工號 | 姓名 | 流水號 | 扣分標準 | 總扣分 | 說明或建議 | 監(jiān)聽人員 | ||||||||||||||||||
服務態(tài)度 | 服務技能 | 服務主動性 | 來電原因 | 決定性錯誤 | ||||||||||||||||||||
態(tài)度冷淡 | 語速 | 未及時應答 | 音量 | 通話不流暢 | 詢問方式 | 服務不耐心 | 業(yè)務知識 | 操作規(guī)范 | 操作熟練程度 | 拔話筒 | 口頭禪 | 背景音 | 口徑規(guī)范 | 基礎營銷 | 延伸營銷 | 主動服務意識 | ||||||||
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附件1:流水監(jiān)聽標準
培訓組分析監(jiān)聽結(jié)果,如發(fā)現(xiàn)個性問題則點對點輔導解決,共性問題則匯總后制定培訓案例,統(tǒng)一組織培訓。班組長應根據(jù)本組情況制定組內(nèi)提升措施,提高整組服務質(zhì)量。
三、現(xiàn)場控制
每班次有一個現(xiàn)場值班長進行現(xiàn)場管理和調(diào)度,其余班組長應服從其管理,積極協(xié)助與配合,共同營造一個健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務團隊。
(一)現(xiàn)場環(huán)境與紀律控制
1、交接班
(1)由現(xiàn)場值班長在下一班次開始前一小時進行坐席安排,并以短信或者郵件形式通知其余班組長,其余班組長應服從安排,不得以任何理由挑選接線區(qū)域。
(2)若多個班組同時進行交接,值班長需控制好人員秩序。對于發(fā)生大聲喧嘩,哄搶坐位或長時間不簽入等現(xiàn)象的班組,值班長有權(quán)記錄后上報主管納入考核。
(3)所有組員全部簽入后,每組班組長需向值班長如實匯報本組應到(包括班組長)人數(shù)、實到人數(shù)以及未到人員姓名及原因,并以紙制形式在班組長臺席交接班情況”文件夾中簽字確認存檔。
2、現(xiàn)場巡視
(1)值班長應監(jiān)管班組長現(xiàn)場巡視情況,若由于巡場不利造成嚴重后果的情況,值班長與事發(fā)班組長負同等責任。
(2)班組長應自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場巡視1次,發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)(示忙、工作態(tài)超時、做與工作無關(guān)的事等)行為時,應及時指出并加以糾正,嚴重的應填寫《違規(guī)確認表》上報值班長并納入考核。
崗位 | 姓名 | 工號 | ||||||
一級違規(guī)表現(xiàn) (績效扣1分) | 儀容儀表不符合規(guī)定 | 未按規(guī)定示忙、工作態(tài)、放音、簽出 | 其他構(gòu)成不良影響,情節(jié)較輕者(需注明) | |||||
二級違規(guī)表現(xiàn) (績效扣3分) | 影響機房現(xiàn)場環(huán)境 | 未按規(guī)范使用計算機 | 其他構(gòu)成不良影響的(需注明) | |||||
三級違規(guī)表現(xiàn) (績效扣5分) | 違反現(xiàn)場紀律,未造成嚴重影響的 | 其他構(gòu)成不良影響的,情節(jié)較重者(需注明) | ||||||
備注: | 以不正當理由拒簽或銷毀罰單者,考核尺度自動升級至上一級考核,可無需當事人簽字并即可生效。 | |||||||
違規(guī)時間 | 填表時間 | 備注 | ||||||
違規(guī)員工簽字 | 值班長簽字 | 對應班組長簽字 | ||||||
附件2:坐席代表違規(guī)確認表
(二)現(xiàn)場突發(fā)事件控制
當現(xiàn)場遇到突發(fā)情況,班組長應及時判斷是否為共性問題,判斷緊急程度和影響范圍并及時報備現(xiàn)場值班長后,由現(xiàn)場值班長協(xié)調(diào)處理并上報上級主管。
1、話務異動:現(xiàn)場值班長應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統(tǒng)一應答口徑并第一時間上報上級主管,由上級主管協(xié)調(diào)應急人員,其余班組長應積極配合控制現(xiàn)場。
2、內(nèi)、外部故障:由現(xiàn)場值班長及時報備培訓組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪,同時向上級主管報備并聯(lián)系系統(tǒng)維護人員修復,最后應做好系統(tǒng)報障登記工作。各班組長應做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場秩序控制工作。
(三)實時監(jiān)控話務接續(xù)情況
1、關(guān)注話務量和接通率:
班組長在當班過程中應密切關(guān)注話務波動,主動收集咨詢熱點,當話務量出現(xiàn)波動時,應主動分析話務量急增原因,立即上報現(xiàn)場值班長,由值班長統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2、話務空閑安排培訓:場值班長可利用話務空閑,安排班組長組織組內(nèi)培訓或與話務培訓組商議安排當班人員的業(yè)務知識或技能培訓,當班各班組長應積極配合完成。
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