呼叫中心淘人網(wǎng)12月17日（記者 之強(qiáng)）報(bào)道：日前，2009年度（第三屆）中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會(huì)”及2010年度中國(guó)金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選”說(shuō)明會(huì)在上海舉行的，該大會(huì)是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會(huì)由CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為嘉賓論壇：呼叫中心在金融行業(yè)的大規(guī)?；疃冗\(yùn)用展望的交流記錄：
主持人 石安：接下來(lái)一個(gè)小時(shí)，是我們今天一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，就是嘉賓互動(dòng)環(huán)節(jié)。我們邀請(qǐng)Paypal亞太支持中心高級(jí)經(jīng)理蘇惠立先生、華道數(shù)據(jù)總裁楊鵬先生、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)徐元亮先生以及顏曉濱先生。
顏曉濱：早上基本是銀行，包括技術(shù)、共享服務(wù)中心這樣的專業(yè)人士做分享。今天下午很有意思，我們楊總是華道數(shù)據(jù)的，他是中國(guó)做金融行業(yè)呼叫中心的比較有經(jīng)驗(yàn)的專家。還有大地保險(xiǎn)的徐總監(jiān)，Paypal的蘇總。今天我們將討論聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的大規(guī)?；疃冗\(yùn)用展望。人，有三種人群。一類，先知先覺(jué)，第二類是后知后覺(jué)，通常是先知先覺(jué)的人引導(dǎo)后知后覺(jué)的人發(fā)展，然后再共同開(kāi)發(fā)第三類人群，不知不覺(jué)得。今天我們探討的，就是聯(lián)絡(luò)中心在金融行業(yè)的運(yùn)用展望。我請(qǐng)各位嘉賓就他們的企業(yè)應(yīng)用以及所看到的、所設(shè)想到的、所創(chuàng)意到的未來(lái)的可能的應(yīng)用。我也會(huì)扮演不同的角色。我家小朋友，當(dāng)我一回家就把我變成灰太狼，在這個(gè)過(guò)程中，在她的創(chuàng)想中把我認(rèn)為是灰太狼的角色，那么我就被她應(yīng)用成了灰太狼。下面我想聽(tīng)聽(tīng)我們?nèi)患钨e的分享，看看在大家的創(chuàng)想與展望中，未來(lái)金融行業(yè)會(huì)有哪些灰太狼的應(yīng)用，又會(huì)有哪些美羊羊的應(yīng)用
徐元亮：謝謝大會(huì)，謝謝51Callcenter！我從我的角度舉一下我們公司明年的一些舉動(dòng)以及對(duì)行業(yè)的一些分享。我們公司是中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，目前是國(guó)內(nèi)第五大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。我所在的部門(mén)叫電子商務(wù)部。電子商務(wù)部目前以聯(lián)絡(luò)中心為主要應(yīng)用跟管理。我們主要通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心銷售車(chē)險(xiǎn)，明年可能會(huì)涉及到一些短期的人生意外險(xiǎn)以及網(wǎng)上的車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的銷售。目前在上海有一個(gè)300坐席的呼叫中心，今年預(yù)計(jì)有1.4億左右的營(yíng)業(yè)額。從單純的電銷渠道看，就保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心電銷業(yè)務(wù)上也是發(fā)展比較快的一年。前一陣總公司集團(tuán)到我們公司做了調(diào)研，我們也做了一些簡(jiǎn)單的調(diào)查訪問(wèn)。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)前十大壽險(xiǎn)公司，中間大概有7家已經(jīng)開(kāi)展了電話營(yíng)銷跟服務(wù)，十大以外至少還有十幾家壽險(xiǎn)公司是目前已經(jīng)有電銷中心的。至于客服中心，只要開(kāi)門(mén)做生意，那肯定是有電話客服的，很多都是95開(kāi)頭的號(hào)碼。就財(cái)險(xiǎn)公司講，有五家已經(jīng)開(kāi)始電銷服務(wù)。