當(dāng)我查看任何種類的業(yè)務(wù)需求測算或成本預(yù)算的時候，我發(fā)現(xiàn)最常見的錯誤假設(shè)是，每周40小時的工作量等于一個等效全職員工。這顯然是錯誤的。員工確實是每周領(lǐng)40小時的工資，但他們并沒有把所有的付薪時間全部花在業(yè)務(wù)量處理上。
當(dāng)你聘用一名員工時，你有責(zé)任和義務(wù)為他提供諸如休息、帶薪假日、帶薪假期、短期或長期缺乏工作能力（生病）等福利待遇。你還認(rèn)識到，每一位員工都是你的一筆投資，為了使投資能夠有更好地回報，你還會占用他們的時間對他們進行培訓(xùn)、給他們開會、讓他們參與項目?？傊瑔T工有很多的付薪時間是沒有花在電話處理上的。
當(dāng)我為客戶建立員工配備模型時，我會跟他們一起找出所有這些因素，并把它們歸成如下的三類情況：
| 時間類別 | 占比范圍 |
| 出勤因素（假日、假期、病假等） | 14%—22% |
| 非電話處理占用（小休、用餐、會議等） | 9%-20% |
| 其它因素（占用率、隨機的時間占用等） | 10%-18% |
如果以上各種類別的活動占比都取中間值的話，它們的匯總之和高達(dá)令人驚奇的47%。這就意味著，平均來說，只有大約53%的付薪時長是真正用來處理業(yè)務(wù)量的。用每周40個小時的付薪時長乘以53%，我們發(fā)現(xiàn)一個等效全職員工實際上只有21個小時多一點的時間在真正接聽和處理電話。如果你的數(shù)字是類似的，那么你也是把40個小時的工作量假定為一個FTE的管理者之一。感謝你為企業(yè)節(jié)省的成本，但等你發(fā)現(xiàn)人員不夠時，后悔晚矣。
