主持人：麥當(dāng)勞麥麥送，大家一定都非常熟悉。超過上百家分店如何通過先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)達(dá)到及時(shí)新鮮的訂餐和送達(dá)服務(wù)？接下來我們將請出第一線安萊 呼叫中心事業(yè)部 全國銷售總監(jiān) 潘志剛，潘總擁有超過12年服務(wù)于跨國IT通訊企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，曾任職于Motorola、Samsung、UT Starcom等。他的演講題目是香港麥當(dāng)勞麥麥送外包IP呼叫中心案例分享”。

潘志剛：非常感謝各位來聽麥當(dāng)勞麥麥送案例分析。在整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)市場上，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)體都在萎縮經(jīng)濟(jì)，美國次貸危機(jī)后，華爾街誠信已經(jīng)受到威脅，亞洲整個(gè)通貨膨脹，資產(chǎn)及商品價(jià)格的高漲都抑制了整個(gè)內(nèi)需。中國其實(shí)是既有危險(xiǎn)又有機(jī)遇的國家。大家知道整個(gè)外匯價(jià)格也是影響非常厲害的。

整個(gè)中國呼叫中心的現(xiàn)狀及契機(jī)。1998年來，中國呼叫中心市場是百分之百的增長速度在迅速的發(fā)展。2000年，市場容量已經(jīng)是54000個(gè)。在之前的增長，主要是管理及銷售的需求來驅(qū)動(dòng)的，超過60%的呼叫中心需求都是來自于銀行、郵政、電信、保險(xiǎn)行業(yè)，而且這些需求都是以一個(gè)購買的行為的特征為主。將來的增長將以服務(wù)需求和外包需求為驅(qū)動(dòng)，將來我們會(huì)預(yù)算到這個(gè)需求達(dá)到50%以上。

我們從一些數(shù)字上可以看到，2004年整個(gè)呼叫中心的市場只有13萬個(gè)坐席，但是到2010年增長到34萬個(gè)坐席，這就為我們以及各位能夠帶來很大的機(jī)遇。70-80%的呼叫中心都集中在中國的四大城市，北京、上海、廣州、深圳，現(xiàn)在越來越多會(huì)包在西安、揚(yáng)州、成都等一些地方。當(dāng)前，只有低價(jià)/低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供商是贏得的。主要利潤來自長期客戶，高價(jià)外包中心方案得不到市場的接受。但長期來看，我們相信客戶能夠感受到高端服務(wù)帶來的價(jià)值。

中國呼叫中心挑戰(zhàn)。管理水平長期滯后，影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。美國、日本管理都是非常精細(xì)化的，包括到每一秒鐘應(yīng)該做什么事情，都有一些相應(yīng)的規(guī)定。行業(yè)內(nèi)低價(jià)、惡性競爭比較普遍。專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員比較匱乏。在2000年這都不是問題，因?yàn)榇蠹乙郧岸际窍愀?、臺(tái)灣的呼叫中心的管理人員到中國這邊來開拓市場，能夠給他們提供很好的賺錢機(jī)會(huì)，但是那時(shí)候的呼叫中心大家覺得沒有其他工作可做的情況下，才去做這個(gè)工作，而且他們覺得晉升速度會(huì)非常緩慢，導(dǎo)致在2000年之后，整個(gè)專業(yè)管理和技術(shù)人才非常缺乏?，F(xiàn)在整個(gè)行業(yè)沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)體現(xiàn)戰(zhàn)略價(jià)值都沒有等等這些因素都是我們所面臨的一些挑戰(zhàn)。

怎么才是呼叫中心的最佳實(shí)踐？從戰(zhàn)略高度上來說，我們的控制成本并不是單純的削減成本，而是提高運(yùn)營的能力跟確保服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槲覀兊暮艚兄行幕径际窃趶V州、北京、上海等一些第一級(jí)路段，上海在虹口區(qū)，北京的CDB三環(huán)內(nèi)。最佳實(shí)踐是從完善內(nèi)部經(jīng)營管理架構(gòu)，用數(shù)字化的管理，成本精算，從上而下都控制成本，我們所說的控制成本并不是房租成本、人員成本方面。

