作者：希爾咨詢顧問師 劉姝姝

引言：

班組作為企業(yè)中最基層、最活躍的組織，是企業(yè)各項工作的落腳點和具體執(zhí)行者，可以說，企業(yè)千條線，班組一針穿。班組整體的綜合表現是企業(yè)生產、經營管理水平最直接的體現，班組的好與壞直接影響企業(yè)市場競爭力和經濟效益的高低。班前會作為班組整體綜合表現的一個核心細胞，雖然微小，但卻可以激發(fā)班組整體的生命活力，其基礎地位和重要影響是不言而喻的。

全業(yè)務運營背景下，一方面日趨嚴峻的競爭環(huán)境和差異化的客戶需求對運營商的運營管理能力提出了更高的要求，另一方面持續(xù)多年的人員規(guī)模不斷擴大、基層人員更迭頻繁、員工壓力倍增、工作積極性下降和企業(yè)文化稀釋等也極大程度影響了班組表現。作為班組表現中的細胞單元，班前會承擔著班組活力再生的重要職責，更是中國移動新跨越”戰(zhàn)略中卓越班組建設的鋪路石。如何找到班前會建設的杠桿解”，激發(fā)員工潛能和工作積極性，已成為中國移動基層管理的重要課題。

一、背景

自電信業(yè)重組以來，電信運營商的業(yè)務結構、產品形式、服務類型、管理模式等都在發(fā)生著改變，電信行業(yè)也隨之進入新一輪的競爭格局。面對市場競爭的新規(guī)則，三家運營商的競爭戰(zhàn)略是否可以有效落地實施、是否可以在基層得到良好貫徹成為運營商獲取市場競爭優(yōu)勢的重要保證。正因如此，班組建設已經成為呼叫中心管理的重中之重。

中國移動在實現新跨越”戰(zhàn)略中，也提出了培養(yǎng)卓越的人”成為打造卓越組織”和構建卓越運營體系”的卓越工程。因此，卓越的班組建設對未來呼叫中心的管理和發(fā)展，具有十分重要的意義。而卓越班組的建設不是一蹴而就的，班前會體系作為班組的一個核心細胞，自然成為班組從優(yōu)秀走向卓越的開鑿工作。

基于以上背景，A省客服中心提出卓越班前會運營”項目需求，旨在鍛造卓越班組的核心細胞，最大化班前會效用，激發(fā)員工工作積極性，打通傳達系統(tǒng)通道，更好貫徹各種企業(yè)業(yè)務知識并傳播企業(yè)文化，為卓越班組建設打下堅實的根基。

二、項目需求分析

A省客服中心提出卓越班前會運營”項目需求后，希爾從三個方面對A省客服中心班前會運營現狀進行了分析，分別是客服中心相關資料研讀、實地調研和班前會角色成員抽樣訪談。通過調研分析，綜觀其班前會運營現狀，存在以下幾個方面的問題：

1、班前會無明確定位

班前會在A省客服中心處于模糊管理階段，無明確定位，話務員與基層管理者對班前會作用的認知不盡相同，更缺乏統(tǒng)一的班前會管理機制，班前會過程整體處于混亂狀態(tài)。

2、班前會形式單一

A省客服中心班前會整體流程單一，無外乎點名和業(yè)務知識宣貫兩個模塊，整個過程時間控制不夠優(yōu)化，時間利用率與班前會效用都大打折扣。

3、基層管理人員的管理技巧及班前會運營能力亟待提升

現場管理人員與各班組督導主要負責班前會的主持和管理工作，其主持形式與內容不夠飽滿，其管理趨向流于形式。

4、班前會文化積淀不足

班前會時間短、內容薄，話務員經歷班前會后依舊難以迅速進入工作狀態(tài)，同時話務員對團隊文化感知的提升作用也亟待加強。

希爾根據多年班組建設研究經驗，針對A省客服中心班前會運營現狀，認為其亟待在班前會流程建設、班前會人才建設與班組文化植入三個方面進一步改進提升。圍繞這三個方面，界定出兩類項目目標：顯性目標和隱性目標。其中，顯性目標包括班前會模式的梳理與創(chuàng)新、基層管理人員班前會運營技能的提升以及班前會運營相關制度化成果輸出；隱性目標包括班組文化理念的植入（如圖1所示）。

圖1 卓越班前會運營”項目目標界定

三、項目基本理論應用

班前會建設是班組建設的核心環(huán)節(jié)。班前會的設置是否完備、有效，反映著班組管理職能是否健全、班組管理水平是否先進，進而影響到企業(yè)的成長與發(fā)展。打造卓越班前會，就是要從文化到制度，從理念到機制，從下到上激發(fā)班前會各成員角色的積極性。構建并不斷優(yōu)化班前會系統(tǒng)的軟硬件——植文化、建流程、育人才。

