既然追求需求人力與實(shí)到人力的充分?jǐn)M合，為提升呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力所必須，那么如何在預(yù)測(cè)、排班制度面與流程面作改善，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的彈性調(diào)度能力，將為呼叫中心的精致化管理跨出一大步：

•建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)模型

各行各業(yè)都有獨(dú)特的話(huà)務(wù)模型，甚至相同行業(yè)都因?yàn)槠錉I(yíng)運(yùn)模式的差異，會(huì)產(chǎn)生很不同的話(huà)務(wù)模型。有的呼叫中心甚至為了預(yù)測(cè)，建立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楹羧虢訂文芰χ苯佑绊懙綘I(yíng)收，預(yù)測(cè)不僅針對(duì)話(huà)務(wù)人力，還擴(kuò)大到及時(shí)的門(mén)市備料、出貨、配送等供應(yīng)煉能力。

一般而言，預(yù)測(cè)模型須將以下干擾因素量化，并建立獨(dú)特的預(yù)測(cè)方法。

月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應(yīng)。

周 - 如周末、周一對(duì)許多行業(yè)都有尖峰效應(yīng)。

季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對(duì)許多行業(yè)都有淡旺季效應(yīng)。

分時(shí) - 建立每日尖離峰時(shí)段模型。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) - 量化各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響。

國(guó)定假日、營(yíng)收推估調(diào)整等。

平均處理時(shí)長(zhǎng)模型 - 歷史周一至周日「平均處理時(shí)長(zhǎng)」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢(shì)與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(zhǎng)，例如周一報(bào)修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報(bào)修的平均處理時(shí)長(zhǎng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理。

•制度面遵守排定班表

公告的班表既然經(jīng)過(guò)精心的預(yù)測(cè)與排班流程，沒(méi)有特殊理由就應(yīng)該絕對(duì)的遵守執(zhí)行，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、小組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)起遵時(shí)的查核與事后獎(jiǎng)懲。

•滿(mǎn)足人員工勤彈性

話(huà)務(wù)員因公因私都有可能無(wú)法照班表出勤的狀況，呼叫中心基于以下工勤種類(lèi)，提供適度的彈性，于企業(yè)效益與員工滿(mǎn)意當(dāng)中追求雙贏。

a) 因事的代換班要求 - 應(yīng)該盡量予以滿(mǎn)足，可以提升話(huà)務(wù)員工作滿(mǎn)意度，降低臨時(shí)缺席的發(fā)生。

b) 事前預(yù)知的事、休假 - 適度的開(kāi)放申請(qǐng)，不但提升話(huà)務(wù)員工作滿(mǎn)意度，對(duì)于排班時(shí)的人力考慮與執(zhí)行前的預(yù)先調(diào)度將更為精確。但開(kāi)放過(guò)濫，將造成人力缺口過(guò)大，調(diào)度成本加大，甚至無(wú)法彌補(bǔ)。

c) 臨時(shí)突發(fā)的事、病假 - 合情合理時(shí)應(yīng)在制度面予以有條件的核準(zhǔn)。此種人力缺口應(yīng)該在平時(shí)即能以其它方式調(diào)度(如加班、二線(xiàn)人力替補(bǔ))。

•定期檢討班種、人員技能配置

各種服務(wù)的話(huà)務(wù)模型并非一成不變，某時(shí)段的來(lái)電要求服務(wù)類(lèi)別比率發(fā)生根本的變化時(shí)，即可以?xún)煞N方式調(diào)整人力配置。

a) 班種變更 - 取消或新增某類(lèi)班種，將人力作塊狀挪移。

b) 人員技能成長(zhǎng) - 可根本性提升呼叫中心調(diào)度能力，避免有的服務(wù)產(chǎn)生人力缺口，而同時(shí)間另一服務(wù)又人力過(guò)剩。

•二線(xiàn)人力與備勤制度建立

在呼叫中心當(dāng)日突然產(chǎn)生的人力缺口，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)除了要求人員加班外，就只有兩種方式調(diào)度，

a) 二線(xiàn)人力 - 資深的質(zhì)檢人員、督導(dǎo)、小組長(zhǎng)都應(yīng)該于必要時(shí)上線(xiàn)服務(wù)。

b) 備勤人力 - 建立在家待命人員，一旦于緊急情況奉召，即可于短時(shí)間內(nèi)到班服務(wù)。備勤機(jī)制雖然成本較高，但是在許多非常時(shí)期，如臺(tái)風(fēng)季節(jié)、社會(huì)突發(fā)事件，可以在短時(shí)間內(nèi)提供呼叫中心相當(dāng)大的服務(wù)能量成長(zhǎng)。

對(duì)此兩類(lèi)調(diào)度人力，應(yīng)該依據(jù)行業(yè)與地區(qū)突發(fā)事件的頻率，保留10-30%的人員調(diào)度能力。

•調(diào)度權(quán)責(zé)分配

對(duì)于人員的調(diào)度，因?yàn)楹艚兄行牡臓I(yíng)運(yùn)服務(wù)種類(lèi)日益復(fù)雜，應(yīng)該由中央監(jiān)測(cè)督導(dǎo)對(duì)各時(shí)段、各服務(wù)人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長(zhǎng)實(shí)際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿(mǎn)足了服務(wù)A的人力需求，確造成服務(wù)B的人力過(guò)剩。

精致化呼叫中心人員管理要求不但各服務(wù)的人力要?jiǎng)倓偤脡?，而且要?zhǔn)備夠多的彈性調(diào)度能量，以應(yīng)付市場(chǎng)各種突發(fā)變動(dòng)。透過(guò)系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)、排班、流程控管等調(diào)度機(jī)制的建立，持續(xù)改善，將加速提升精致化管理能力。

作者 徐樹(shù)模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問(wèn)