從與呼叫中心直接相關(guān)的語音通信、計算機、網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件產(chǎn)業(yè)來看，其技術(shù)升級換代加速的趨勢不減，技術(shù)加速發(fā)展所帶來的就是原有的軟件與硬件產(chǎn)品成本的進一步下降，周邊產(chǎn)業(yè)環(huán)境對于支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成了有利的外部因素。尤其是截至2008年底以來的3G 技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等相關(guān)因素都形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支撐技術(shù)環(huán)境。由于融合通信技術(shù)、3G 技術(shù)、統(tǒng)一通信技術(shù)迅猛發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也已經(jīng)發(fā)展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。2008 年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從傳統(tǒng)的交換技術(shù)切換到軟交換和融合通訊，托管平臺的出現(xiàn)和軟交換普及使得傳統(tǒng)CTI 平臺廠商生存空間越來越小。最終呼叫中心技術(shù)適應了市場的驅(qū)動，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務發(fā)展需要。全球網(wǎng)絡(luò)寬帶化全球IP 化的發(fā)展，極大地促進了ICT 融合通信的發(fā)展。企業(yè)完全可以根據(jù)自己的實際需要來選擇何種方式來部署自己的融合通信系統(tǒng)。呼叫中心的發(fā)展趨勢是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實現(xiàn)的功能將更多、更復雜。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進一步的問題?；趥鹘y(tǒng)的PBX 的呼叫中心由于對新興的融合通訊技術(shù)和VoIP 技術(shù)支持不夠。其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP 協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長是必然的趨勢?；谲浗粨Q和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet 的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢，達到節(jié)省成本的目的，同時處理能力也將大幅度提升。隨著時間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為未來呼叫中心發(fā)展的主流趨勢。

　　呼叫中心管理與應用日益成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭的重要要素的同時，與之相關(guān)的系列技術(shù)也日益受到越多的關(guān)注并得到更多的發(fā)展。例如，排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長和認同，電話營銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。一方面是為了解決呼叫中心人力資源管理等方面的管理問題而強化的管理、培訓以及相關(guān)的技術(shù)與系統(tǒng)得到更多的發(fā)展；另一方面，更為重要的是呼叫中心正在走出純粹技術(shù)化的或者是電話中心的應用范圍，與之相關(guān)的電子商務、財務、營銷、客戶管理等相關(guān)的呼叫中心延伸應用技術(shù)成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點。