前十大財(cái)險(xiǎn)公司以外，有四家也已經(jīng)開(kāi)展電銷業(yè)務(wù)。從我個(gè)人所屬行業(yè)看，2010年整個(gè)大的聯(lián)絡(luò)中心的大的發(fā)展方向，一個(gè)就是金融風(fēng)暴之后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)，營(yíng)業(yè)額、客戶數(shù)的增加，客服方面的聯(lián)絡(luò)中心的坐席數(shù)還是會(huì)有一個(gè)穩(wěn)定的成長(zhǎng)。第二，成長(zhǎng)比較快的部分，還是會(huì)來(lái)自電銷。以我們公司為例，我們公司在做明年的規(guī)劃，明年計(jì)劃增加100到200坐席，營(yíng)業(yè)額增加100%，在同業(yè)中我們算保守的。保險(xiǎn)行業(yè)里比較大的中國(guó)人保，他們?cè)诒本┠壳耙灿幸粋€(gè)1000坐席規(guī)模以上的聯(lián)絡(luò)中心。去年底，他們拿到電銷資格執(zhí)照時(shí)先做的一件事情就是買(mǎi)了一座辦公樓，準(zhǔn)備做電銷。另外一個(gè)比較大的競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)平安保險(xiǎn)，今年他們有3000個(gè)坐席，差不多30億的營(yíng)業(yè)額，明年可能會(huì)擴(kuò)充到6000坐席，計(jì)劃營(yíng)業(yè)額在60億左右。我們行業(yè)明年看到比較大的趨勢(shì)，還是呼叫中心規(guī)模的成長(zhǎng)，另外會(huì)有一些第二呼叫中心或者后援中心往中西部搬遷。
楊鵬：在座的各位可能專注在聯(lián)絡(luò)中心，我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域是一個(gè)新進(jìn)入者。華道數(shù)據(jù)的定位，就是混業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融后臺(tái)業(yè)務(wù)流程外包商，我們?yōu)榭蛻籼峁┒说蕉说姆?wù)方案，呼叫中心在我們這里被稱為語(yǔ)音中心”，是整個(gè)金融后臺(tái)業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。目前有五個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，北京的中心是專注在金融領(lǐng)域的中心，加起來(lái)有500多坐席。今年我們會(huì)在昆山建一個(gè)800坐席的呼叫中心。我們提供的呼叫中心方面的服務(wù)跟現(xiàn)有的客服中心不太一樣的一個(gè)地方，就是我們直接參與客戶的日常操作、運(yùn)營(yíng)時(shí)務(wù)性的業(yè)務(wù)。我們感覺(jué)到兩點(diǎn)趨勢(shì)，一個(gè)是越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始把一些非核心的業(yè)務(wù)外包出來(lái)。昨天我在昆山中心接待了一個(gè)四大行的省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他跟我分享了他們行里未來(lái)幾年的規(guī)劃。其中一個(gè)，就是明年的十大重點(diǎn)之一是研究如何更好的利用跟外包商的合作來(lái)更好的服務(wù)客戶，提高效率，在范圍內(nèi)提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。另外一點(diǎn)，越來(lái)越多的客戶愿意把和語(yǔ)音相關(guān)的業(yè)務(wù)拿出來(lái)外包。原來(lái)華道做得更多的是文檔處理、數(shù)據(jù)錄入、征信、審核相關(guān)的業(yè)務(wù)。但合作了一段時(shí)間以后他們發(fā)現(xiàn)，如果僅僅靠原來(lái)的那些工具，掃描儀、電話、電腦等這些手段，并不能解決他們所有的問(wèn)題?，F(xiàn)在信用卡的很多環(huán)節(jié)，需要打電話出去打電話核實(shí)持卡人的身份、做一些跟征信相關(guān)的工作。有的持卡人拿了卡沒(méi)有用，或者開(kāi)始用了忘記還款了，需要電話激活。現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)太快了，完全超出了他們自己預(yù)期的速度和自己的投資運(yùn)營(yíng)能力，所以很多的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越傾向于把他們認(rèn)為非核心的重復(fù)性的事務(wù)性的工作外包出來(lái)。這對(duì)我們來(lái)講，能在中國(guó)的金融領(lǐng)域推廣外包，也是一個(gè)好的消息。
