臺(tái)灣八八水災(zāi)事件
報(bào)載：2009年八八水災(zāi)那天，南臺(tái)灣各災(zāi)區(qū)對(duì)外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷，不管有線、手機(jī)、警用系統(tǒng)全部不通，從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報(bào)告，處在既瞎又聾的狀態(tài)，甚至小林村滅村，是到災(zāi)后第五天才知道。
八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺(tái)灣，政府計(jì)劃2010年六月前，建置完成一九一九急難通信平臺(tái)，提供類似日本一七一語(yǔ)音信箱的服務(wù)，災(zāi)民可透過(guò)語(yǔ)音留言，向家人報(bào)平安，家屬則可透過(guò)系統(tǒng)聽(tīng)取留言，分?jǐn)傄灰痪?、一一○的電話流量，以免?bào)案電話爆量癱瘓。語(yǔ)音信箱系統(tǒng)部分，只要災(zāi)民撥打一七一，錄音留下個(gè)人的行動(dòng)電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù)，即可以透過(guò)語(yǔ)音留言，向家人報(bào)平安；親友撥打一七一，只要輸入受困家人留的電話，就可以透過(guò)系統(tǒng)聽(tīng)取訊息，提供民眾與親人連系的管道。行動(dòng)及個(gè)人計(jì)算機(jī)災(zāi)害訊息留言板，則具備張貼、讀取布告功能，可實(shí)時(shí)察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。
災(zāi)民告知災(zāi)難，透過(guò)一一九、一一○的電話告訴災(zāi)情求助，是屬進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話，了解災(zāi)情，關(guān)懷災(zāi)民，是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中，【呼叫中心】的問(wèn)題如下：
- 因?yàn)闉?zāi)民或其親友多在相同時(shí)間內(nèi)，急著報(bào)案，則電話流量激增，造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓；這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳，預(yù)估失誤，外線進(jìn)線不足；或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。
- 運(yùn)氣好的報(bào)案電話，既使接通了電話，卻無(wú)法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位；運(yùn)氣不好的報(bào)案電話，既使接通了電話，或甚至于轉(zhuǎn)接到不見(jiàn)了；這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問(wèn)題。
- 因?yàn)閳?bào)案災(zāi)民或親友在電話說(shuō)明時(shí)過(guò)度緊張，在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時(shí)，或者不同災(zāi)民重復(fù)報(bào)相同災(zāi)案，常造成溝通確認(rèn)的障礙，時(shí)間和人力資源浪費(fèi)，引起不必要的誤會(huì)誤解；這是【呼叫中心】的話術(shù)和計(jì)算機(jī)運(yùn)用管控有問(wèn)題。
- 在黃金救災(zāi)時(shí)間內(nèi)，因?yàn)闉?zāi)民的位置，男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同，災(zāi)難情境狀況不同，救助直升機(jī)、橡皮艇、車(chē)輛、機(jī)工具搭配不同；以及搶救人員，國(guó)軍官兵，各式各樣救災(zāi)物資，等候著及時(shí)配送的指揮中心管控；這是【呼叫中心】后臺(tái)計(jì)算機(jī)MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問(wèn)題。
全方位全功能的【呼叫中心】四大象限運(yùn)作模式
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理，要做到任何人、在任何時(shí)間、在任何地點(diǎn)、用任何終端設(shè)備、透過(guò)任何管道，(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。
- Any Man：任何人
- Any Time：二十四小時(shí)七天中任何時(shí)間的不打烊服務(wù)
- Any Where：無(wú)論客戶在世界任何地點(diǎn)
- Any Device：客戶可以透過(guò)任何終端設(shè)備
- Any Channel：任何的服務(wù)管道
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式
- 進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)
- 外撥服務(wù)(Outbound Services)
- 進(jìn)線銷(xiāo)售(Inbound Sales)
- 外撥銷(xiāo)售(Outbound Sales)
Grandsys成功秘籍】
1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式：如圖所示，依進(jìn)線、外撥和服務(wù)、銷(xiāo)售分類；可以劃分四大象限運(yùn)作模式：
- 進(jìn)線服務(wù) (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務(wù)、Customer Service
- 外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、Retention / Survey
- 進(jìn)線銷(xiāo)售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購(gòu)物、Order Taking
- 外撥銷(xiāo)售 (Outbound Sales) :電話營(yíng)銷(xiāo)、帳務(wù)催收、TM / Collection
各行各業(yè)，會(huì)依市場(chǎng)需求，企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)規(guī)模，建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理；如果委外經(jīng)營(yíng)，則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控，是屬于重要控管的一環(huán)。
2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報(bào)的必要工具。西洋諺語(yǔ)「No news is good news.」；災(zāi)難時(shí)未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒(méi)有消息，卻是遭滅村慘劇。
3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理四大象限運(yùn)作模式緊密結(jié)合，可以創(chuàng)造出很多的商機(jī)。
作者為：Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn)劉健雄
