呼叫中心人員流動(dòng)的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀，而把此四個(gè)與人員接觸最密切的部門(mén)拿出來(lái)進(jìn)行整合，尋找的是一個(gè)從源頭控制人員流失的突破。所謂四個(gè)部門(mén)的共性，此處是指對(duì)于人員能力的要求呈現(xiàn)逐級(jí)遞增的變化，本文著重討論的是從招聘環(huán)節(jié)有效把控人員質(zhì)量，而這就表示由此進(jìn)行的人員招聘更具有實(shí)際效應(yīng)，或是說(shuō)更符合日后的工作所求，在客觀增加人員儲(chǔ)備的基礎(chǔ)上，最大限度的減少已占成本人員的流失。
由此假設(shè)的理想化人員招聘模式，是把對(duì)人員在日后工作流程中的要求點(diǎn)全部放在了招聘源頭進(jìn)行測(cè)評(píng)，就好像古語(yǔ)訓(xùn)：丑話說(shuō)在前頭。其模式如下：
1、招聘人員基于項(xiàng)目描述發(fā)布廣告：雖然都在強(qiáng)調(diào)人員對(duì)于項(xiàng)目或工作的熱愛(ài)，但是招聘廣告無(wú)一不在強(qiáng)調(diào)若干應(yīng)聘條件，其實(shí)也變相的降低了人員的儲(chǔ)備，不僅僅是專(zhuān)業(yè)人員，尤其對(duì)于勞務(wù)輸出公司，更是廣泛性行業(yè)人力資本的損失。所有與其建立若干的溝通壁壘不如讓人員清晰將來(lái)的工作職責(zé)和工作性質(zhì)對(duì)他自己或項(xiàng)目更有說(shuō)服力。
2、項(xiàng)目人員基于發(fā)展目標(biāo)整理簡(jiǎn)歷：此處用整理而不是篩選，是說(shuō)現(xiàn)在的招聘和培訓(xùn)進(jìn)入了為了篩除而篩除的惡性循環(huán)。通過(guò)招聘廣告所獲得的最多的簡(jiǎn)歷如果按照學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、特長(zhǎng)、待遇等類(lèi)別進(jìn)行整理的話，項(xiàng)目人員一定會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)，原來(lái)個(gè)性化的人員需求如此簡(jiǎn)單。
3、培訓(xùn)人員基于項(xiàng)目要求初試人員：因?yàn)槊總€(gè)人的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同，帶有個(gè)性化偏見(jiàn)不同，對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題的看法也不盡相同，所以傳統(tǒng)的招聘初試、項(xiàng)目復(fù)試再到培訓(xùn)之間的人員流失自不必提，也因此入職培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)看起來(lái)就更像雞肋，剛剛也提到了為了篩選而篩選，那么整體培訓(xùn)目的就出現(xiàn)了偏差，試問(wèn)哪個(gè)培訓(xùn)專(zhuān)員不希望所有的培訓(xùn)人員都能成為可以上崗的優(yōu)秀員工？
4、質(zhì)檢人員基于現(xiàn)有表現(xiàn)復(fù)試人員：這是穩(wěn)定以上三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵，項(xiàng)目需要什么樣的人員、現(xiàn)有人員有什么樣的表現(xiàn)、項(xiàng)目最容易出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題等，對(duì)于這些關(guān)鍵反饋質(zhì)檢是最具有發(fā)言權(quán)的，因此最后一關(guān)的把控非質(zhì)檢莫屬。
以上四步之所以說(shuō)是理想化，并不是我們做不到，而是由于呼叫中心工作的特殊性、人員的多樣性、工種的重疊性和復(fù)雜性制約了我們實(shí)施的步伐和方式，但是隨著已付成本人員流失率的逐漸明朗，流程的針對(duì)性梳理就成了必然，此文也正好就此當(dāng)作參考。