蘇惠立：從今天的論壇我們聽(tīng)到了一些新技術(shù)的介紹，到底運(yùn)營(yíng)推動(dòng)了技術(shù)還是技術(shù)在拉動(dòng)運(yùn)營(yíng)？我沒(méi)有一個(gè)明確的答案。什么情況下需要新技術(shù)，新技術(shù)幫到我人們，我的業(yè)務(wù)發(fā)展需要什么樣的新技術(shù)。這兩方面，都是在不斷的互動(dòng)、不斷的推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。最早發(fā)展呼叫中心，從電話開(kāi)始，人的效率就提高了很多。很多時(shí)候需要面對(duì)面才能解決。使用電話后效率得到了很大的提高。呼叫中心成立后，從需要人到店面完成交易，逐漸的被電話替代。面臨的很多挑戰(zhàn)，我相信都是金融界的朋友們都在思考的。第一個(gè)，信用。畢竟金融行業(yè)接觸到的都是客戶的錢(qián)。目前上海超過(guò)半數(shù)的人是在做風(fēng)險(xiǎn)投資。整個(gè)行業(yè)接下來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，什么最新的技術(shù)、最新的設(shè)備能讓我們有更高的效率，我們的客戶需求到底在哪里，他們需要什么。從互動(dòng)的過(guò)程中，我們可以不斷的看到這兩者在不斷的互動(dòng)。技術(shù)提高，運(yùn)營(yíng)就會(huì)提高。運(yùn)營(yíng)管理水平的要求會(huì)越來(lái)越高。很多時(shí)候看到很多一線的員工在抱怨說(shuō)客戶整天跟我們反映一些問(wèn)題，這些問(wèn)題一直存在，從來(lái)沒(méi)有被解決。運(yùn)營(yíng)管理層不斷提高的過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)很多管理者越來(lái)越意識(shí)到這些問(wèn)題，同時(shí)在考慮如何進(jìn)一步的提升運(yùn)營(yíng)管理，能夠聽(tīng)到客戶的聲音，讓他們知道客戶需求在哪里，他需要我們?cè)鯓拥姆?wù)，公司帶來(lái)利潤(rùn)在哪里。很多時(shí)候我們需要一些技術(shù)，技術(shù)剛出來(lái)的時(shí)候會(huì)很昂貴，昂貴到你要不斷的計(jì)算我用這個(gè)新技術(shù)要花多少錢(qián)。這些投入，我要多長(zhǎng)時(shí)間才收得回來(lái)，新的技術(shù)能為你帶來(lái)什么。新技術(shù)出現(xiàn)的時(shí)候，很難有經(jīng)驗(yàn)告訴我們這個(gè)技術(shù)一定能給我?guī)?lái)什么幫助。
顏曉濱：很多聯(lián)絡(luò)中心做的工作，淺意識(shí)中我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，電銷中心我們做的是一個(gè)會(huì)帶來(lái)效益的中心。特別是金融行業(yè)，通過(guò)我們數(shù)據(jù)挖掘后，往往能夠再追加一步，做一些客戶價(jià)值的提升。通過(guò)電話語(yǔ)音多渠道的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)方式為組成部分的運(yùn)營(yíng)中心，這當(dāng)中的市場(chǎng)，這些企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心起到的作用已經(jīng)不像以往一樣，純粹是一個(gè)電話接聽(tīng)、服務(wù)熱線。這個(gè)我想大家已經(jīng)有些共識(shí)。我們經(jīng)常提倡，一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)。大家更多的是以客戶為中心，以員工滿意為基本點(diǎn)，以企業(yè)滿意為基本點(diǎn)。員工滿意為基本點(diǎn)，大家容易理解。以企業(yè)滿意為基本點(diǎn)，就是如何給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
在金融領(lǐng)域，如果說(shuō)今天的運(yùn)用我們已經(jīng)在進(jìn)行，實(shí)際上有非常多的明天的運(yùn)用我們也許看不到。在美國(guó)我們?nèi)タ矗行┚频赀M(jìn)去以后，幾乎沒(méi)有什么服務(wù)人員。金融支付不代表全部的金融支付，金融支付這個(gè)方向上，聯(lián)絡(luò)中心起到非常大的作用。我最近去購(gòu)買(mǎi)一些產(chǎn)品時(shí)會(huì)用1號(hào)店，通過(guò)買(mǎi)賣(mài)交易過(guò)程，我發(fā)現(xiàn)我們傳統(tǒng)的物流，送到我家，一樣你的支付過(guò)程也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)整個(gè)流程就處理掉了。聯(lián)絡(luò)中心在我們今天的生活中，包括金融行業(yè)中，我們腳少走路了?；疽粋€(gè)電話東西就送到你家，你就不動(dòng)了。大家都希望在有限的時(shí)間里多做點(diǎn)工作，多處理事情。所以聯(lián)絡(luò)中心在金融領(lǐng)域、生活中，是非常深入的扎根進(jìn)去了，幾乎每天不能少。我想未來(lái)會(huì)有更多的這種應(yīng)用深入到生活中。未來(lái)我們肯定會(huì)看到我們今天沒(méi)有看到的應(yīng)用。
