網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展使越來越多的企業(yè)認(rèn)識到信息將成為一種戰(zhàn)略性資源，它將決定一個企業(yè)在國內(nèi)和全球競爭中的命運(yùn)。目前，國內(nèi)的一些企業(yè)開始利用Internet開辟全新的運(yùn)作方式，網(wǎng)上業(yè)務(wù)已逐漸成為企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。供電企業(yè)作為電力行業(yè)的窗口和經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，需要也完全有必要引入先進(jìn)的信息技術(shù)提高自身的競爭力。在供電企業(yè)"廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)"的改革力度促進(jìn)下，電力呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

應(yīng)用市場

電力行業(yè)是服務(wù)廣泛的公用性行業(yè)，近年來各級供電企業(yè)在信息系統(tǒng)的建設(shè)上取得了一定的效果，如華北電力集團(tuán)公司、山東電力公司、浙江電力公司、甘肅電力公司和廣西電力公司等，在Internet上注冊域名，設(shè)置自己的站點(diǎn)，開通Web瀏覽、E-mail、遠(yuǎn)程訪問、廣域連接和網(wǎng)絡(luò)管理等，這些都為"電力呼叫中心"的建設(shè)提供了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

目前，電力呼叫中心市場剛剛起步，市場容量和市場潛力巨大。全國有80%－90%的大型供電企業(yè)建成了企業(yè)內(nèi)部的局域網(wǎng)，甚至廣域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了信息共享，全國有十幾家大中型供電企業(yè)管理信息系統(tǒng)先后通過驗(yàn)收。2001年是"電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)開展了以客戶服務(wù)為中心的呼叫業(yè)務(wù)方案論證工作，并確立了"電力呼叫中心"建設(shè)的指導(dǎo)思想：一是通過供電局業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以TCP/IP協(xié)議與供電局業(yè)務(wù)主機(jī)（單機(jī)或多機(jī)）進(jìn)行通訊；另一個是通過PSTN與電話會議終端、電話、傳真和數(shù)據(jù)用戶相連。目前已有25％的供電企業(yè)已經(jīng)建立或正在著手建立呼叫中心，67%的供電企業(yè)正在進(jìn)行方案論證，到2003年要建成全方位、多層次的電力營銷客戶服務(wù)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

圖1 電力呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)分布

在已經(jīng)建成的電力呼叫中心業(yè)務(wù)中，省網(wǎng)電力呼叫中心要具備公共信息查詢、技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢和投訴舉報受理功能；地市級電力呼叫中心要具備查詢與咨詢、業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉報受理、客戶回訪和滿意度調(diào)查功能，如圖1。

市場規(guī)模

現(xiàn)代化的電力呼叫中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式，結(jié)合計算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，同時結(jié)合電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶信息數(shù)據(jù)庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

1、體系結(jié)構(gòu)

電力呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合Web技術(shù)，利用現(xiàn)有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。

整個系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等。

2、硬件結(jié)構(gòu)

* PBX（數(shù)字程控交換機(jī)）

數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能、系統(tǒng)呼叫管理、系統(tǒng)支持IVR、提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口等功能。

圖2 電力呼叫中心PBX產(chǎn)品分布

* CTI 服務(wù)器

CTI是基于IA構(gòu)架的服務(wù)器，該服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器其應(yīng)用系統(tǒng)以IBM、Quintus、Cisco、Avaya、Dialogic為主。

* IVR服務(wù)器

IVR（交互式語音響應(yīng)）是電力呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。

* 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是電力呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺服務(wù)器共享同一個磁盤陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。

圖3 電力呼叫中心服務(wù)器品牌分布

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器需具備高性能、高可靠性、安全性等特點(diǎn)，因此，RISC服務(wù)器仍是電力呼叫中心主流產(chǎn)品，如圖3。

* 工作站

電力呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是由后臺工作站進(jìn)行管理，主要包括后臺業(yè)務(wù)受理工作站、呼叫中心管理工作站、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)管理維護(hù)工作站和網(wǎng)管工作站。HP、Sun、Compaq工作站在電力行業(yè)中保持了傳統(tǒng)優(yōu)勢。

3、軟件體系結(jié)構(gòu)

軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，用于供電業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，完成查詢、報修、統(tǒng)計收費(fèi)、自動催繳、轉(zhuǎn)帳（局部）處理等，并為用戶提供聲訊、傳真和數(shù)據(jù)服務(wù)。供電局呼叫中心系統(tǒng)通過TCP/IP協(xié)議和供電局業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接、交換數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)用戶通過撥號網(wǎng)絡(luò)（Windows 95功能），利用PPP協(xié)議與供電局客戶服務(wù)呼叫中心連接和交換數(shù)據(jù)。

* 操作系統(tǒng)

小型機(jī)、大型機(jī)選用Unix、Linux操作系統(tǒng)。電力系統(tǒng)正在轉(zhuǎn)變觀念，早期的Unix操作系統(tǒng)正被Linux所代替，而用戶首選的是服務(wù)支持能力強(qiáng)的Linux廠商。國內(nèi)廠商應(yīng)把握商機(jī)，推動國內(nèi)系統(tǒng)軟件在行業(yè)的應(yīng)用。

* 數(shù)據(jù)庫

圖4 數(shù)據(jù)庫品牌分布

省網(wǎng)公司、部分地（市）企業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫，Oracle數(shù)據(jù)庫的功能組合及性價比因占有明顯優(yōu)勢而被用戶所接受；Sybase在核心層真正實(shí)現(xiàn)了C/S體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)完整性控制、分布處理能力、異構(gòu)支持能力和開放性方面也有一定的優(yōu)勢；IBM DB2通用訪問能力、多平臺支持能力在電力行業(yè)中也有良好的應(yīng)用市場?？h級企業(yè)基本選用Microsoft SQL Server，主要是業(yè)務(wù)處理量、數(shù)據(jù)采集量相對較低，而SQL Server完全能滿足小型企業(yè)用戶的需求，如圖4。

發(fā)展趨勢

隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭日趨激烈，企業(yè)更是將建立呼叫中心視為在競爭中制勝的手段。全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元，專家預(yù)測，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

* 市場規(guī)模可觀

據(jù)統(tǒng)計，我國1997年呼叫中心市場規(guī)模達(dá)到10億元，并以年增長率41%的速度發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被電力行業(yè)的廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識。電力呼叫中心數(shù)目將達(dá)到上千個，而呼叫中心系統(tǒng)中"呼"的一方自然是廣大用戶，這個數(shù)目就會每月上億次，市場規(guī)模也將達(dá)到幾十億元人民幣。呼叫中心將為電力行業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收入和良好的社會效益，同時開發(fā)呼叫中心的制造商和呼叫中心運(yùn)營商也迎來了一個新的廣闊的市場。

* 客戶關(guān)系管理（CRM）將成為呼叫中心應(yīng)用重點(diǎn)

隨著電力呼叫中心的快速發(fā)展，其應(yīng)用也會提速，與之應(yīng)用密切相關(guān)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求量會迅速攀升。

* 呼叫中心是電力行業(yè)開展電子商務(wù)的前期應(yīng)用平臺

* 呼叫中心運(yùn)營培訓(xùn)

呼叫中心不是孤立的，需將各機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)流程閉環(huán)控制，才能形成有機(jī)的服務(wù)整體，因此，呼叫中心運(yùn)營培訓(xùn)市場將會"升溫"。