看似價值低的電話可能也會傳達重要的信息。挖掘這些信息能幫助企業(yè)診斷問題并不斷改進業(yè)務(wù)

當呼叫中心的電話量和成本不斷上升時，你會怎么做？許多管理者的做法是盡量提高自動化程度。這看起來是明智的做法，因為自動化的自助菜單以及其他一些應(yīng)用程序使你能夠處理更多的電話量并精簡人員。此外，電話線路也不再堵塞，相對而言，顧客也還算滿意。

但是且慢。在你想要納入自動化渠道的常規(guī)信息查詢和請求中，可能包含了高層管理者需要的寶貴信息。所謂的低價值電話可能展示出某些方面的根本問題，比如客戶信息記錄、賬單系統(tǒng)，甚至是產(chǎn)品質(zhì)量問題。挖掘這些電話內(nèi)容，能幫助你發(fā)現(xiàn)潛在問題，并持續(xù)改進業(yè)務(wù)。

這是一家歐洲電信運營商獲得的經(jīng)驗。當時，面對龐大且還在上升的電話量，他們試圖降低呼叫中心的成本。公司已經(jīng)用盡了各種辦法來提高自動化程度，成功地增加了語音識別和其他類似工具。于是，公司集中精力研究了客服代表處理的那些低價值查詢電話產(chǎn)生的原因。目的是看看是否有可能消除這些電話和潛在的服務(wù)問題。

要找到這些電話產(chǎn)生的根本原因并非易事。隨著新產(chǎn)品的引進，客服代表用來對電話進行分類的系統(tǒng)逐漸變得復雜起來，這是許多呼叫中心普遍存在的現(xiàn)象。很少有客服代表能夠完全遵守跟蹤程序。更糟的是，呼叫中心與營銷和銷售、服務(wù)提供、計費和售后服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門之間的合作關(guān)系變得緊張。業(yè)務(wù)部門確信，呼叫中心應(yīng)對糟糕的服務(wù)效果承擔全部責任。由于缺乏相應(yīng)的激勵機制將呼叫中心的工作與其他部門的利益相關(guān)聯(lián)，這就進一步強化了這種負面態(tài)度。

為了解決這些問題，公司從各個部門抽調(diào)人員，成立了一個稱為客戶服務(wù)委員會”的永久性小團隊，任務(wù)是分析呼入電話、找出問題，確定發(fā)生問題的原因并提出改進建議。這個團隊向一個新成立的跨部門執(zhí)行委員會匯報，該委員會對改進建議的業(yè)務(wù)依據(jù)作出評估，并對所有變革進行監(jiān)督。同時，為了鼓勵業(yè)務(wù)部門和呼叫中心合作，共同關(guān)注客戶服務(wù)問題，管理層制定了新的跟蹤程序、績效標準和激勵措施。

這一做法很快就收到了成效。呼叫中心的運營費用和低價值電話數(shù)量在6個月內(nèi)下降了1.5%。從客戶的反映看，沒有不利影響。隨后的試點項目確定了更多的措施，管理層希望借助這些措施在一年內(nèi)將運營費用再降低3~4個百分點。值得注意的是，許多建議都暴露了以前未曾發(fā)現(xiàn)的營銷和溝通方面的問題（圖表）。某些改正措施甚至與產(chǎn)品有關(guān)，比如建議取消個人識別號。很少有人知道，當客戶激活服務(wù)或升級到一個新的資費方案時，輸入這個識別號總是讓人很惱火。

作者簡介：

Raffaella Bianchi是麥肯錫米蘭分公司副董事，Mauricio Janauskas是麥肯錫圣保羅分公司咨詢顧問。