讓客戶滿意一直是公司、客服部門和每一個員工追求的目標。讓客戶滿意乃至讓客戶驚喜感動是很多公司不斷宣傳的噱頭。不要讓客戶太滿意”似乎是與這個目標背道而馳的，是錯誤的。因為客戶服務部門代表企業(yè)提供服務，目的就是在幫助客戶解決問題的過程中，滿足客戶的需求，讓客戶滿意，從而對企業(yè)忠誠，支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展?？蛻魸M意度越高，對企業(yè)的忠誠度就越高。這有錯誤嗎？
問題就出在讓客戶滿意，對企業(yè)忠誠”上面。如果為客戶提供的服務超出了服務部門正常的服務水平，那么這種服務很難維持下去。雖然客戶暫時滿意，忠誠了，但客戶期望值也被提高到了不正常的水平，希望以后仍然享受到同樣的服務。而一旦客戶再次提出服務請求，服務部門很難繼續(xù)為客戶提供過高標準的服務，按照正常的服務水平為客戶服務，客戶肯定是不滿意的，結果是客戶不再保持原有的忠誠，而原來的努力也浪費掉了。
我就曾經遇到這么一個例子：我曾經在一家軟件公司做電話技術支持，接到一個客戶電話，電話接通后客戶就要求我掛斷電話然后給她打過去。我覺得很奇怪，因為我們是一個呼入型的呼叫中心，都是通過客戶呼入的方式解答問題。所以我向客戶解釋：我們無法外撥電話，請告訴我您遇到的問題，我?guī)湍獯??？蛻艉懿粷M，說那你給我解答問題我用不用花電話費？我說我們不收費，但您需要繳納正常的通話費?？蛻粽f那不行，我是你們客戶，買了你們產品，你不能讓我花電話費解決問題。剛才你們××號員工就給我打過來解決的，你把電話轉給他吧，他特別耐心，給我打過來之后，一步一步地給我指導的，特別詳細。你轉給他吧。我們當時的情況，一方面都是自己解決，不能隨便轉電話，另一方面電話很忙，每個座席電話都沒有間斷，所以也轉不過去，所以沒有給客戶轉接。我耐心向客戶說明情況并請客戶描述問題，希望幫她解答?；?0多分鐘做說服工作，最后客戶還是很生氣的掛斷了。后來在向同事了解情況的時候，同事說給之前為客戶服務時，剛開始解答問題，電話突然斷了，所以為了能夠幫助客戶解答完，就給客戶回過去了。結果客戶一點都不懂電腦，又花了40多分鐘給客戶指導才解決了問題。而當時我們的平均服務時長只有3分鐘。
類似的問題相信很多客服部門都會存在，如果僅僅以客戶滿意為標準，后面的服務肯定是有問題的，但這個問題是誰造成的？這樣的客戶流失或者失去忠誠，前面的服務人員要不要承擔一定的責任？答案當然是肯定的。那么服務讓客戶過于滿意有錯誤嗎？如果不追求客戶滿意，服務部門還有什么要做的？解答這個問題，我們需要進一步分析。
對于上面的案例，我同事雖然通過耐心和努力讓一個客戶得到了滿意，但也使10多個客戶沒有及時得到服務；同時他提供的一次服務遠遠超出了我們當時平均的服務水平，任何員工都無法把這種服務質量永遠保持下去，這就是他的服務的問題所在。所以，結論就是，在提供滿意服務的時候，不要明顯超出當時的平均服務能力；并且要讓服務質量和服務數量、客戶的服務請求數量達到平衡。
客服部門往往由于投訴、重要客戶等一些特殊原因為客戶提供和我同事類似的不同尋常的服務，此時公司在得到客戶滿意的同時，也往往把客戶對服務的期望值提高到了一個不正常的水平，從而給以后的服務埋下隱患?？蛻糁圆粷M意，是因為一次特別滿意的服務提高了她的期望值，她希望以后一直享受這種上帝”的感覺。我們當然不能因為擔心出現這樣的問題而不采取特別的服務去解決客戶問題，因為那樣同樣會帶來嚴重的損失。我們找到了問題根源就是客戶的期望值的提升，所以我們的解決方法就是，在服務過程中或者服務結束的時候，要管理一下客戶的期望值。通過溝通，讓客戶明白此次服務是為解決特殊問題而采取的特殊方法，下不為例”，以后還需要按照正常的服務手段解決。為說服客戶還需要告訴正常服務手段的一些優(yōu)勢，同時特殊服務存在客觀原因無法繼續(xù)維持等等。管理了客戶的期望值，客戶下一次接受正常服務的時候得到的負面感受就會少很多，并且因為已經有了心里準備而避免出現矛盾或者激化矛盾。
從另一個角度講，被客戶信任的人和公司，不僅僅是他提供了滿意的服務，還在于他能夠始終如一，保持一致，持續(xù)改進提高上面。在服務質量和服務水平上更是如此，如果公司和服務部門提供的服務水平、服務質量大起大落，給客戶造成的影響就會是公司很不可靠，讓客戶感覺不可信。為了保持客戶對自己的信任，服務部門努力的方向之一就是保持服務質量沒有大的波動，不管是早上還是晚上，不管是工作日還是周末，不管是服務高峰還是服務低谷，不管是部門主管、資深員工還是新手……。如果服務質量改進，需要把這種改進鞏固和保持下去，服務質量的提高也需要是一個持續(xù)的過程，不一蹴而就。而客戶服務部門管理者的責任就是要通過有效的管理，通過制度、培訓等等必要措施把服務質量和服務能力保持下去并不斷提高。只有這樣才能取得客戶信任，維持客戶的忠誠和滿意，才能達到客戶服務工作的目的。
