呼叫中心作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，一直是企業(yè)CIO們關(guān)注的焦點。近年來，隨著呼叫中心技術(shù)與商業(yè)模式的日益成熟，越來越多的企業(yè)開始部署呼叫中心。2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)將主要圍繞五大主旋律展開。

第一、 托管和外包

企業(yè)對呼叫中心的認識正發(fā)生著微妙的變化。隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越多地關(guān)注運營成本的壓縮。托管和外包呼叫中心都具有建設(shè)簡單、運營管理成本低的特點。對于那些資金不是很充裕的企業(yè)來說，托管和外包無疑是很好的選擇。2010年隨著云計算和SaaS等新興商業(yè)模式的不斷深入人心，呼叫中心的托管和外包也將成為產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一大主旋律。

第二、 與UC相結(jié)合

UC for CC或CC for UC不是什么新概念。幾年前，在UC被提出之時便有人將其引入呼叫中心。只是當(dāng)時并不像現(xiàn)在這么大張旗鼓”。隨著IP融合通信的發(fā)展，UC作為一種新型溝通理念已經(jīng)被大多數(shù)廠商及用戶所接受，越來越多的企業(yè)開始引進UC系統(tǒng)。從2009年下半年開始，UC for CC的思路重新受到了業(yè)界的重視，越來越多的企業(yè)開始談及UC和CC的融合。2010年談及呼叫中心，不可能不討論基于UC的呼叫中心。

第三、 Software based

幾乎所有的企業(yè)都有自己的辦公系統(tǒng)和辦公電話。如何利用好這些現(xiàn)有的資源也成為企業(yè)關(guān)注的焦點。一些基于微軟桌面辦公系統(tǒng)的新型軟件呼叫中心正不斷沖擊著人們視野。這些軟件提供商通過與運營商合作，可以將企業(yè)現(xiàn)有IT資源整合成呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心建設(shè)的方式更加多元化。這種方式的優(yōu)勢是顯而易見的，企業(yè)既節(jié)省了建設(shè)呼叫中心的成本，又提高了現(xiàn)有IT資源的利用率。

第四、 多媒體呼叫中心

近年來， 隨著用戶需求的不斷變化，語音不再是單一的需求。數(shù)據(jù)、視頻、互聯(lián)網(wǎng)接入等多種通信服務(wù)成為人們工作中不可或缺的一部分。呼叫中心也正逐步向多媒體轉(zhuǎn)變。IVVR就是呼叫中心在其多媒體轉(zhuǎn)變過程中的一項重大創(chuàng)新。將來，會有越來越多的企業(yè)選擇多媒體呼叫中心。多媒體呼叫中心也將成為2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一大熱點。

第五、 中小企業(yè)呼叫中心

隨著呼叫中心外包、托管等新型商業(yè)模式的成熟，呼叫中心正逐步走進中小企業(yè)，呼叫中心不再是大企業(yè)才能擁有的奢侈品。對于呼叫中心廠商來說，中小企業(yè)呼叫中心市場也是一個更大的市場。如何發(fā)展中小企業(yè)市場將成為2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一大熱點。呼叫中心將真正走下云端，服務(wù)更多企業(yè)。(作者：李海剛 Solarsi Lee )