當(dāng)代心理學(xué)研究以及管理實(shí)踐證實(shí)員工的職業(yè)發(fā)展是動(dòng)態(tài)的并呈現(xiàn)出一定的階段性。對(duì)客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段進(jìn)行細(xì)分研究，把握客戶服務(wù)代表在不同時(shí)期具有的不同心理特征和行為表現(xiàn)，有針對(duì)性的采取人力資源管理措施，對(duì)于提高客服中心運(yùn)營效率，降低員工流失率，提升員工滿意度具有十分重要的意義。

一、客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展階段劃分

美國心理學(xué)家D.薩帕提出了一種職業(yè)發(fā)展理論，將企業(yè)職工職業(yè)發(fā)展過程分為成長、探索、確立、維持、和衰退五個(gè)大的階段。這一劃分是對(duì)員工自出生至職業(yè)生涯結(jié)束這一宏觀時(shí)間段進(jìn)行的劃分。由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)屬新興產(chǎn)業(yè)，從業(yè)客戶服務(wù)代表具有平均年齡低的群體性特征，依照薩帕的理論，呼叫中心客戶服務(wù)代表普遍處于個(gè)人職業(yè)發(fā)展的探索及確立階段。

在客戶服務(wù)代表個(gè)人職業(yè)發(fā)展的探索階段和確立階段，根據(jù)客戶服務(wù)代表在不同時(shí)期的心理特點(diǎn)及行為特點(diǎn)，我們還可以將其在呼叫中心的職業(yè)發(fā)展進(jìn)一步細(xì)分。通過多年觀察，筆者認(rèn)為可以將其分為新鮮期、挫折期、成長期、倦怠期、成熟期五個(gè)時(shí)期。

客戶服務(wù)代表自進(jìn)入呼叫中心到逐步成長為一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)、了解企業(yè)環(huán)境、建立穩(wěn)定人際關(guān)系的成熟客戶服務(wù)代表，一般都會(huì)經(jīng)歷新鮮期、挫折期、成長期、成熟期四個(gè)階段?？蛻舴?wù)代表是否會(huì)經(jīng)歷倦怠期并逐步走向離職，根據(jù)個(gè)體情況不同，會(huì)存在較大差異。部分客戶服務(wù)代表在經(jīng)歷挫折期之后直接進(jìn)入倦怠期，也有部分客戶服務(wù)代表是經(jīng)歷了較長時(shí)間的成熟期，逐步對(duì)工作失去興趣而進(jìn)入倦怠期。

二、客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展各階段的心理特征、行為表現(xiàn)以及管理策略

（一）、新鮮期

1、新鮮期客戶服務(wù)代表的心理特征

新鮮期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的前3個(gè)月。由于對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容以及合作同事等信息不熟悉，客戶服務(wù)代表往往比較興奮和緊張。在這個(gè)階段客戶服務(wù)代表具有好奇心強(qiáng)、表現(xiàn)欲強(qiáng)、易于接受正面信息、追求同事和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和接納的心理特征。在這個(gè)階段客戶服務(wù)代表比較關(guān)注工作內(nèi)容、薪酬待遇、企業(yè)的作息制度、自己的同事和領(lǐng)導(dǎo)是誰等問題，他們往往喜歡將本公司與其他公司比較。

2、新鮮期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

客戶服務(wù)代表在新鮮期的行為表現(xiàn)主要有：①、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，積極向前輩請(qǐng)教；②、工作積極，態(tài)度認(rèn)真，善于思考、樂于創(chuàng)新；③、積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；④、努力獲得同事和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同；⑸對(duì)工作目標(biāo)以及如何達(dá)到目標(biāo)認(rèn)識(shí)較少；⑹犯錯(cuò)誤的幾率較高。

3、針對(duì)新鮮期客戶服務(wù)代表的管理策略

新鮮期是客戶服務(wù)代表適應(yīng)公司工作的一個(gè)時(shí)期，同時(shí)也是公司篩選合格員工的一個(gè)過程。由于新鮮期的客戶服務(wù)代表最容易接受新的事物，這段時(shí)期是對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行企業(yè)文化認(rèn)同培訓(xùn)以及職業(yè)習(xí)慣培訓(xùn)的關(guān)鍵時(shí)期。另外在新鮮期也可以鑒別員工的基本價(jià)值觀念是否與公司的企業(yè)文化相符合，對(duì)于基本價(jià)值觀與企業(yè)存在較大沖突的員工可以在入職初期就予以淘汰以降低其他環(huán)節(jié)的成本減少企業(yè)人力資源投入成本。

