案例分享——為什么會這樣？
芳芳做質(zhì)檢工作已經(jīng)有三年時間了。在這個質(zhì)檢團隊中，芳芳算得上是老質(zhì)檢了。回顧這三年的歷程，芳芳感覺還算欣慰。自己是因為竟聘成功才擔任質(zhì)檢工作的。開始的時候，剛好趕上公司業(yè)務量大幅度上升，員工人數(shù)不斷增加，隊伍不斷擴大。所以，芳芳基本沒經(jīng)過什么培訓就直接上崗了。好在自己只做新員工質(zhì)檢，新員工的問題比較突出，也就還應付的來。當時，芳芳的質(zhì)檢工作側(cè)重于業(yè)務知識的檢查，對于技巧等方面未做重點。而芳芳對該團隊的業(yè)務知識相當熟練。所以，芳芳能及時而準確的挑出新員工的業(yè)務知識的錯誤并給予指正。新員工都對芳芳的業(yè)務熟練程度非常佩服，對芳芳的指正也就心悅誠服。這時，芳芳相信自己對員工的評價是準確的，也是和實際情況相符。所以，質(zhì)檢成績對員工的觸動確實很大，員工都非常關(guān)心質(zhì)檢成績，以成績的上升與否來判定自己能力的提高。為此，芳芳非常有成就感，也很自信。她相信自己具備質(zhì)檢員具備的一切素質(zhì)：業(yè)務熟練、問題反應敏銳、判斷能力強、公正、溝通能力強。
同時，芳芳看到了質(zhì)檢工作的重要性，也對自己的價值有了充分的認識。芳芳認識到：質(zhì)檢工作是團隊質(zhì)量工作的防護線，自己的工作與客戶滿意度直接相關(guān)。所以，雖然芳芳也曾被員工誤解，被員工質(zhì)疑過，但她從來都不氣餒，因為她知道任何一項有意義的工作都會有困難的，只要是對的，就該堅持。
但最近芳芳卻有些迷惑了，自己真的是一個稱職的質(zhì)檢員嗎？為什么員工的質(zhì)檢成績都相差不多呢？自己的評價是準確的嗎？為什么明顯能感覺到員工間的差異，但其質(zhì)檢成績卻相差不大呢？
原因是，公司最近成立了VIP組，專門為高端會員服務。該組的員工都是從各團隊中抽選出來的精英。他們都經(jīng)歷了層層篩選而來到此團隊的。作為金牌質(zhì)檢員，芳芳也被調(diào)到VIP組做質(zhì)檢員。
剛組成的時候，由于大家是從不同的組抽調(diào)過來的，對于這種VIP組全技能的要求，有些員工存在著技能不全面的問題。芳芳的質(zhì)檢工作也就依然從業(yè)務方面入手。但畢竟該團隊成員都是優(yōu)秀員工，這問題很快就解決了?，F(xiàn)在的質(zhì)檢重點就是軟技能了。對照質(zhì)檢方案來評判，芳芳發(fā)現(xiàn)大家的成績都差不多。禮貌用語、流程把握、適度提醒等方面都做的不錯的。一個月下來，大家的質(zhì)檢成績相差無幾。時間長了，大家都不太重視質(zhì)檢成績了，反正都差不多，對績效影響也不大。
但芳芳自己知道，其實員工的表現(xiàn)還是有差異的。比如，小馬在各方面的表現(xiàn)就比麗麗好很多，但兩個人的質(zhì)檢成績沒啥差別。原因是，雖然能感覺到麗麗的表現(xiàn)不如小馬，但按照質(zhì)檢方案來評判還真找不到什么扣分的地方。
最近，芳芳也能感覺到大家對自己的信任度的問題了，質(zhì)檢成績差不多，大家認為芳芳在裝好人，不愿意得罪人。而那些表現(xiàn)好的員工也因為自己的優(yōu)秀沒顯示出來而對芳芳有意見了。
所以，芳芳想知道：如何能通過質(zhì)檢成績看出員工服務質(zhì)量的不同呢？
你說我說——質(zhì)檢工作宜精耕細作
華泰證券95597客服中心 邱婷
一看到你走過來，我就害怕，覺得又有被扣分的了。”這是一個客服代表對我說過的話，你肯定是呼叫中心最招人恨的人，要是沒人恨你，就不正常了。”這是一個領導對我說過的話。這種情形在其他呼叫中心也時常出現(xiàn)。其他部門的同事也認為質(zhì)檢與客服代表的關(guān)系是貓跟老鼠，警察與小偷。無論如何向客服代表如何解釋質(zhì)檢工作是幫助她們提高、避免犯錯誤。在日常工作中，客服代表對質(zhì)檢的理解就是扣分的、找碴的。
除了平時灌輸她們應如何正確的對待質(zhì)檢，還需要從細處著手，不要讓質(zhì)檢工作落入扣分——開質(zhì)檢會挨個訓人——客服代表害怕反感的死循環(huán)中。
從質(zhì)檢扣分的原因分析，無非是業(yè)務問題與態(tài)度問題兩大塊，再細化為業(yè)務知識、服務意識、接電話態(tài)度等。一般來說，業(yè)務知識出現(xiàn)錯誤而導致的扣分，客服代表出現(xiàn)異議的原因有：有時在會議上強調(diào)過的內(nèi)容，沒有及時加入知識庫；或是知識庫里的內(nèi)容，沒有拿出來強調(diào)。客服代表會以此為由，認為自己不知道是應該的。
