。

呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價格的優(yōu)勢或建設(shè)初期不確定的因素，在預(yù)測期內(nèi)板卡方案還會繼續(xù)保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及到的功能產(chǎn)品均來自一個廠家的提供，減少項目集成的風(fēng)險。近幾年來，在中國呼叫中心企業(yè)級市場的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來自一家或很少的幾家，在系統(tǒng)集成與實施及維護上減少了許多環(huán)節(jié)。其次在性能上可與交換機方案相媲美。再有就是價格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點，此類方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場上前景值得期待。

根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，如下因素將對中國企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場未來發(fā)展構(gòu)成影響：

驅(qū)動因素：

1、中國經(jīng)濟持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長。中國經(jīng)濟持續(xù)高速穩(wěn)定的增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進入中國，帶來了先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進程加快。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

3、呼叫中心從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美等呼叫中心發(fā)達的國家和地區(qū)的經(jīng)驗可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心?？梢灶A(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)發(fā)展。

4、從技術(shù)層面看，IP進程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

5、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動功能性呼叫中心需求趨旺。在技術(shù)發(fā)展的同時，業(yè)務(wù)需求同樣是市場的主要驅(qū)動力。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有陽光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個呼叫中心。

6、中國服務(wù)外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。到去年底，已有11個城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會。近來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國外的外包呼叫中心運營商加大在中國呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會更多地流向中國。

制約因素：

1、人才的匱乏。中國呼叫中心發(fā)展不到十年，產(chǎn)業(yè)還處于初級階段，缺乏實際的管理經(jīng)驗和世界水平的管理經(jīng)驗是顯而易見的，高水平的管理人員非常缺乏。從座席員方面看，很少有人將呼叫中心座席員看作是終身職業(yè)，總是短期行為。這也是目前全球呼叫中心座席員普遍匱乏的原因之一。另外低收入的現(xiàn)實，以及勞動強度過大，工作中所承受的來自內(nèi)部和外部客戶的壓力過大都是造成人才流失的主要原因。

2、行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。很長時間里，中國的呼叫中心行業(yè)都沒有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從建設(shè)到運營似乎都在無序的狀態(tài)下進行。沒有標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果將會導(dǎo)致最終用戶在選擇呼叫中心產(chǎn)品時的無所適從，從而導(dǎo)致許多呼叫中心在初期選型時的失敗，進而導(dǎo)致用戶遲遲不上呼叫中心或者在初期采取非常謹(jǐn)慎保守的態(tài)度。沒有標(biāo)準(zhǔn)的另一個結(jié)果就是助長了惡劣的市場競爭環(huán)境。面對相差甚遠的報價和所有廠家對所有功能的承諾，最終用戶無法選擇。缺乏標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀將會在很長一段時間內(nèi)存在，在市場步入成熟期后情況會有所好轉(zhuǎn)，但由于呼叫中心行業(yè)的分散性、各行業(yè)的不一致性導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和實施都會非常的困難。

3、相對于傳統(tǒng)企業(yè)語音通信設(shè)備而言，呼叫中心產(chǎn)品的價格仍然相對偏高。從市場的反饋來看，當(dāng)用戶沒有深刻理解呼叫中心作用的時候，普遍反映是呼叫中心產(chǎn)品價格偏高，即使中國呼叫中心產(chǎn)品的價格在世界上具有很強的競爭力。造成這一現(xiàn)象的背后是用戶對于呼叫中心缺乏理解，并且對于軟件產(chǎn)品的價值的不認(rèn)可，后者在中國是普遍存在的現(xiàn)象。在這種情況下，中小型企業(yè)會降低建設(shè)呼叫中心的熱情，在傳統(tǒng)通信方式可以或部分可以解決他們所面臨的當(dāng)前實際問題的時候，呼叫中心就成了可有可無的雞肋。與此同時，這種情況也為低端市場提供了發(fā)展的空間。目前中國呼叫中心高低端市場兩級分化嚴(yán)重。大有高的越高，低的越低的趨勢。在電信、金融等高端市場，一個座席幾經(jīng)升級、推倒重來等過程，累計單價可達幾十萬。在低端市場，一個座席僅以千元計。

4、傳統(tǒng)習(xí)慣文化的影響。中國的電話普及僅僅是十幾年前的事情，不像歐美等發(fā)達國家和地區(qū)已有上百年歷史。所以，大眾的電話消費習(xí)慣尚未完全形成，尤其是在非電信行業(yè)里。從發(fā)達國家呼叫中心的垂直市場可以看出，電信行業(yè)所占比例并不十分顯著，反而是像零售和物流以及金融等面向大眾消費者的行業(yè)略占上風(fēng)。這是因為在中國，通信行業(yè)在近十幾年的發(fā)展非常迅速，甚至在某些人群中電信的消費成為了時尚的標(biāo)志。而在非電信行業(yè)中，利用電話等通信手段進行消費的習(xí)慣還遠沒有形成或正在形成的過程當(dāng)中。