隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個(gè)最簡單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。
這里，我們試圖從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。
一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因
導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個(gè)體原因。個(gè)體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會盡可能的控制個(gè)體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。
除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具體方面：
1、團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個(gè)個(gè)體的工作內(nèi)容又相對獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。
2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認(rèn)同度和對自身工作方向的確定。
3、管理者對座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊(duì)中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時(shí)簡單的一句詢問，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。
4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。
5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊(duì)中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊(duì)中的其他成員又會是一個(gè)什么樣的情況呢？
6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒有太多創(chuàng)意的勞動容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。
試想，做為一名消費(fèi)者，有誰會愿意接受一個(gè)有不良情緒，說話機(jī)械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費(fèi)者問題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須長期堅(jiān)持實(shí)施的項(xiàng)工作。
二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理
在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個(gè)場所，可以用來供座席暫時(shí)緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK
，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過上述對座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個(gè)方面去入手：
1、以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開展各種活動，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個(gè)人感受到，自己的工作雖然相對獨(dú)立，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個(gè)座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時(shí)間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊(duì)，各個(gè)小的團(tuán)隊(duì)之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然而然的帶動著每個(gè)人的情緒向好的方向發(fā)展。
2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊(duì)中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺到不公平時(shí)，會表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時(shí)管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。
3、關(guān)注每一個(gè)座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì)，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時(shí)的去關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時(shí)對本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個(gè)方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時(shí)關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時(shí)的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，減少對其他成員的影響。
4、打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個(gè)積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)，將帶動呼叫中心的每一個(gè)員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。
5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個(gè)——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說的豐富工作內(nèi)容，有三個(gè)方面：
首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時(shí)質(zhì)檢等，通過增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時(shí)也讓她們換一個(gè)角度去看待自己的工作。
第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們在09年初話務(wù)淡季時(shí)開展的座席賣場實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過這次賣場實(shí)習(xí)工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。

第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時(shí)性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設(shè)了一門培訓(xùn)課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。又如：對于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過這樣一些臨時(shí)性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價(jià)值認(rèn)同感，同時(shí)也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。
以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價(jià)值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。
作者：深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司