盡管全球呼叫中心行業(yè)在幾十年的歷程中已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展，但對(duì)于呼叫中心所提供的服務(wù)質(zhì)量持負(fù)面印象的人仍不在少數(shù)。最近的一項(xiàng)研究表明，盡管呼叫中心行業(yè)一直致力于改善所提供的服務(wù)和提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值，客戶對(duì)于與呼叫中心坐席的溝通體驗(yàn)仍持負(fù)面觀點(diǎn)。這項(xiàng)研究還表明，有超過(guò)80%的客戶對(duì)于冗長(zhǎng)的電話等待時(shí)間感到不滿。這一點(diǎn)尤其要引起企業(yè)的警覺(jué)，因?yàn)楹芏嗫蛻艋蛘邼撛诳蛻襞c企業(yè)的首次接觸都是通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的。

為了改善這種現(xiàn)象，呼叫中心已經(jīng)在技術(shù)、人員及流程進(jìn)行了大量的投入。但要想真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，仍有一些東西是欠缺的。就像做一道味道鮮美的菜肴一樣，真正的考驗(yàn)是如何把主輔料在適當(dāng)?shù)幕鸷?、按照適當(dāng)?shù)谋壤约跋群箜樞蚧旌显谝黄鸬募记伞Ｒ韵聨c(diǎn)針對(duì)如何超越客戶期望、貢獻(xiàn)更大價(jià)值的建議可以供呼叫中心管理者們參考：

1. 保持服務(wù)質(zhì)量的一致性

客戶的直接反饋是最方便和快捷的客戶滿意度衡量方式，坐席僅需在每次通話結(jié)束的時(shí)候詢問(wèn)客戶是否愿意對(duì)本次通話進(jìn)行評(píng)價(jià)（其實(shí)國(guó)內(nèi)大多數(shù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)已經(jīng)這樣做了）或者直接采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音或電子郵件的方式邀請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。像這樣的客戶直接反饋可以使呼叫中心管理者透過(guò)客戶的視角來(lái)觀察自己中心所提供的整體服務(wù)以及每個(gè)坐席個(gè)體所提供的個(gè)體服務(wù)質(zhì)量情況。同時(shí)，客戶對(duì)于坐席個(gè)人的表?yè)P(yáng)或贊美也對(duì)員工激勵(lì)起到了積極的促進(jìn)作用。同樣，來(lái)自一線坐席的直接反饋也可以使管理者真正了解如何持續(xù)改善呼叫中心的服務(wù)。例如，最基本的客戶資料獲取速度過(guò)慢；缺乏二線或業(yè)務(wù)專家對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的支持而使一次解決率偏低且通話時(shí)間延長(zhǎng)等等。

2. 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)

毫無(wú)疑問(wèn)，坐席必須具備較強(qiáng)的溝通技巧以及扎實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)。這兩者直接決定了呼叫中心能否為客戶提供快速、準(zhǔn)確、合理的解決方案或信息。要想讓員工及時(shí)掌握最新的產(chǎn)品及服務(wù)信息，持續(xù)的培訓(xùn)與評(píng)估是非常關(guān)鍵的。但是，在一些業(yè)務(wù)繁忙的呼叫中心里，這些應(yīng)有的培訓(xùn)時(shí)間往往被犧牲掉或者不得不占用員工私人的時(shí)間來(lái)進(jìn)行。其實(shí)，除了面對(duì)面的集中培訓(xùn)之外，基于網(wǎng)絡(luò)或其它載體的培訓(xùn)視頻或錄音資料也是可以讓員工見(jiàn)縫插針地學(xué)習(xí)和掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活手段。類似的多媒體產(chǎn)品及服務(wù)資料還可以適當(dāng)?shù)毓_(kāi)與客戶分享，使客戶可以更全面地了解他們所使用的產(chǎn)品或服務(wù)，從而改善他們的品牌認(rèn)知度和關(guān)聯(lián)度。

3. 改善響應(yīng)時(shí)間

一般來(lái)講，過(guò)長(zhǎng)的電話等待時(shí)間是造成客戶滿意度下降的關(guān)鍵因素之一，尤其是當(dāng)客戶遇到緊急問(wèn)題需要幫助時(shí)。類似平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)以及每小時(shí)電話處理量等KPI指標(biāo)是衡量呼叫中心響應(yīng)速度的常見(jiàn)指標(biāo)，但大多數(shù)情況下，呼叫中心需要更加完善和全面的指標(biāo)體系來(lái)衡量這一要素。今天的客戶期望可以在任何時(shí)間通過(guò)他們喜歡的任何渠道來(lái)跟企業(yè)取得溝通。呼叫中心應(yīng)該從單純的基于電話溝通的指標(biāo)體系過(guò)渡到覆蓋所有已提供的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（短信、文本聊天、電子郵件等）的指標(biāo)體系。

4. 提高一次解決率

問(wèn)題的解決效率是影響客戶體驗(yàn)的又一個(gè)關(guān)鍵因素，也是呼叫中心通話質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心要素之一。一次解決率的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不但涉及到坐席的技能技巧以及業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度，而且還跟企業(yè)政策、業(yè)務(wù)流程、處理權(quán)限、部門銜接等密切相關(guān)。這些環(huán)節(jié)的改善則需要呼叫中心管理者在企業(yè)內(nèi)部不斷地溝通、宣揚(yáng)呼叫中心的價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)流程的完善，獲得相關(guān)資源與業(yè)務(wù)配合的支持。

5. 保持個(gè)性化

在大眾化基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更加個(gè)性化的服務(wù)無(wú)疑是提升客戶體驗(yàn)的有效手段。從最基礎(chǔ)的客戶信息客戶偏好識(shí)別到服務(wù)策略區(qū)分，從準(zhǔn)確稱呼客戶到針對(duì)性的產(chǎn)品或方案推薦，從不同的響應(yīng)時(shí)間再到不同的路由優(yōu)先級(jí)，在這些方面的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)將會(huì)不斷提升客戶對(duì)呼叫中心乃至對(duì)企業(yè)品牌的愉悅感、信賴感與忠誠(chéng)度。