新鮮期也是奠定團(tuán)隊(duì)管理基礎(chǔ)的一個(gè)重要時(shí)期，因?yàn)檫@一時(shí)期客戶服務(wù)代表對(duì)接受誰的領(lǐng)導(dǎo)”較為敏感，通俗的講這是一個(gè)決定聽誰的話”的基礎(chǔ)階段。這個(gè)階段是領(lǐng)導(dǎo)者樹立管理權(quán)威的一個(gè)較為關(guān)鍵的時(shí)期。管理者特別是客戶服務(wù)代表的直接管理者應(yīng)抓住這一關(guān)鍵時(shí)期，樹立管理威信，為客戶服務(wù)代表管理奠定基礎(chǔ)。

新鮮期客戶服務(wù)代表由于對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化等不了解，犯錯(cuò)誤再所難免，因此對(duì)于這一階段的客戶服務(wù)代表應(yīng)采取以鼓勵(lì)為主的管理策略，幫助客戶服務(wù)代表握業(yè)務(wù)知識(shí)，適應(yīng)企業(yè)文化，樹立職業(yè)信心。

（二）、挫折期

1、挫折期客戶服務(wù)代表的心理特征

挫折期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的4-6個(gè)月，這一階段的客戶服務(wù)代表具以下心理特征：①、工作斗志減弱；②、彷徨感增強(qiáng)；③、面對(duì)困難感到很無助；④、情緒波動(dòng)較大。這一時(shí)期客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是如何擺脫挫折感以及自己的職業(yè)選擇是否正確。

2、挫折期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

挫折期客戶服務(wù)代表具有以下行為表現(xiàn)：①、工作不斷碰壁；②、質(zhì)疑自己的選擇；③、產(chǎn)生放棄工作的想法，離職率相對(duì)較高。

3、針對(duì)挫折期客戶服務(wù)代表的管理策略

挫折期對(duì)客服服務(wù)代表是一個(gè)痛苦的時(shí)期，客戶服務(wù)代表處在矛盾與掙扎之中。這種狀況一般是因?yàn)楣ぷ骶o張、期望與現(xiàn)實(shí)有差距以及個(gè)人能力有限或不適應(yīng)新環(huán)境而造成的。

這一時(shí)期是對(duì)員工進(jìn)行挫折教育的最佳時(shí)機(jī)，可以結(jié)合座席遇到的實(shí)際情況開展針對(duì)性輔導(dǎo)，實(shí)施員工幫助計(jì)劃”（EAP）。采用導(dǎo)師一對(duì)一輔導(dǎo)、召開成長經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)等形式引導(dǎo)員工從挫折中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，尋找方法，逐步走出困境。

挫折期員工的主動(dòng)流失率較新鮮期要高，因此有必要在這一階段實(shí)施員工挽留計(jì)劃，采取離職干預(yù)措施，減低員工主動(dòng)離職率。最后對(duì)于無法度過挫折期且不適應(yīng)客戶服務(wù)代表工作的人員公司可以選擇主動(dòng)淘汰。這種做法無論是對(duì)公司還是對(duì)客戶服務(wù)代表都是有益的。

（三）、成長期

1、成長期客戶服務(wù)代表的心理特征

成長期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職后的7-18個(gè)月，在此期間客戶服務(wù)代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、工作環(huán)境、人際關(guān)系已經(jīng)基本適應(yīng)，他們對(duì)自己能力更加自信，工作熱情也比較高，在這一階段客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是提升工作能力。他們具有追求脫穎而出”的傾向，同時(shí)努力建立業(yè)績”贏得同事的尊重和領(lǐng)導(dǎo)的重視。

2、成長期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

客戶服務(wù)代表在這一階段的行為表現(xiàn)主要是：①、業(yè)務(wù)能力逐步提升；②、對(duì)工作內(nèi)容和目標(biāo)有充分的了解；③、對(duì)權(quán)威和制度的重視程度有所下降。

3、針對(duì)成長期客戶服務(wù)代表的管理策略

對(duì)于成長期的客戶服務(wù)代表應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理：①、協(xié)助員工合理進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，避免好高騖遠(yuǎn)；②、協(xié)助員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使員工清楚職業(yè)發(fā)展路徑；③、進(jìn)行深度培訓(xùn)，促進(jìn)客戶服務(wù)代表持續(xù)發(fā)展，同時(shí)注重提升客戶服務(wù)代表獨(dú)立處理問題的決策能力和靈活處理業(yè)務(wù)能力。