針對(duì)徐總的發(fā)言，我有一個(gè)想法，您的電銷做得很好，有幾百坐席。我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心有非常多的是希望通過(guò)自助化，包括銀行網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)帳，有非常多的自助化。電銷過(guò)程中有哪些環(huán)節(jié)是能夠應(yīng)用到自助化的？或者說(shuō)現(xiàn)在是人工，以后可以用自助去處理。
徐元亮：有關(guān)自助化的問(wèn)題，我想在座不管是做營(yíng)銷還是客服的同業(yè)，應(yīng)該都會(huì)比較有興趣。自助化感覺(jué)傳統(tǒng)上是在客服部分應(yīng)用比較多。以我們保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)或者上網(wǎng)能查到相關(guān)保單的信息或者做一些簡(jiǎn)單的信息變更，比如變更地址?，F(xiàn)在的呼叫中心越來(lái)越發(fā)達(dá)，包括網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用越來(lái)越發(fā)達(dá)，甚至包括銷售的部分，也可以慢慢用自助化進(jìn)行。以我們公司為例，我們公司主要做的是產(chǎn)險(xiǎn)，有70%以上做汽車(chē)保險(xiǎn)的服務(wù)。就客服上來(lái)說(shuō)，一般客戶投保時(shí)會(huì)在意價(jià)格，希望買(mǎi)到便宜的保險(xiǎn)，可以打多少折扣，真正成保之后，一般比較在意的是理賠。我們都不希望出事，萬(wàn)一車(chē)子碰到希望可以很快拿到賠款，如果不能一兩天之內(nèi)拿到賠款，希望看到處理的進(jìn)度，預(yù)計(jì)多久可以賠款。我們有一個(gè)網(wǎng)上查案的系統(tǒng)，登錄自己的車(chē)牌號(hào)，就可以看到你的賠案處在什么環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)人負(fù)責(zé)，花多少時(shí)間，每個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)聯(lián)絡(luò)人在哪里。這是一個(gè)比較好的應(yīng)用。我們公司明年打算上線網(wǎng)銷服務(wù)。很多行業(yè)網(wǎng)銷都是一個(gè)銷售自動(dòng)化的非常好的應(yīng)用。拿汽車(chē)保險(xiǎn)做例子，除了交搶險(xiǎn)，每個(gè)公司的差異不是很大，大家對(duì)相關(guān)產(chǎn)品都比較了解。目前有些公司開(kāi)始在網(wǎng)上開(kāi)始提供下單、報(bào)價(jià)的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)銷的業(yè)務(wù)量，占到一般保險(xiǎn)公司的總渠道的比例還是非常小的。就電銷來(lái)說(shuō)，占整個(gè)保險(xiǎn)銷售渠道的1%都不到。如果就網(wǎng)銷講，相較于電銷，可能連電銷的10分之1都不到。我相信這是一個(gè)短期的狀況。韓國(guó)有一個(gè)三星保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人跟我有一個(gè)交流，現(xiàn)在韓國(guó)各家保險(xiǎn)公司在開(kāi)始電銷，經(jīng)過(guò)五年的廝殺后，最后做到全行業(yè)的車(chē)險(xiǎn)電銷全部虧損。三星保險(xiǎn)就想了另外一個(gè)方法，把現(xiàn)有的電銷業(yè)務(wù)外包出去，降低成本。本來(lái)可能有2000坐席的電銷中心，他外包出去給別人經(jīng)營(yíng)，另外大力發(fā)展網(wǎng)銷渠道，誘導(dǎo)這些已經(jīng)接受電話投保的客戶直接到網(wǎng)上投?！，F(xiàn)在有80%的客戶，都是網(wǎng)銷投保，剩下的20%才是電銷。我相信這是我們公司跟同業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)方向。
