任何呼叫中心中的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理都是十分重要的。嚴(yán)格的方法與合理的獎(jiǎng)罰制度,能夠確保呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境與積極的工作氛圍。筆者作為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士,將一些必要的常見的獎(jiǎng)懲制度簡(jiǎn)單為各位做一下說明:
一、獎(jiǎng)懲類別:違反一次計(jì)1分,當(dāng)日違反一次以上每次計(jì)2分,每分5元
獎(jiǎng)勵(lì)一次計(jì)2分,特殊貢獻(xiàn)以主管申請(qǐng)為準(zhǔn),每分5元
二、獎(jiǎng)懲方法:?jiǎn)T工評(píng)扣采用《現(xiàn)場(chǎng)行為獎(jiǎng)懲通知單》形式進(jìn)行獎(jiǎng)懲,直接在工資中體現(xiàn)。
三、評(píng)扣范圍:本獎(jiǎng)懲制度適用于全體客服中心員工。
四、執(zhí)行人:電話營(yíng)銷主管及其以上管理人員
五、違規(guī)條款:
1、進(jìn)入工作區(qū)域不講普通話;
2、將手機(jī)等通訊物帶入機(jī)房;
3、在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喊叫或說話;
4、上班人員不按照班長(zhǎng)所規(guī)定座席入座;
5、工作時(shí)間內(nèi)在詢問班長(zhǎng)問題未舉手而直接大聲喊班長(zhǎng);
6、工作時(shí)間內(nèi)與同事閑談、閱讀無關(guān)書報(bào)、聽收(錄)音機(jī)等;
7、工作時(shí)間內(nèi)個(gè)人臺(tái)面放置與工作無關(guān)的東西;
8、工作時(shí)間內(nèi)個(gè)人臺(tái)面凌亂,碎紙等雜物不清理;
9、工作時(shí)間內(nèi)不按正確坐姿,搖晃或半躺在話務(wù)椅,趴在機(jī)臺(tái)上;
10、離席時(shí)未將耳機(jī)懸掛至隔板上,不能將坐椅推入坐席;
11、上下班或工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)管理人員同意,離開坐席與其他工作人員交談;
12、未經(jīng)管理人員許可,將非公司人員帶入工作區(qū);
13、工作時(shí)間未經(jīng)班長(zhǎng)同意私自站立工作;
14、將食品帶入工作區(qū)域;
15、在工作區(qū)域吸煙者;
16、未經(jīng)管理人員同意,隨意翻看班長(zhǎng)臺(tái)工作文件夾等文件記錄。
六、獎(jiǎng)勵(lì)條款:
1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),積極幫助同事提升業(yè)務(wù)技能水平;
2、幫助管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)制度監(jiān)督管理;
3、揭發(fā)他人工作中的違規(guī)行為;
4、給公司發(fā)展提出合理化建議意見;
5、愛護(hù)公共財(cái)物,帶頭節(jié)約和改善工作環(huán)境;
6、主動(dòng)多次加班,提升自己業(yè)績(jī);
7、積極參與公司相關(guān)文體活動(dòng),幫助公司進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè);
8、能夠利用業(yè)余時(shí)間投身非本職工作;
9、以公司利益為重,舍棄自身利益;
10、能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)工作知識(shí),并在工作中良好運(yùn)用,取得效果。
七、備注說明:
違反上述處罰管理?xiàng)l例者,應(yīng)自覺接受管理人員對(duì)違規(guī)行為的處罰,不得出現(xiàn)抵觸情緒,對(duì)于處罰疑義,可以在接受處罰后提出仲裁,公司不受理接受處罰前的疑義。
如果管理人員在處罰中出現(xiàn)行為偏差,一經(jīng)查實(shí),將在個(gè)人績(jī)效考核中體現(xiàn),評(píng)扣當(dāng)月績(jī)效考核工資,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者做出免職處理。
如違規(guī)人員出現(xiàn)拒簽處罰通知單并惡意頂撞管理人員,一律根據(jù)公司電網(wǎng)”制度中不服從管理?xiàng)l款做出開除處理。
處罰通知單一經(jīng)開出,必須交于經(jīng)理處簽字,如發(fā)現(xiàn)管理人員私自扣留處罰通知單,按照公司規(guī)定,對(duì)管理人員做出相關(guān)績(jī)效評(píng)扣。
獎(jiǎng)勵(lì)通知單具體獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)由主管上級(jí)提出申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施,除分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)勵(lì)外,會(huì)結(jié)合實(shí)際情況,另外附加精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。