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呼叫中心管理利器－報表

在呼叫中心的管理工具中，報表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項運行狀況，無論是班務現場管理，還是事后的效率分析，都少不了報表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報表。
•人員排班休假表：提供客服人員班表及休假信息。
•分時人力表：提供單位時間內人數，用于檢視排班結果。
•班別人力表：提供當天不同班別之排定人數，便于以班別為思考的管理方式。
•員工請假表：提供客服人員請假事件，用于現場管理及考核。
•班別事件表：提供客服人員班表事件。
•組織遵時率報表：提供組織遵時率，用于考核
•排班效益分析表：提供綜合的排班信息，用于分析排班效益。

人員排班休假表
主要用于提供客服人員的排班、排休及請假信息，方便客服人員了解其排班及排休狀況，在人員需要進行代換班時，提供參考的班表。主管也可以根據此報表進行調度或作為點名依據。

分時人力表
分時人力表在管理上有重要的地位，用于檢視時間內排定的出席人數，通常是將此數據與預測的話務需求做比對，檢查排定人力數與話務曲線的擬合度。在現場管理時，則用于小休調度，避免小休人數過多，使出席人數降到關鍵少數的臨界點下，造成服務水平大幅跌落的狀況發(fā)生。
缺點是，此報表顯示出的只是表定出席人數，而非實際現場出席人數，故在呼叫中心現場管理時，可導入具有遵時異常管理功能或座席監(jiān)控模塊之人資優(yōu)化系統（例如：Grandsys WFM8200 班務管理與席位配置模塊）或搭配實際現場出席人數的報表來對照現場狀況。

班別人力表
與分時人力表極為相似，但此報表顯示的是當天每個班別的表定出席人數，通常是在計算津貼或是特殊事件(Ex：大夜班客服人員數量)時使用，唯因現場管理或班務調度之需，可能會拖動班表造成客服人員表定班別之實際上下班時間與原始班別設計之起訖時間不同，管理人員需特別注意。

員工請假表
此表主要呈現員工請假明細，用于現場管理時，主管審核客服人員臨時請假的核可依據，以及結算考勤或是考核時的查核數據。

班別事件表
提供客服人員排定班表之班表事件種類(Ex：小休，吃飯，訓練)及時段，輔助現場主管提醒客服人員吃飯或休息時間，也提供調度上的參考。

組織遵時率報表
提供經過異常撫平與班表結算過后的遵時率，通常做為考核評比的重要項目之一，此報表是呼叫中心用來管理人員績效的重要資料來源。
Org1 Org2 Schedule
Staff Time(hr) Shrinkage Time(hr) Actual
Staff Time(hr) Adherence %
25347 216 24415 96.32%
Card VIP 2413 207 2206 91.42%
Card Lost 3328 120 3208 96.39%
Bank VIP 10837 344 10493 96.83%
Bank Pat. 8769 261 8508 97.02%
（表六：組織遵時率報表）

排班效益分析表
此報表其實是由多張報表組成，包括之前提到的分時人力表、現場出席人力表以及預測話務量及實際話務量，以往為了要產出這一份報表，排班師需要手動開啟多份報表來擷取數據，然后合并至同一張報表中，目前在Grandsys WFM8200系統中，已實現此報表完全自動化，排班師只需設定AHT的KPI值，報表可定時自動產出。
此報表主要分析要素為：
•預測話務量以及實際話務量的比對。
•表定班表人數以及實際上線人數的比對。
•加入呼叫中心預訂KPI后的數據比對
此報表之數據項目介紹：
•預估電話量：由預測模塊導出話務預測數據
•實際電話量：由交換機導出實際話務數據
•電話量差異：(預估電話量-實際價電話量)
•歷史AHT：由交換機中導出客服中心定義區(qū)間內AHT數據(上周AHT平均，或是昨天AHT數據，由使用者自定義)
•AHT KPI：預期達成AHT期望值
•實際AHT：由交換機導出實際AHT數據
•歷史AHT+預估電話量人數：公式為(預估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率)，
•AHT KPI+預估電話量人力：公式為(預估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
•實際AHT +實際電話量人力：公式為(實際電話量* 實際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)
•AHT KPI+實際電話量人力：公式為(實際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
•預估可排班人力(含OT)：排定出席人數，由分時人力表導出
•實際出席人力(含OT)：由交換機導出的現場人力數
本報表假定人員利用率為0.77，但0.73是比較符合人性的數字，接通率為0.95