為什么需要外包/離岸的呼叫中心？如圖，三角形，下面基本上你有錢就可以拿到東西，你投一些錢進(jìn)去，就可以拿到呼叫中心的平臺(tái)，電信網(wǎng)絡(luò)，但是再到上面是運(yùn)營，從項(xiàng)目運(yùn)營到現(xiàn)場管理及顧問，到一些人員的招聘及培訓(xùn)，都是一些經(jīng)驗(yàn)所積累下來的東西。我們怎么快速進(jìn)入這個(gè)市場，把我們的核心業(yè)務(wù)運(yùn)營起來，這就需要一些經(jīng)驗(yàn)。

香港麥麥送呼叫中心案例簡介。2000年開始，麥當(dāng)勞使用我們第一線安萊VPN服務(wù)。訂餐熱線支持香港、九龍、新界，超過200家分店的運(yùn)營。

如何實(shí)施？第一步，我們通過一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)，用MPLSVPN網(wǎng)絡(luò)連接到香港，實(shí)現(xiàn)包括語音、傳真、短信息等多項(xiàng)服務(wù)的整合應(yīng)用。第二步，我們?nèi)藛T都是支持國語、粵語、英語，而且我們非常熟悉香港的地理知識(shí)。香港地方非常小，德保大廈可能在香港就有十多個(gè)，我們?nèi)绾握业阶顪?zhǔn)確的地址，這就需要我們有一些非常熟悉香港地理的軟件。第三步會(huì)幫麥當(dāng)勞定制一些規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)，跟它原有訂餐系統(tǒng)進(jìn)行無縫拼接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為交換。我們會(huì)密切關(guān)注香港的天氣，其實(shí)麥當(dāng)勞快餐行業(yè)跟天氣十分相關(guān)，如果某一天中午有一個(gè)暴雨的預(yù)告，我們的訂餐量就會(huì)提高2倍以上。我們會(huì)專門設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)于麥當(dāng)勞。

麥麥送的理念，我們是短平快準(zhǔn)，短是20秒要接到電話，快，快速的下單。平，便宜，因?yàn)榇蠹叶贾利湲?dāng)勞很便宜，尤其在香港，相當(dāng)于一個(gè)盒飯的價(jià)格。準(zhǔn)，每個(gè)客戶都要下單，在2分鐘之內(nèi)就要把一個(gè)完整訂單下完，怎么保證準(zhǔn)確性，是必修課。我們提供24/7小時(shí)服務(wù)，在寒暑假的時(shí)候，我們壓力也會(huì)變得非常大。沒有最低消費(fèi)的規(guī)定。訂餐小于60元就要給服務(wù)費(fèi)。

訂餐服務(wù)IVR流程，客戶進(jìn)線是23382338，接著就會(huì)看到廣東話、英語和普通話，進(jìn)線之后直接進(jìn)入我們CSR那邊，他們會(huì)進(jìn)行服務(wù)。我們在每一臺(tái)電腦終端上面都會(huì)有一個(gè)推廣的信息，包括在早餐、午餐以及晚上9點(diǎn)鐘之后，我們都會(huì)有一些特別的促銷信息在上面羅列出來，客戶要打進(jìn)來的時(shí)候，就會(huì)根據(jù)當(dāng)天分時(shí)段推廣的一些推廣信息跟客戶做溝通，同時(shí)加快訂餐的速度。

麥當(dāng)勞制定的整個(gè)訂餐標(biāo)準(zhǔn)，從電話打進(jìn)來的時(shí)候，到客戶服務(wù)中心，少于20秒，我們訂餐的接受時(shí)間，新客戶要少于4分鐘，舊客戶少于2.5分鐘，完成了這個(gè)動(dòng)作之后，我們就會(huì)通過麥當(dāng)勞自己本身的MDS傳到他的快遞中心，他就會(huì)用徒步或者電動(dòng)車形式送到客戶手里面。整個(gè)流程大概30-40分鐘，而且我們可以允許客戶在我們餐沒有送出去之前改訂單。

