呼叫中心人員面試中往往這樣的流程較多：先讓應(yīng)聘者自我介紹，然后是性格測試，打字速度測試、面試官提問、專業(yè)知識筆試等，有的面試中還包括聲腺體驗、文字朗讀的語氣語速體驗、段落意思概括測試等。
這樣流程看起來已經(jīng)比較完善了，是否還有可優(yōu)化或深化之處呢？
情境處理能力的觀察嵌入到呼叫中心人員的面試中也很有實效，筆者就此談幾點體會。
情境一：面帶微笑、語氣誠懇地應(yīng)答
在應(yīng)聘者開始介紹之前，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪淠愫?rdquo;，這時候，面試其實已經(jīng)開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應(yīng)這是觀察的重點。
微笑的鏡子理論在呼叫中心人員招聘中同樣適用，一個能經(jīng)常面帶微笑、語氣誠懇地回應(yīng)對方的人是比較適合呼叫中心工作的。
除了這個環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業(yè)微笑。因為微笑會提升客戶感受和溝通效果，通過耳嘜微笑與客戶溝通的服務(wù)營銷代表也更易與客戶達(dá)成服務(wù)或銷售方案的共識。
情境二：得知對方姓氏后的立即問候
題述的這種能力同樣是一個高超的服務(wù)營銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應(yīng)聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當(dāng)然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。
這種問候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務(wù)營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的潛質(zhì)之一。
情境三：時間長短的把握
諸如請先進(jìn)行一下自我介紹”，這樣的題目大多會被應(yīng)聘者準(zhǔn)備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺，而且應(yīng)聘者介紹的信息往往在面試官手里的信息表中都有了。
這樣的題目可以稍作修改，如請你用3分鐘（或5分鐘）時間進(jìn)行一下自我介紹”。這時應(yīng)聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進(jìn)行梳理、歸納。面試觀察的要點就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點，并較準(zhǔn)確地把握好了時間長度。因為呼叫中心工作中，服務(wù)營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點的收放，也有利于其與不同溝通風(fēng)格的客戶交流時區(qū)別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。
情景四：隨機(jī)問題應(yīng)答的概括及表達(dá)能力
如可以提問請你介紹一下你在大學(xué)（或上一個工作單位）印象最深（或有特殊貢獻(xiàn)）的一件事情”。這樣的問題，其實對呼叫中心應(yīng)聘者語言概括能力，以及講述事件或故事能力都是很好的測試，應(yīng)聘者往往也無法提前進(jìn)行準(zhǔn)備。
在呼叫中心日常工作中，幫助客戶歸納分析，或向客戶精煉、生動、條理清晰地講述一個事件的能力也是服務(wù)營銷代表的一種專業(yè)能力。
其他諸如電梯禮儀、應(yīng)聘者著裝的得體程度等都也都可以作為面試中觀察的點滴。
當(dāng)然，面試中對一些服務(wù)營銷潛能的觀察和測試并非是要求應(yīng)聘者這些方面一定要達(dá)標(biāo)才能錄用，只是說服務(wù)營銷意識的培養(yǎng)本身就來自于生活中的點點滴滴，具備這方面較好潛質(zhì)的人員能更好地做好呼叫中心的工作。
作者：周力之為51Callcenter特邀專欄作者