顏曉濱：徐總剛剛提到網(wǎng)銷?，F(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合非常緊密，包括今年年度最佳聯(lián)絡(luò)中心有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，叫卓越成就獎(jiǎng)”。這個(gè)獎(jiǎng)我們給了攜程的總裁孫女士。當(dāng)中有幾個(gè)要素，比如六西格瑪首次引入大型呼叫中心，八個(gè)人帶4500人來(lái)上海，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，形成了中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心成為利潤(rùn)中心的典范。所以網(wǎng)絡(luò)跟聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合度非常高。當(dāng)他們一起起來(lái)，會(huì)極大的方便大家。我相信今天幾乎所有的到會(huì)人員，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)名。
剛剛聽(tīng)到楊總分享，我把楊總定義為一個(gè)分解大師，他那個(gè)中心，我看了，很有意思。他的數(shù)據(jù)處理中心，把每個(gè)人敲的東西分解成非常細(xì)的階段，每個(gè)人只處理當(dāng)中一段。從數(shù)據(jù)處理的角度，針對(duì)性非常高。不知道楊總在未來(lái)是不是有雄心壯志，要達(dá)到6000坐席？金融行業(yè)外包的時(shí)候，它的外包過(guò)程中考慮安全性會(huì)比較多。不知道現(xiàn)在有沒(méi)有做某些應(yīng)用，或者說(shuō)未來(lái)可能有哪些合適的方法能更好的降低金融行業(yè)做外包的擔(dān)憂和擔(dān)心？這好像是個(gè)難題。
楊鵬：我們?cè)谔幚砜蛻舻谋韱芜^(guò)程中采用的一些技術(shù)手段，是我們解決客戶安全擔(dān)憂的其中一種方式。我們做保險(xiǎn)單和信用卡申請(qǐng)表和醫(yī)療帳單時(shí)，會(huì)先做成影像，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的把一張申請(qǐng)表、保單細(xì)分若干個(gè)工作的最小單元，這樣每個(gè)處理員同一個(gè)瞬間只是看到一個(gè)內(nèi)容，根本沒(méi)有機(jī)會(huì)看到左右的界面。這種方法使得我們?cè)跀?shù)據(jù)處理過(guò)程中，一方面保證了客戶的數(shù)據(jù)安全，另外一方面也使高技能的工作低技能化，也把復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化。前期我們有很多銀行、保險(xiǎn)公司、信用卡中心的專家做細(xì)分，細(xì)分后做拆解。我們把所有的流程拆解之后，再化成最簡(jiǎn)單、最標(biāo)準(zhǔn)的工作。這個(gè)過(guò)程中，我們把服務(wù)業(yè)制造業(yè)化，把離散的金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)做成標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)化流水線。拆解以后，一個(gè)表我們可以派一百個(gè)人做。原來(lái)在銀行保險(xiǎn)公司十分鐘做好的事情，我們可能半分鐘就完成了。這樣我們就非常有優(yōu)勢(shì)。
技術(shù)問(wèn)題在我們這個(gè)領(lǐng)域，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISO27001。華道是最早做這個(gè)認(rèn)證的企業(yè)。除了做這個(gè)認(rèn)證，我們每天還要接受客戶的檢查。我們客戶有權(quán)利隨時(shí)隨地到我們現(xiàn)場(chǎng)檢查我們的工作程序、安全保障。我們有30幾家金融機(jī)構(gòu)，可能每個(gè)信息都要面臨客戶的考察。所以我們每天都在改進(jìn)。我們的客戶除了自己查，還引進(jìn)了第三方的獨(dú)立審計(jì)機(jī)構(gòu)。目前我們?cè)诶ド浇邮艿虑诘膶徲?jì)。除了做財(cái)務(wù)審計(jì)，還有一個(gè)安全審計(jì)。經(jīng)過(guò)客戶、第三方的監(jiān)督、國(guó)際性的認(rèn)證，技術(shù)上的手段，使得安全保證得到了大大的提高。如果能做到這一點(diǎn)，客戶通常是比較放心的。比如我們國(guó)內(nèi)有很多家信用卡中心，直接把信用卡申請(qǐng)資料寄到我們中心處理，每年我們處理2000萬(wàn)到3000萬(wàn)份的紙質(zhì)文檔。客戶對(duì)我們還是非常放心的。
