情況
尋求通過客戶服務(wù)互動的自動化來改善績效和控制其電話客服中心成本的企業(yè)可選擇的方式日益增多，包括電子郵件、網(wǎng)站、在線問答以及語音識別系統(tǒng)等。但決定對什么進(jìn)行自動化以及如何自動化頗具挑戰(zhàn)性，因為實行自動化的企業(yè)需承擔(dān)疏遠(yuǎn)客戶以及放棄人工座席所創(chuàng)造的收益機會的極高風(fēng)險。一家電信企業(yè)在研究如何為其超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的電話客服中心緩解壓力時就碰到了這一問題。
復(fù)雜性
這家企業(yè)的管理人員掌握了各類客戶潛在價值的詳細(xì)信息。然而，盡管他們猜測不同類型問詢的價值可能存在巨大差異，卻不知道各種來電問詢的具體價值。例如，一位來電詢問新產(chǎn)品的客戶可能會愿意購買附加服務(wù)，但如果同一個客戶一星期后來電抱怨無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定，則他/她購買附加服務(wù)的可能性則會降低。如果不知道每類問詢的潛在價值，管理人員就無法確定處理該問詢的最佳渠道。
解決方案
為了應(yīng)對這種情況，這家企業(yè)根據(jù)問詢所產(chǎn)生的收益繪制了問詢數(shù)量及類型圖表，對問詢進(jìn)行了分類。它發(fā)現(xiàn)有六種問詢占了問詢總量的60%，卻創(chuàng)造了75%的額外利潤1，這些問詢可以選來與人工座席進(jìn)行實時互動。然后這家企業(yè)就開始考慮哪類問詢最容易實行自動化服務(wù)，并盡可能地引入自動化系統(tǒng)分類處理低價值的問詢。管理人員同時也開發(fā)了新的流程：先由人工座席與客戶通話，然后把這些客戶引導(dǎo)到具體的電子郵箱或網(wǎng)站，那里可以提供幫助他們解決問題的信息。根據(jù)調(diào)查，93%的客戶更喜歡這種做法。通過這種方式處理來電問詢使處理時間縮短了15%左右，從而使人工座席可以騰出時間來集中處理更高價值的問詢2。
啟示
對于那些需要在客戶來電問詢的成本與潛在利益之間進(jìn)行權(quán)衡且客戶來電問詢類型比電信企業(yè)更多樣化的企業(yè)來說，電信企業(yè)用于分析電話客服中心來電問詢的基本原則也同樣適用。例如，企業(yè)對企業(yè)”(B2B) 供應(yīng)商必須確定哪些客戶需求需要銷售人員、服務(wù)技術(shù)人員或大客戶團隊來予以滿足，以及哪些客戶需求可通過較低成本的網(wǎng)絡(luò)方式有效地滿足。了解各種互動的價值有助于企業(yè)更成功地滿足客戶最苛刻的要求并挖掘銷售潛力，從而提高收益。通過降低整體銷售和服務(wù)成本，企業(yè)可以確保資源不會浪費在銷售潛力較低以及客戶不看重高規(guī)格待遇的互動上