1、班組文化植入——打造卓越班前會的向心力

啟動班前會，先啟動人；啟動人，先啟動精神；啟動精神，先啟動文化。班組文化反映并貫徹了一個企業(yè)目標、宗旨、價值觀、行為和精神整合而成的思想體系，是企業(yè)文化的縮影。班組文化，是完善班前會管理的第一工具，是激發(fā)班前會活力的第一觸媒，是提升班前會績效的第一法寶。班組文化是指班組成員共同認定的思維方式和辦事風格，是班組成員付諸實踐的共同價值觀體系，它是以班組為單元在內部自發(fā)形成的，對全體成員具有潛移默化的影響力和凝聚力。

經過實地調研得知，當前班組文化建設最大的難點是文”如何化”的問題。文”即班組理念系統(tǒng)的部分，化”即固化為行為習慣的部分。文”如何化”的問題就是理念如何落實到行為的問題，是理念與實踐如何結合的問題。

針對文不能化”的問題，根據班組文化建設三大系統(tǒng)的理論和方法，班組文化建設應該從班組文化理念系統(tǒng)、班組文化表現系統(tǒng)和班組文化化育系統(tǒng)三大系統(tǒng)著手，共同完善三大系統(tǒng)的效用，真正實現班組文化的功效（如圖2所示）。

圖2文化建設三系統(tǒng)

是否具備班組文化理念系統(tǒng)，是卓越班組與普通班組的根本區(qū)別。班組文化理念系統(tǒng)建設，即總結和提煉存在于班組成員思想和行為中的觀念和共識。班組文化表現系統(tǒng)，即班組文化的外在表現，是將卓越班組的優(yōu)秀文化成果進行展示和滲透的工具，如班組文化墻、文化園地、文化手冊、文化故事以及文化信息平臺等都屬于文化表現系統(tǒng)。班組文化化育系統(tǒng)，即建立班組文化的持續(xù)培養(yǎng)和催化體系，借助一系列日常管理活動的開展和透明化工具的運用，塑造班組文化孕育的環(huán)境和氛圍，將班組文化理念真正轉化為具體的行動，如每日一反思、文化學習會、星級班組評選等。

2、班前會流程建設——完善卓越班前會的運行規(guī)范

工欲善其事，必先利其器。在班前會管理中，器”指的正是完備流程工具和方法。高效率的班前會運營模式與流程是卓越班前會建設不可或缺的推動要素。

班前會流程建設以締造高績效為根本目標，其建設方法是精細化流程建設，其工具是思維導圖。精細化流程建設可以促進人人都管事，事事有人管的班前會不斷完善。精細化流程建設一般采用四大步驟循環(huán)進行（如圖3所示）。

圖3 精細化流程建設

班前會精細化流程建設，不是對現有流程和規(guī)范的全盤否定和推翻，而是基于現有流程全面梳理和診斷之后進行優(yōu)化和完善，改善現有流程的結構，促進信息流正向傳遞。然后進一步將流程規(guī)范化、標準化，讓流程真正發(fā)揮作用，并收集成冊，作為日常工作的指導，落實于行為。班前會流程建設不是一項短期的行為，流程制定下來不代表一勞永逸，任何流程都有時效性，是動態(tài)的。班前會的任務和工作需要隨著企業(yè)發(fā)展、周圍環(huán)境的變化不斷調整，對班前會流程要進行持續(xù)評估，發(fā)現問題，及時調整，不斷循環(huán)精細化流程建設方法，動態(tài)運營卓越班前會。

3、班前會人才培育——激活卓越班前會核心力量

班前會人才建設，就是要創(chuàng)建一個班前會人才培養(yǎng)和開發(fā)的環(huán)境，用日?；挠柧殎硭茉靻T工的核心能力，用長效的培養(yǎng)機制為員工開拓一條成才之路，從而改善班前會運營乏味，難以激勵員工的問題。

對于一線班組成員來說，工作以實操性為主，真正有效的知識和能力大多來源于工作本身。班前會人才建設中，提升員工能力最有效的做法就是做中學，即我們一直倡導的習學”理念。習是實踐，學是分享、吸收、總結、應用，也就是學習工作化，工作學習化”。其應用基礎基于三大轉變：把工作問題變成研究課題在班前會上研討（以問題為師）；把班前會變?yōu)槌砷L會（以反思為師）；把同事變成切磋對象（以同事為師）。學習工作化，工作學習化”的日常訓練工具形式多樣，例如采取每日一題的方式，在班前會上討論，將學習生活化；在班前會上采取每日一例，分享案例的同時在思考中不斷成長；每日一新的方式激發(fā)人人創(chuàng)新，督促日日革新，在超越中學習等等。習學”理念與工具應用有助于班前會人才建設，在卓越班組文化的植入基礎上，改善班前會激勵員工不足的問題，促進班前會運營邁向卓越。

四、項目操作實施

針對前期調研診斷報告中A省客服中心班前會存在癥狀的分析，結合卓越班前會建設系統(tǒng)理論知識，提出隱性和顯性兩重目標，包括班組文化理念的植入、班前會模式的梳理與創(chuàng)新、班前會運營相關制度化成果輸出、基層管理人員班前會運營技能的提升四個方面。。

隱性目標可以通過班前會文化植入實現，顯性目標可以通過班前會人才建設與班前會流程建設兩個環(huán)節(jié)得以實現。隱性目標與顯性目標相輔相成，班組文化服務于班前會運營，班前會運營反映并促進班組文化的發(fā)展。圍繞目標，整個項目實施步驟如下：

