指標(biāo)含義

通過(guò)客戶對(duì)每次接受的人工服務(wù)滿意與否的信息來(lái)獲得客戶對(duì)熱線服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)

設(shè)置目的

考查客戶對(duì)呼叫中心每次電話服務(wù)的評(píng)價(jià)

計(jì)算公式

客戶滿意率=100%－∑（每次掛機(jī)后通過(guò)IVR和短信對(duì)服務(wù)表示不滿意”的電話數(shù)）/參評(píng)電話總數(shù)

注意事項(xiàng)

掛機(jī)不滿意率的結(jié)果不適合單獨(dú)用來(lái)衡量座席服務(wù)質(zhì)量

數(shù)據(jù)來(lái)源

數(shù)據(jù)取自報(bào)表臺(tái)

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

越高越好

考核頻度

每天、每月

指標(biāo)含義

采用電話調(diào)查客戶的方式確定熱線知曉比例

設(shè)置目的

考查客戶對(duì)呼叫中心熱線的知曉情況

計(jì)算公式

知曉度=電話調(diào)查客戶知曉數(shù)/成功被調(diào)查客戶總數(shù)

注意事項(xiàng)

1、 目標(biāo)客戶的選擇

2、 也可借助調(diào)研公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值 75%

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

客戶知曉度越高越好

考核頻度

每季度、每年

指標(biāo)含義

某時(shí)間內(nèi)離職的員工數(shù)占該時(shí)間內(nèi)人員平均數(shù)的比例

設(shè)置目的

考查員工管理的狀況

計(jì)算公式

月流失率=統(tǒng)計(jì)月份內(nèi)離職員工總數(shù)/[（月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)）/2]

注意事項(xiàng)

統(tǒng)計(jì)包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實(shí)習(xí)期員工、培訓(xùn)期及以前員工

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值 2.68%

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍，在保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的同時(shí)允許一定程度的員工流動(dòng)

考核頻度

每月、每年

指標(biāo)含義

對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)解決的數(shù)量占總的服務(wù)請(qǐng)求總量的百分比

設(shè)置目的

考查呼叫中心人工座席對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)能力

計(jì)算公式

一次性解決率=100%－未解決量/人工應(yīng)答總量×100％

注意事項(xiàng)

除人員技能外，系統(tǒng)是否穩(wěn)定、信息庫(kù)是否精準(zhǔn)很關(guān)鍵

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值 93.43%

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

可以考慮采用輔助手段（例如需求便箋，信息稽核），來(lái)提高一次解決率

考核頻度

每天、每月

指標(biāo)含義

通過(guò)調(diào)研獲得呼叫中心員工對(duì)其工作的滿意程度

設(shè)置目的

考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。

計(jì)算公式

調(diào)查問(wèn)卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分）

注意事項(xiàng)

1)應(yīng)該采用專門針對(duì)呼叫中心員工設(shè)計(jì)的專業(yè)的滿意度調(diào)研問(wèn)卷，不應(yīng)采用針對(duì)所有移動(dòng)員工的問(wèn)卷。

2) 應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注任職期在2年以內(nèi)員工的滿意度

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值 63.36%

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍

考核頻度

每年不少于2次

指標(biāo)含義

一線員工服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能引起的客戶投訴比例

設(shè)置目的

考查熱線人工服務(wù)水平

計(jì)算公式

服務(wù)投訴率=人員服務(wù)投訴量/總投訴量×100％

注意事項(xiàng)

需適當(dāng)甄別因系統(tǒng)等客觀因素轉(zhuǎn)嫁到人員服務(wù)方面的投訴

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值 3.13%

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

服務(wù)投訴率越低越好

考核頻度

每月、每年

指標(biāo)含義

指處理一個(gè)人工請(qǐng)求的呼叫所需要的平均時(shí)間

設(shè)置目的

考查座席人員對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理能力及對(duì)于與客戶溝通的控制能力

計(jì)算公式

平均處理時(shí)長(zhǎng)=平均交談時(shí)長(zhǎng)+平均持線（等待）時(shí)長(zhǎng)+平均事后處理時(shí)長(zhǎng)

注意事項(xiàng)

不包含按0鍵后到座席接起前的等待時(shí)間

取值范圍

標(biāo)準(zhǔn)值90s（服務(wù)同時(shí)開(kāi)展?fàn)I銷的數(shù)據(jù)為：130s）

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

保持在相對(duì)穩(wěn)定范圍內(nèi)，出現(xiàn)異常要及時(shí)查找原因

考核頻度

每天/每月

指標(biāo)含義

指客戶撥打熱線服務(wù)電話被成功接通的比例

設(shè)置目的

考查呼叫中心綜合運(yùn)營(yíng)管理水平

計(jì)算公式

來(lái)話接通率= 被成功接通的來(lái)話/所有來(lái)話

注意事項(xiàng)

一般指60秒接通率，超過(guò)60秒未接入的來(lái)電系統(tǒng)將自動(dòng)掛斷

取值范圍

95%，部分呼叫中心將15秒或20秒接通率作為考核指標(biāo)

數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)

接通率盡量保持在合理區(qū)間內(nèi)，過(guò)高表明人力資源有浪費(fèi)

考核頻度

每小時(shí)/每天/每月