對此就需要進行解釋：從主觀能動性方面來說，既然已經(jīng)公開提出過，就應為周知的內(nèi)容。如果過于依賴知識庫或是培訓員，客服代表這個崗位將大大失去它的價值，積極主動是做好客服工作的重要前提。
服務意識問題，也需要根據(jù)客服代表個人的情況進行分析，有些客服代表則一向表現(xiàn)的很好，積極熱情，但突然有一段時間出現(xiàn)態(tài)度冷淡等情況；也有些員工認為，給客戶把事情解決，業(yè)務沒有答錯就行了，態(tài)度冷淡不耐煩也沒什么關(guān)系，客戶不投訴就行了，一直表現(xiàn)平平，一旦接電話的時間長一點，客戶沒理解她的意識，就會出現(xiàn)急躁，使用服務禁語等情況。
對于一向積極熱情的客服代表，需要關(guān)注她是否在生活中出現(xiàn)了問題，使之將情緒帶入工作中，而不是劈頭蓋臉的指責其在工作中出現(xiàn)的問題，簡單粗暴的處理會使客服代表產(chǎn)生抵觸情緒，有可能使這個曾經(jīng)優(yōu)秀的客服代表對工作失去信心，一蹶不振，甚至流失。這種情況是每個呼叫中心都不愿意看見的。
而對于無法理解服務意識對于呼叫中心重要性的客服代表，除灌輸服務意識外，也可以使用讓她聽自己的錄音，并進行模擬的方法，讓她自己理解同樣的業(yè)務內(nèi)容，使用不同的態(tài)度去對待會讓客戶產(chǎn)生怎樣不同的感受。
在進行錄音質(zhì)檢的時候，如需要扣分，則應將扣分原則詳細描述，讓客服代表充分的理解被扣分的原因。部分業(yè)務問題，客服代表回答的與現(xiàn)行業(yè)務內(nèi)容有較大差異，也需要了解客服代表的出錯原因，以便發(fā)現(xiàn)是否為普遍現(xiàn)象或培訓中的描述出現(xiàn)偏差造成了客服代表回答錯誤。
質(zhì)檢主管每月需統(tǒng)計有異議的錄音及產(chǎn)生異議的原因，并進行分析，對客服代表進行相關(guān)培訓，以避免類似問題大規(guī)模出現(xiàn)。
呼叫中心的管理，本質(zhì)上是對人的管理，只有當每一個客服代表都能夠理解服務理念、掌握業(yè)務知識，才能使呼叫中心的服務不斷提高，進而提高企業(yè)美譽度。每處理一個電話，也是客服代表自我價值的提高。而質(zhì)檢工作則是對這一環(huán)節(jié)進行控制，使服務水準始終維持在向上的通道中，及時發(fā)現(xiàn)影響呼叫中心的問題。
如何提高客服代表的服務質(zhì)量，同時使員工能夠理解質(zhì)檢工作并不是一味的扣分找麻煩，這也對質(zhì)檢的工作提出更高的要求。
溝通無極限 交流零距離
重慶移動客戶中心熱線三室 戚露
我是重慶移動10086的一名客戶代表，在日常的工作中，質(zhì)檢員與我們的溝通交流是必不可少的。質(zhì)檢員不僅要負責我們承接電話的質(zhì)量檢查工作，還會對我們?nèi)菀壮鲥e的問題進行幫助和輔導。在我們相互溝通的過程中，偶爾也會存在意見無法統(tǒng)一，不能達成共識，致使矛盾激化的情況。
有一次，質(zhì)檢員在例行內(nèi)部質(zhì)量檢查中，扣罰了一通解釋不足”的錄音。我通過聽取錄音，發(fā)現(xiàn)當通電話與用戶通話氛圍很好，并且用戶對客戶代表的解答表示滿意，最終在電話結(jié)束后評分為非常滿意。于是，我與質(zhì)檢員進行了溝通，但是質(zhì)檢員堅持認為該通電話為用戶解答問題中存在解釋不足的情況。為此，雙方各持己見，爭論不休。針對此類情況，我們應該如何處理呢？
第一，站在客戶的角度思考，我們的服務是否讓其滿意。在服務過程中，我們是否站在用戶的角度為其解答疑問，是否做到積極主動，是否清晰回答用戶問題。通過錄音了解通話氛圍以及用戶感知，以用戶感知為出發(fā)點，以創(chuàng)新思維全力提升業(yè)務和服務能力等各方面作為考核因素。
第二，站在公司的角度思考，利用質(zhì)檢標準，進行有效溝通。針對錄音進行全面分析，仔細聆聽，逐字逐句斟酌，回答是否妥當。無論是客戶代表還是質(zhì)檢員通過交流與溝通提出自己的看法和見解，結(jié)合公司的服務質(zhì)量標準，判定當通錄音流程執(zhí)行以及業(yè)務解釋是否存在問題。
第三，站在對方的角度思考，每一件事情都有雙面性。當我們遇到與他人意見各異時，不妨換位思考，切身處地的從對方的角度去審視及判斷問題，我們才能夠更多的理解別人，寬容別人。有可能某些我們眼看無法調(diào)和的沖突，在我們山重水復疑無路”時，因為我們的換位思考而進入柳暗花明又一村”。