第一步：植入班組文化——加水理念

A省客服中心打造卓越班前會，其指導思想來源于集團公司新跨越”戰(zhàn)略中，打造卓越組織的思想。所謂卓越，其與超越最大的區(qū)別就在于關注點是個人的自我比較成長，而非個人與他人的比較成長。卓越背后的文化理念正是自我成長中的不斷認可外界與被外界認可的循環(huán)，組織透過個人的成長，促進組織的成功。不同于傳統(tǒng)的負向績效考核扣分文化，卓越理念背后就是強大的正向欣賞激勵文化。

面對班組中文不能化”的現象，根據班組文化建設三大系統(tǒng)理論與方法，希爾項目組引入正向欣賞的加水文化，通過對班組管理者的文化理念宣貫，在基層管理人員中建立起加水文化理念系統(tǒng)，做到理念先行。在此基礎上，為班組基層管理者量身設計了加水文化墻和特色水票，豐富班組文化表現系統(tǒng)，使得加水理念得到有效輸出。輸出結果最終反映在加水文化化育系統(tǒng)中，即設計相應水票兌換機制，并將加水理念化育為行為，在各個班組的班前會上，通過各個班組管理者傳播給每個員工，使加水文化滲透于一線，為卓越班前會運營奠定堅實的文化基礎。

第二步：班前會流程建設——班前會模式與運營相關制度建設

采用思維導圖工具對班前會流程現狀進行全面梳理和診斷后進行優(yōu)化和完善。A省客服中心班前會形式單一，主要以點名與逐字誦念更新業(yè)務知識為主，缺少互動溝通，業(yè)務知識宣貫形式化，員工的吸收效果不好，且沒有過多的激勵活動，員工在班前會結束后難以迅速進入工作狀態(tài)。在梳理清楚班前會現有模式后，梳理創(chuàng)新出一套優(yōu)化后的班前會運營模式，并在下一步班前會人才建設環(huán)節(jié)加以輔導應用，設計班前會評估活動，對班前會模式進行效果驗證。最后，在實踐中將班前會流程固化為一個卓越班前會運營掌中寶小手冊，作為班前會運營的制度指導規(guī)范，未來保持持續(xù)優(yōu)化與應用。

第三步：班前會人才培育——提升基層管理人員班前會運營技能

A客服中心班前會運營的主持管理主要由基層管理者獨自完成。因此，創(chuàng)建一個班前會人才培養(yǎng)和開發(fā)的環(huán)境，首先需要從基層管理人員著手，提升其運營班前會技巧，為員工提供一個個人成長的氛圍，逐漸打破管理者壟斷主持的狀況，輪流主持發(fā)揮各自優(yōu)勢，將班前會打造成培育人才的搖籃。

根據調研確認，客服中心班前會的作用在于兩個方面：一是每日更新業(yè)務知識的宣貫吸收；二是調動員工工作積極性，激發(fā)員工潛能。因此，習學”理念可以最大化發(fā)揮班前會的兩大作用。通過對基層管理者的培訓，采用每日一個故事、每日一句贊揚式的工具，輪流分享與主持，轉變傳統(tǒng)班前會運營方式，打造學習工作化，工作學習化”的班前會氛圍。培訓提升了基層管理者在班前會中分享、欣賞、互動與互換角色的能力，更新業(yè)務知識的宣貫不再流于形式，員工在贊揚與欣賞中不斷獲得認可，極大提升信心，調動了員工的工作積極性。

五、項目效果

A省客服中心卓越班前會運營”項目圍繞植文化、建流程、育人才三大模塊系統(tǒng)優(yōu)化班前會運營，從而實現班前會參與員工、基層管理者、班組和整個組織多贏”的局面。

1、明晰了卓越班前會定位，梳理創(chuàng)新一套班前會運營模式

經過調研分析班前會應發(fā)揮的作用，通過班前會模式創(chuàng)新與培訓輔導，明晰了卓越班前會的定位，在此定位下，優(yōu)化運營模式，班前會變管理人”為引導人”。

2、提升了基層管理者班前會運營管理技能，創(chuàng)造人才培育氛圍

通過梳理創(chuàng)新出的一套班前會運營模式，以培訓輔導演練落地，提升基層管理者的運營與管理班前會的技能，從而有效帶動班前會成員成長，形成良性互動，創(chuàng)造人才建設氛圍。

3、極大改善了班前會內部交流分享環(huán)境

對基層管理者加水理念的植入，引發(fā)了對加水文化的共鳴，由其管理者向下傳播實踐加水文化，極大的改善了班前會內部分享與交流環(huán)境，創(chuàng)造了卓越的欣賞激勵文化氛圍。

六、后記

A省客服中心卓越班前會”運營項目實踐告訴我們，客服中心卓越的班前會運營建立在完善的班前會運營模式與人才建設上，其班前會文化的滲透需要從班組文化開始自上而下的獲得滋養(yǎng)，從而有效輔助于班前會運營與人才建設。班前會建設三大系統(tǒng)相輔相成，共同促進班前會從優(yōu)秀走向卓越。