中國(guó)民生銀行成立于1996年，是中國(guó)一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國(guó)提供廣泛的銀行與金融服務(wù)，主要專注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。中國(guó)民生銀行信用卡中心、借記卡中心直屬民生銀行總行，負(fù)責(zé)管理和經(jīng)營(yíng)全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。信用卡中心自2005年6月正式對(duì)外發(fā)卡以來(lái)，業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類有個(gè)人普卡、金卡、白金、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，國(guó)際卡收單業(yè)務(wù)等。
民生銀行隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，建立了借記卡聯(lián)絡(luò)中心、信用卡聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300坐席，包括了呼入呼出坐席；信用卡中心為900坐席，包括了呼入呼出坐席。華勝天成全程參與民生銀行聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，力助民生銀行品牌增值：
提升民生銀行借記卡、信用卡中心客戶服務(wù)的能力和水平；
提升民生銀行借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品和服務(wù)響應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的速度，以及在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統(tǒng)上開(kāi)發(fā)和部署的周期和費(fèi)用；
實(shí)現(xiàn)客服和其他渠道間的業(yè)務(wù)互動(dòng)；
降低客服系統(tǒng)的后續(xù)建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本；
支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制；
支持統(tǒng)一的渠道業(yè)務(wù)互動(dòng)機(jī)制、流程和工具來(lái)對(duì)客戶提供支持；
支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程來(lái)更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；
增強(qiáng)民生銀行的客戶黏性與忠誠(chéng)度。
民生銀行借記卡及信用卡聯(lián)絡(luò)中心均采用AVAYA全套解決方案，核心子系統(tǒng)包括：
核心通信平臺(tái)——Avaya Aura
CTI——Avaya IC
自助語(yǔ)音服務(wù)——Avaya IR
外撥系統(tǒng)——Avaya PCS
呼叫報(bào)表系統(tǒng)——Avaya CMS
座席終端——Avaya智能終端
聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)——與Avaya Aura深度集成
作為AVAYA整體解決方案在國(guó)內(nèi)金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的第一個(gè)案例，根據(jù)民生銀行對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建設(shè)的要求，華勝天成在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)始終遵循如下原則：
安全、穩(wěn)定性原則
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。在安全設(shè)計(jì)中要全面考慮網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全。
先進(jìn)性
選用的系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表客戶服務(wù)系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。
可管理性原則
系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
可維護(hù)性原則
為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。
實(shí)用性原則
結(jié)合民生銀行聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)。
可擴(kuò)充性原則
系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。
開(kāi)放性原則
為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。
風(fēng)險(xiǎn)性原則
方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。
民生銀行聯(lián)絡(luò)中心以其出色的表現(xiàn)，榮獲AVAYA 2009最佳聯(lián)絡(luò)中心案例項(xiàng)，是國(guó)內(nèi)金融行業(yè)中唯一獲此殊榮的聯(lián)絡(luò)中心。華勝天成通過(guò)卓越服務(wù)，為民生銀行聯(lián)絡(luò)中心保駕護(hù)航。