（四）、倦怠期

1、倦怠期客戶服務(wù)代表的心理特征

倦怠期在客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯中出現(xiàn)的時(shí)間不固定。衰退期客戶服務(wù)代表具有對(duì)未來發(fā)展喪失信心，存在長期的職業(yè)厭倦等心理特征，這一時(shí)期客戶服務(wù)代表關(guān)注的焦點(diǎn)是關(guān)注待遇，具體如下：①、十分關(guān)注公司的待遇和政策公平與否？②、出現(xiàn)懷才不遇”的情緒，不想繼續(xù)在客戶服務(wù)代表崗位上工作。

2、倦怠期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

倦怠期的客戶服務(wù)代表主要有以下行為表現(xiàn)：①、工作積極性大幅下降；②、工作業(yè)績下降或停滯不前；③、對(duì)企業(yè)管理制度的不滿情緒增加。

3、針對(duì)倦怠期客戶服務(wù)代表的管理策略

由于呼叫行業(yè)工作的特殊性，客戶服務(wù)代表普遍具有持續(xù)工作時(shí)間長、工作強(qiáng)度大，工作內(nèi)容單調(diào)，工作創(chuàng)新程度低，工作情緒受客戶影響大等特點(diǎn)?？蛻舴?wù)代表出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率較其他行業(yè)要高。因此，呼叫中心應(yīng)做好員工心理輔導(dǎo)與壓力緩解工作，降低員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的幾率。對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)倦怠期的員工，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，幫助其擺脫倦怠。但是由于處在倦怠期的客戶服務(wù)代表是在對(duì)公司業(yè)務(wù)、制度、企業(yè)文化氛圍比較了解的基礎(chǔ)上出現(xiàn)的倦怠傾向，對(duì)于這部分客戶服務(wù)代表對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和改造的難度較大，培訓(xùn)的成效也相對(duì)較低，同時(shí)倦怠期客戶服務(wù)代表負(fù)面情緒會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生不利影響，因此對(duì)于倦怠期客戶服務(wù)代表應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，如培訓(xùn)后客戶服務(wù)代表仍無法走出倦怠期，企業(yè)可考慮淘汰此類員工。

（五）、成熟期

1、成熟期客戶服務(wù)代表的心理特征

成熟期一般出現(xiàn)在客戶服務(wù)代表入職18個(gè)月以后，成熟期的客戶服務(wù)代表完全能夠在職責(zé)范圍內(nèi)獨(dú)立處理問題，對(duì)新問題會(huì)主動(dòng)尋求解決辦法。這一時(shí)期客戶服務(wù)代表具有業(yè)務(wù)處理上的自信心，但是工作進(jìn)取心有所減弱，有的甚至出現(xiàn)輕度的職業(yè)麻木。成熟期客戶服務(wù)代表的關(guān)注焦點(diǎn)是協(xié)調(diào)工作與生活，同時(shí)也較為關(guān)注未來的職業(yè)發(fā)展。

2、成熟期客戶服務(wù)代表的行為表現(xiàn)

成熟期客戶服務(wù)代表主要有以下行為表現(xiàn)：①、業(yè)務(wù)水平與績效表現(xiàn)較為穩(wěn)定；②、懂得綜合利用業(yè)務(wù)知識(shí)和人際關(guān)系解決問題；③、主動(dòng)離職率比較低。

3、針對(duì)成熟期客戶服務(wù)代表的管理策略

由于成熟期客戶服務(wù)代表生產(chǎn)力水平較高，是客服中心中堅(jiān)力量因。此對(duì)這部分客戶服務(wù)代表的管理至關(guān)重要。結(jié)合成熟期客戶服務(wù)代表的上述特點(diǎn)，對(duì)于成熟期客戶服務(wù)代表的管理主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：①、加強(qiáng)內(nèi)涵教育以及激情教育；②、根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行換崗或晉升；③、綜合運(yùn)用薪酬策略，幫助員工平衡工作和生活；④、加強(qiáng)職業(yè)規(guī)劃以及價(jià)值觀培訓(xùn)，幫助員工樹立對(duì)客服事業(yè)的長遠(yuǎn)信心。

綜上所述，在理解客戶服務(wù)代表所處的宏觀職業(yè)發(fā)展階段的基礎(chǔ)上，對(duì)其職業(yè)生涯的探索階段及建立階段進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，把握客戶服務(wù)代表在不同時(shí)期具有的心理特征和行為特點(diǎn)。有針對(duì)性地采取人力資源管理策略，對(duì)于降低企業(yè)成本，提升人力資源管理效率具有十分重要的意義。

作者：李紅亮單位為中國建設(shè)銀行電話銀行成都中心。