作為一線客戶代表，我們必須嚴格執(zhí)行公司的業(yè)務流程以及相關(guān)規(guī)范，結(jié)合我們所掌握的業(yè)務知識為客戶真誠、快速的處理問題。作為質(zhì)檢員，在質(zhì)量檢查過程中，要有高度的責任心，按照公司服務質(zhì)量標準公平、公正的進行質(zhì)量考評工作。
溝通從心開始，從心開始溝通，多一份真誠就多一份信任，多一份理解就多一份寬容，正所謂溝通無極限，交流零距離”。
管理視角——注重細節(jié)
為什么表現(xiàn)不同的員工的質(zhì)檢成績卻相差無幾呢？為什么員工間的質(zhì)檢成績看起來都差不多呢？為什么質(zhì)檢成績月度之間沒有太大變化呢？為什么有些錄音在哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么呢？……
質(zhì)檢員經(jīng)常會面臨這樣的苦惱，自己打出來的成績似乎并沒有完全反映個人的表現(xiàn)，這也是導致員工對質(zhì)檢工作不滿的一個重要因素。領導對這樣的結(jié)果也不滿意，因為看起來每個月的質(zhì)檢成績都差不多，兩個員工的成績相差并不大，但實際上員工的工作表現(xiàn)卻相距甚遠。解決這種苦惱，我們要從質(zhì)檢方案說起。
首先，我們要經(jīng)常檢查質(zhì)檢方案是否符合目前的業(yè)務需求、員工狀態(tài)和呼叫中心的發(fā)展階段。不同時期，不同業(yè)務類型、不同的員工成熟度，需要的質(zhì)檢方案是不同的。誠然，這不是說要經(jīng)常更改質(zhì)檢方案，太頻繁的變動會導致員工失去方向感，不知道該依據(jù)什么樣的標準行事。但一成不變的質(zhì)檢方案會使效果大大降低。比如說，剛成立的呼叫中心，面對的都是新員工，這時候的質(zhì)檢方案往往以業(yè)務為導向，而成熟度較高的呼叫中心，或者是VIP組的質(zhì)檢，更重視的是服務技巧、投訴處理能力或營銷技巧等。所以，我們要根據(jù)呼叫中心的發(fā)展狀況來審視我們的質(zhì)檢方案。案例中的芳芳所面臨的困惑，有可能是質(zhì)檢方案出了問題。因為現(xiàn)在是VIP組，其工作任務、目標、員工成熟度等都有了較大的變化，如果一味的使用已有的方案，可能會導致對現(xiàn)有團隊的不契合性。
對于成熟度較高的團隊，質(zhì)檢方案往往需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調(diào)節(jié)語調(diào)、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應更重視客戶影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調(diào)的抑揚等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時修正。方案的調(diào)整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權(quán)重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項目可適當降低比例等。
同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。很多質(zhì)檢工作隊錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產(chǎn)生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務不熟練或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關(guān)注的。業(yè)務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質(zhì)檢工作還要時刻檢查，是不是對所有的工作環(huán)節(jié)都在質(zhì)檢監(jiān)控范圍之內(nèi)。比如，對于一個業(yè)務類型較多的呼叫中心，尤其是對于后臺工作，往往缺乏相應手段進行質(zhì)檢。質(zhì)檢工作應該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據(jù)不同業(yè)務做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。
質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節(jié)，以利提升！