顏曉濱：楊總是從流程、技術(shù)、第三方，多角度保障運(yùn)營(yíng)的安全。把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，我印象非常深。有三化，一個(gè)是流程分解化，第二是進(jìn)行流程優(yōu)化，第三是流程標(biāo)準(zhǔn)化。楊總這個(gè)中心，我很有感觸。這是流程標(biāo)準(zhǔn)化以后，某些人專注做某些人之后的功效。
說(shuō)到聯(lián)絡(luò)中心的安全，Paypal公司的現(xiàn)金流不知道每天有多少，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)轉(zhuǎn)過(guò)去，轉(zhuǎn)沒(méi)了怎么辦？互聯(lián)網(wǎng)中有很多的關(guān)鍵信息，你有什么獨(dú)到的理念跟我們分享一下？
蘇惠立：說(shuō)到安全性，作為牽涉到錢(qián)的問(wèn)題，我們要非常小心謹(jǐn)慎。技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給聯(lián)絡(luò)中心打開(kāi)了無(wú)限的想象空間。過(guò)去我曾經(jīng)跟一些同行交流?，F(xiàn)在美國(guó)已經(jīng)有些這樣的實(shí)踐。我們要簽一張支票然后兌現(xiàn)，而國(guó)外的做法就是只需要把這張支票傳真后發(fā)到銀行就可以了。這其中就有非常大的安全問(wèn)題。在聯(lián)絡(luò)中心很多時(shí)候我們很大的一個(gè)困難，就是身份認(rèn)證畢竟不像金融行業(yè)特別是網(wǎng)點(diǎn)，你必須持本人身份證到柜臺(tái)辦理。技術(shù)上也一直在研究怎樣確認(rèn)聯(lián)絡(luò)的是本人。過(guò)去大家都是用現(xiàn)金，現(xiàn)在有了手機(jī)支付，手機(jī)掏出來(lái)按幾個(gè)鍵就可以進(jìn)行操作。更方便的還有手機(jī)信用卡，信用卡都不用帶，拿著手機(jī)都可以消費(fèi)。所有這些使用，都可能涉及到欺詐問(wèn)題。Paypal在全球?qū)⒔?000個(gè)員工做運(yùn)營(yíng)中心，這樣的運(yùn)營(yíng)中心里，超過(guò)半數(shù)都是做風(fēng)險(xiǎn)控制的。公司化花了很多人力、物力進(jìn)行安全性的研究。顧客行為符合某些特定的模式，這樣的交易就會(huì)被系統(tǒng)拿出來(lái)。我們?cè)谡衅干厦嬉蠛芨?，需要這些人有一定的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。當(dāng)你看到客戶的某些行為，有什么樣的傾向或者有什么樣的傾向性的東西?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)非常發(fā)達(dá)，特別是在一些高風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家。我去馬來(lái)西亞回來(lái)之后，有朋友打電話給我說(shuō)辦了一張新的信用卡，你手頭的信用卡已經(jīng)作廢。我們有很多同事會(huì)收到短信說(shuō)信用卡在國(guó)外被消費(fèi)。金融機(jī)構(gòu)之所以能賺錢(qián)，關(guān)鍵就是如何盡量控制這些風(fēng)險(xiǎn)。背后有很多技術(shù)性的東西，公司會(huì)有很多的人，當(dāng)你看到某些具體的行為模式時(shí)，有很多的事情需要去做，包括確認(rèn)客戶是不是他本人。
顏曉濱：幾年前，我經(jīng)常有些年紀(jì)比較輕的朋友去幽會(huì)，回來(lái)說(shuō)原來(lái)是一個(gè)恐龍”。我去了一家公司，是一個(gè)社區(qū)網(wǎng)站，里面有一批人，專門(mén)跟每個(gè)注冊(cè)的人互聊一下，通過(guò)視頻把相貌拍一下。以前沒(méi)有做這個(gè)工作的時(shí)候，很多人明明是灰太狼，結(jié)果貼一個(gè)喜羊羊的照片。我相信這個(gè)技術(shù)未來(lái)金融行業(yè)應(yīng)該會(huì)有，隨著技術(shù)的應(yīng)用，也許能夠?qū)崿F(xiàn)。隨著運(yùn)營(yíng)的需求，也許會(huì)給技術(shù)出一些難題。今天我們的話題是意猶未盡，明年再聚首，可以繼續(xù)深聊。
提問(wèn)：做電銷的增長(zhǎng)量太快了，現(xiàn)在我在做這一塊，我想了解你們這個(gè)在行業(yè)里的應(yīng)用。你講到今年的電銷情況和明年的大致情況。之前的電銷，主要是受制于什么因素使得發(fā)展速度不快？我個(gè)人感覺(jué)明年的爆炸性增長(zhǎng)可能更快。這是受電銷牌照發(fā)放的影響嗎？第二個(gè)，我們現(xiàn)在做一些3G的嘗試，我們也在考慮怎樣讓電銷業(yè)務(wù)的可信度更高。現(xiàn)在你打出去電話，別人看到的只是電話號(hào)碼，看不到人，可能對(duì)信任度有一些影響。我們現(xiàn)在用嘗試著用3G技術(shù)做可視呼叫中心。在這個(gè)方向上，你們將來(lái)會(huì)用得怎么樣？對(duì)于車(chē)險(xiǎn)方面，我們現(xiàn)在在做一個(gè)3G的車(chē)險(xiǎn)電銷，比如發(fā)生故障后用3G手機(jī)拍照后把圖像傳到多媒體呼叫中心，經(jīng)過(guò)一個(gè)流程進(jìn)行處理。
