作為SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系的子標(biāo)準(zhǔn)之一，SM服務(wù)管理（Service Management）標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)中心所制定，包括含有相同職能的客戶聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心、客戶支持中心以及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)等部門或機(jī)構(gòu)。

SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)自建型客戶服務(wù)（聯(lián)絡(luò)）中心而制定，它描繪出了一個(gè)服務(wù)中心從初步的戰(zhàn)術(shù)型”被動(dòng)服務(wù)向高度的戰(zhàn)略型”主動(dòng)服務(wù)持續(xù)性演變的提升歷程。在這里，所謂的戰(zhàn)略型”是由SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)所定義的，它與企業(yè)的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)及價(jià)值主張緊密聯(lián)系。

SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是由來(lái)自全球多個(gè)國(guó)家、超過(guò)25名專家所組成的國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)制定的。該標(biāo)準(zhǔn)從8個(gè)不同的方面對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行評(píng)估，其中4個(gè)方面屬于實(shí)現(xiàn)因素，另外4個(gè)方面屬于結(jié)果因素。這些要點(diǎn)覆蓋了客戶服務(wù)與支持中心的各個(gè)方面，而且每個(gè)要點(diǎn)都有完善的權(quán)重和嚴(yán)格的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

SM服務(wù)管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在其制定與實(shí)施過(guò)程中，全面吸收與借鑒了現(xiàn)有一些主要國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精華，這些標(biāo)準(zhǔn)包括了歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)（EFQM）、美國(guó)服務(wù)能力績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（SCP）等。

每年，SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系都會(huì)多次組織專業(yè)人士的圓桌會(huì)議，主要為了兩個(gè)目的：1、根據(jù)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)商議SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系中需要更新的條款；2、共享SEE-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系成員的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以期共同發(fā)展和進(jìn)步。

SM服務(wù)管理成熟度模型共分為四個(gè)級(jí)別，分別是被動(dòng)響應(yīng)（Reactive）、主動(dòng)行動(dòng)（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個(gè)級(jí)別都是根據(jù)客戶服務(wù)中心在愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。

來(lái)源：SEE-CMM