麥當(dāng)勞比較著重于品牌質(zhì)量多于每天的銷售量，最擔(dān)心因此影響到它的品牌價(jià)值。所以我們在每一天開始之前，都會(huì)有一個(gè)測試訂餐的動(dòng)作，令每一個(gè)員工自動(dòng)進(jìn)入這個(gè)狀態(tài)，每個(gè)動(dòng)作的檢討，他在整個(gè)電腦里面操作的一些流程、動(dòng)作對不對，另外我們會(huì)糾正他說話的語音，因?yàn)槲覀兪窃趶V東提供的服務(wù)，廣東的粵語跟香港的粵語有很大不同的。我們可能會(huì)有一些催眠的形式，他自己的催眠也好，我們幫他催眠也好。抽樣，除了我們自己去做，麥當(dāng)勞也會(huì)有神秘顧客去做，其實(shí)麥當(dāng)勞呼叫中心開會(huì)的時(shí)候，就一張桌子，就訂餐了，不知道他們什么時(shí)候去抽樣調(diào)查，所以我們很緊張。定期檢討是每個(gè)呼叫中心都需要，報(bào)告也是一樣。

訂餐錄音分享，我給大家聽一下這個(gè)錄音（播放視頻）。這里把所有的訂單都說清楚，然后告訴客戶這是多少錢，還問你有沒有零錢，他會(huì)帶多少錢過去，你有多少零錢給他，就加快整個(gè)送餐員送餐的速度?？偣彩?分20秒，比較符合我們的速度。其實(shí)我們坐席員一直用很流暢的語速促成這個(gè)交易，這樣減低了我們?nèi)藛T的壓力，我們就不需要用那么多的坐席跟人員，從而減低了我們的成本。我們并不是從單純的租金跟人員成本，而去把整體成本降低，希望在一個(gè)既定成本之上，把它的業(yè)績提高，從而令這個(gè)人的效率提高，降低你的成本。

我們做外包五年經(jīng)驗(yàn)，超過10年呼叫中心運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，我們團(tuán)隊(duì)超過120人，我們拿到ISO20000認(rèn)證，它是確保客戶數(shù)據(jù)的安全性，也是IT服務(wù)管理的國際認(rèn)證。我們正在申請ISO27001是確保數(shù)據(jù)的安全性。因?yàn)槲覀兊目蛻粼絹碓綋?dān)心他的數(shù)據(jù)被別的企業(yè)拿到。我們用的是IP分布式技術(shù)，第一線安萊提供VPN服務(wù)，整個(gè)覆蓋大中華區(qū)，我們在中國主要的沿海地區(qū)比較大的城市都鋪設(shè)了我們的網(wǎng)絡(luò)，所以基本上如果客戶在哪個(gè)地方有需求，我們就可以在那兒建一個(gè)呼叫中心，提供外包的服務(wù)。2008、2009年我們所獲得的一些獎(jiǎng)項(xiàng)，北京、上海、香港、亞太地區(qū)，我們都獲得了一些獎(jiǎng)項(xiàng)。我們的服務(wù)范圍：呼入/呼出服務(wù)，全程資訊及培訓(xùn)，分布式IP呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，坐席場地租用/全外包，組建/轉(zhuǎn)讓，項(xiàng)目經(jīng)營監(jiān)理，多語言支持。

第一線安萊之呼叫中心，廣東呼叫中心，在東風(fēng)路交易廣場。上海在虹口足球場旁邊。北京呼叫中心，在東方梅地亞中心?；具@些呼叫中心都是在一些非常一級(jí)路段，而且我們選擇都是一些甲級(jí)寫字樓，我們并不是單純的坐席和人工成本的最小化。

客戶名單：FedEX，麥當(dāng)勞等，這些客戶都有一個(gè)共同點(diǎn)，他們都有自己的系統(tǒng)，我們都要按照客戶的需求去改變我們自己，我們100多人的IT呼叫中心團(tuán)隊(duì)為此而建立起來，不斷為客戶一些特質(zhì)化的需求，我們不斷去滿足。

謝謝各位！

來源：全球IP通信聯(lián)盟