徐元亮：第一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樯婕暗秸麄€(gè)行業(yè)，明年電銷行業(yè)會(huì)蓬勃發(fā)展，為什么之前沒(méi)有這么大的發(fā)展，我只能從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)上簡(jiǎn)單回答一下。明年發(fā)展得會(huì)比較快的原因，我個(gè)人覺(jué)得有兩個(gè)部分。第一，跟大環(huán)境還是有關(guān)系，因?yàn)榻衲瓴还茉鯓舆€是受到金融風(fēng)暴的影響，外商公司部分有很多原定計(jì)劃都推遲了。很多推遲的計(jì)劃可能在今年第四季度以后會(huì)慢慢推。至于國(guó)內(nèi)的銀行跟保險(xiǎn)公司，如果就保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，今年上半年雖然說(shuō)市場(chǎng)的實(shí)際銷售數(shù)字包括我們的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)沒(méi)有太大影響，但由于金融風(fēng)暴的關(guān)系大部分的公司都調(diào)整了一下今年的銷售計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)控制措施。這對(duì)今年上半年的整個(gè)市場(chǎng)還是有影響的。但到了下半年以后，大家看到三季度的獲利數(shù)據(jù)之后，比較明確的是經(jīng)濟(jì)已經(jīng)復(fù)蘇了。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的影響因素。第二，監(jiān)管上，制造商的一些限制。銀行方面我不是很清楚，但我知道信用卡的發(fā)行、人民幣業(yè)務(wù)的發(fā)行是要得到銀監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)的。就保險(xiǎn)來(lái)講，壽險(xiǎn)公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷上，監(jiān)管是比較松的，是報(bào)備，不是報(bào)批，就車(chē)險(xiǎn)來(lái)講控制就比較嚴(yán)格，是審批制的，得到保監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)之后才能進(jìn)行電銷。而且不準(zhǔn)外包給人家做。從去年到今年，去年有不到5家拿到了執(zhí)照，今年已經(jīng)有將近9家拿到了執(zhí)照。明年可能還會(huì)有更多。
第二個(gè)問(wèn)題，有關(guān)多媒體呼叫中心、可視的身份核實(shí)應(yīng)用，這一塊我個(gè)人的理解跟建議，技術(shù)上講肯定大家是很歡迎的。我們是小公司，前五大，還不算太大，還有更大的保險(xiǎn)公司跟銀行，投資上更舍得花錢(qián)。除了花錢(qián)，更重要的是監(jiān)管上的規(guī)定。國(guó)外可能支票傳真后就可以支付。這除了涉及到技術(shù)之外，跟法令也有關(guān)，比如電子簽章。目前國(guó)內(nèi)沒(méi)有相關(guān)的電子簽章法，也沒(méi)有非現(xiàn)場(chǎng)的身份認(rèn)證的法律。但從行政管理上講比如我們做電銷，保監(jiān)會(huì)是口頭同意了保險(xiǎn)公司用電話上的口頭承諾作為保險(xiǎn)成立的一個(gè)要素。不需要簽字，只要口頭答應(yīng)在我這里投保就可以了。將來(lái)的視頻認(rèn)證，我個(gè)人建議如果企業(yè)力量足夠大，可以從監(jiān)管方面做一些工夫。
第三，車(chē)險(xiǎn)上的具體應(yīng)用，不管是3G還是現(xiàn)在2G的GPRS，現(xiàn)場(chǎng)拍汽車(chē)損失照片后直接上傳，目前有幾家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)始做相應(yīng)的嘗試，比如平安。我們公司也有小規(guī)模的試點(diǎn)工作。如果碰到大的問(wèn)題，不是在應(yīng)用廠商的部分，主要問(wèn)題還是在網(wǎng)絡(luò)互滲的部分，他很難保證全國(guó)各個(gè)地方的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)線都很順暢。照片上傳時(shí)如果網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，速度還是會(huì)受到一些影響。我們現(xiàn)在也確實(shí)開(kāi)始在這么做。甚至有部分公司開(kāi)放客戶，自己有手機(jī)的話你可以根據(jù)我們電話上的指示拍一些關(guān)鍵的損失照片傳到指定網(wǎng)址。
