在大型呼叫中心工作，身邊不乏身懷絕技的很有個性的武林高手。而85后的人員由于生長環(huán)境等的變化，相對而言個性比較強，對待事情比較有主見，如今，他們已經(jīng)開始走向社會，呼叫中心年輕化的特點決定了我們身邊越來越多85后。個性強員工越來越多，管理難度也不斷加大。如果把這些較有能力、有個性、有主見的人定義為特殊”員工，那么，要做好特殊員工的管理，我想，應(yīng)該要了解這些員工的成長背景，充分溝通，相互理解，再加以引導(dǎo)。

1、學會寬容，充分溝通。在現(xiàn)場管理或班組管理的過程中，有能力的人表現(xiàn)突出，很容易被管理者發(fā)現(xiàn)，但往往也會發(fā)現(xiàn)這些員工都比較有個性。作為管理者，首先要接納，用寬容的心態(tài)去接納員工的優(yōu)缺點，然后是了解為什么？知道員工在意什么，才能針對性地給予指引。例如：有些老員工個人業(yè)績很好，但不愿意分享，那么就要去了解員工是害怕被超越還是沒有時間還是沒有可發(fā)揮的平臺？通過充分的溝通，從了解員工入手，了解員工的成長環(huán)境和背景，體會員工的感覺、感知和需求。對不同的情況給予針對性的引導(dǎo)，才能真正解開員工的心結(jié)，使員工融入到團隊中。

2、尊重人才，多看優(yōu)點。85后的員工個性比較強，比較有主見，他們需要得到尊重，需要大家的認同。因此，在管理的過程中，要注意尊重每一位員工，不要壓制性管理，不要把自己的意見強加到員工身上，換位思考。金無足赤，人無完人，在管理中，充分用人所長，容人所短。積極發(fā)掘員工的優(yōu)點，并且通過班會、班組活動、座談會或面談等形式肯定員工，并顯性化宣傳員工的優(yōu)點，通過多宣傳、多鼓勵，激勵員工成為某方面的專家，培養(yǎng)員工自信心。當員工被承認、被認可，就會關(guān)注自己的弱勢方面，并自覺收斂，著重提升。另外，為員工搭建職能發(fā)展通道也非常重要，員工工作的動力有很多，除了被認可，還需要不斷地提升和發(fā)展，因此，針對員工的不同特點，從技術(shù)和管理兩條線路為員工搭建職業(yè)發(fā)展通道，留住人才。

3、以人為本，團結(jié)互助。充分了解85后員工的特點，在班組內(nèi)建立一種團結(jié)互助的工作氛圍。首先要保持班務(wù)工作透明，只要是公開公平公正的處理班務(wù)工作，員工就容易接受。其次是搭建溝通互動機制和平臺，使員工有暢所欲言的機會和場所，并通過引導(dǎo)，讓員工積極參與到班組管理中來。最后是營造團隊互助的班組氛圍，85后員工多數(shù)是獨生子女，團隊觀念相對較弱，要通過團隊活動培養(yǎng)員工的團結(jié)互助精神，一榮俱榮，一損俱損，讓員工知道個人好不算好，團隊好個人才好，共同進步才是目的。

4、搭建人才激勵機制。通過搭建激勵機制，最大化調(diào)動特殊員工的積極性，對于表現(xiàn)好的員工，不但通過各種渠道給予肯定，同時，給予各種管理工作，給員工輪崗換崗的機會，在權(quán)限范圍內(nèi)給予激勵，并把這些激勵制度化，讓每位員工都朝著既定的方向努力。此外，還要建立淘汰機制，對于蛻化變質(zhì)的特殊員工、無德無才人員要堅決清理出團隊。

5、幫助員工樹立正確的價值觀與職業(yè)觀。工作是平凡又重復(fù)的，能把平凡的工作做好，把重復(fù)的工作做好就是好員工。管理者畢竟是少數(shù)，每個公司都會給員工搭建職業(yè)發(fā)展通道，但能晉升的畢竟不多，大部分員工都會在普通的、平凡的工作崗位上做著重復(fù)的工作，因此，要正確認識職業(yè)觀。尤其是有專長的員工更要注意在工作中積累工作經(jīng)驗，提升自己的工作能力，才能更好地提升自己的價值。

作者：杜慶豐單位為廣東移動客戶服務(wù)（深圳）中心；