提問(wèn)：我們有一些業(yè)務(wù)范圍跟楊總是相關(guān)的，關(guān)于人事這一塊，您如何確保我們這樣大規(guī)模的員工的忠誠(chéng)度以及他的穩(wěn)定度、流失率？第二，不可能所有人都獲得專業(yè)職稱崗位，必須有70%的崗位安于目前的工作，甚至兩到三年內(nèi)都踏踏實(shí)實(shí)的從事本職工作。如何規(guī)劃這些員工的職業(yè)生涯？第三，我個(gè)人非?？春梦覀冞@個(gè)行業(yè)的前景。我預(yù)想三到五年內(nèi)我們的行業(yè)會(huì)有大規(guī)模的發(fā)展。假如說(shuō)有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大規(guī)模的以挖人的方式把楊總手下的中層精英管理人員挖走了，您怎么應(yīng)對(duì)？
楊鵬：我覺(jué)得要留人，錢(qián)以及其他的顯性的東西都不是最好的手段。尤其是日復(fù)一日的做征信工作的，肯定需要一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的企業(yè)文化，讓他們覺(jué)得在這個(gè)地方工作是很舒服的。這方面我們做了非常多的工作。
第二點(diǎn)，也是為什么越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)報(bào)中心在逐漸的社會(huì)化發(fā)展的原因。通常情況下，一個(gè)單一的崗位是不能為一個(gè)很有職業(yè)理想的人提供一個(gè)很好的發(fā)展方向的。你們的后臺(tái)，我們的主業(yè)”，我們這個(gè)公司就是以后臺(tái)為主業(yè)的公司。很多人原來(lái)是會(huì)員中心的人，到了我們這兒一下就可以負(fù)責(zé)7、8家公司的業(yè)務(wù)，而且工作的多樣性和發(fā)展空間對(duì)他來(lái)講是原來(lái)的工種可以提供的。
我們的核心工作人員，通常跟其他公司有差位競(jìng)爭(zhēng)，我們公司的核心工作人員都有股票期權(quán)給他，而且他有非常大的發(fā)展空間。幾年前我們跟哈維特合作做人力資源規(guī)劃，我在華道工作可能只有三年，我能做在其他企業(yè)需要工作四到五年才能做的事情。做服務(wù)外包的，能同時(shí)為多個(gè)不同的金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的單位才會(huì)有機(jī)會(huì)提供你的發(fā)展空間。外包公司的待遇，也不見(jiàn)得比金融機(jī)構(gòu)差。只不過(guò)公司對(duì)他們的要求高一些。效率和產(chǎn)能我們通過(guò)技術(shù)手段、通過(guò)流程的改進(jìn)，我們一個(gè)人能做金融機(jī)構(gòu)里一個(gè)半甚至兩個(gè)人的工作，所以我們會(huì)把更多的收入回報(bào)給我們的員工。
顏曉濱：楊總講得很精彩，我總結(jié)一下。他說(shuō)堅(jiān)持物質(zhì)文明跟精神文明一起抓，第二他們那邊做的員工感覺(jué)被重視，因?yàn)楣揪妥鲞@個(gè)東西，所以重視程度更高。第三，員工被鍛煉了。被鍛煉就是他的明天會(huì)更美好。所以他不怕挖人。
楊鵬：我們現(xiàn)在有40位核心經(jīng)理，其中兩位走了，后來(lái)又回來(lái)了?，F(xiàn)在還不錯(cuò)。
顏曉濱：早上我有個(gè)印象很深刻。Verint公司做了一個(gè)宣傳，說(shuō)Verint做排班做得很好，他還做語(yǔ)音分析。我們今天做金融行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，像Verint的語(yǔ)音技術(shù)，你那個(gè)語(yǔ)音分析能不能把有金融欺詐的人群抓起來(lái)，如果這樣行，我想我們可以馬上買(mǎi)一套。我們未來(lái)的應(yīng)用，就在于技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)推動(dòng)技術(shù)，互相創(chuàng)新，那么我們的未來(lái)就更美好。
主持人 石安：非常感謝所有嘉賓給我們做的非常有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)分享。今天的會(huì)議到此結(jié)束。希望大家以后能夠繼續(xù)支持呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)舉辦的活動(dòng)。
