2009年4月9日-10日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機構(gòu)共同協(xié)辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄,更多內(nèi)容請查看大會網(wǎng)站：

主持人：各位下午好！正如午餐前預(yù)告的，下午第一場演講，是中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱先生，他的題目是“寒冬中冬眠無為莫如冬泳而生”。很有文采的題目。讓我們看看內(nèi)容是什么。有請顏主席！

顏曉濱：在座的各位來賓，大家下午好！謝謝你們的鼓勵！剛剛吃過午飯，大家的細(xì)胞基本上都是往下流，都跑到肚皮邊上去了，所以一般大家都稱中午的一點半為“魔鬼時間”，對演講者挑戰(zhàn)特別大！今天如果打瞌睡的人不多，我也算成功了。我今天的演講主題是“寒冬中冬眠無為莫如冬泳而生”。

首先，我簡略的介紹一下CNCBA。CNCBA是中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)的簡稱，我們的主要工作是推動呼叫中心與服務(wù)外包在中國的更快、更好地發(fā)展，為許多企業(yè)和政府機構(gòu)做呼叫中心與BPO的講座與活動及產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)。

今天我們的主題是“嚴(yán)冬中你怎樣冬泳而生”！開場的時候，大會主席提到“反周期運行”，我認(rèn)為現(xiàn)在對于我們這個行業(yè)就是一個很好的反周期運行、實現(xiàn)超越的時期。一般開車或者賽跑，你們看到過直線前行的時候，能超過對手嗎？一般都是比較難的。只有當(dāng)拐彎的時候，才是車輛超車的最好時間。記得去年12月份金融行業(yè)呼叫中心大會上，我提到當(dāng)時美國的失業(yè)率是6.2%，我的預(yù)言是未來失業(yè)率會更高?，F(xiàn)在我們可以看到，今年3月份美國的失業(yè)率已經(jīng)達到8.5%了。在國外，很多跨國企業(yè)所承受的經(jīng)濟危機的打擊，是我們從數(shù)字上可以感覺得到的。他們動不動就是幾百人、幾千人地裁員。在這樣的歷史時機下，呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為什么要反周期運行。我總結(jié)了四點：

上個月我跟戴爾的一位高級管理人員聊到，戴爾在中國有非常大的呼叫中心，在菲律賓也有很大的呼叫中心，但過去幾個月，他們把菲律賓的呼叫中心整體轉(zhuǎn)讓外包給了一家企業(yè)。通過戴爾的外包，我們來想想，經(jīng)濟危機下是什么促進了戴爾外包？我們設(shè)想一下，如果菲律賓這個呼叫中心是戴爾本身的一個中心，是他們自己管的，屬于自己的員工。經(jīng)濟危機下，美國政府是需要力保本國就業(yè)的。那么美國政府就會要求企業(yè)不要把就業(yè)機會放到菲律賓等地去，要放到美國來。但這樣他就違反了一個原則，市場原則。菲律賓沒有什么工業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)，但它有很多能講很好英文的人。在菲律賓做英文的技術(shù)支持和美國本土比較，兩者的成本差距是非常巨大的。因此從企業(yè)角度來看，在菲律賓做技術(shù)支持可以很好地為企業(yè)節(jié)約成本。于是，如果企業(yè)把在菲律賓的中心賣出去，由第三方來提供服務(wù)，不屬于企業(yè)直管，就不會有很大的壓力被要求把中心及相應(yīng)崗位搬回國了。是企業(yè)的供應(yīng)商在菲律賓，這是企業(yè)的供應(yīng)商的事，相對來說企業(yè)的壓力就會比較小，因此我們反周期運行的第一要素還是成本降低。第二基于目前的經(jīng)濟危機下，外包或者賣給第三方，對企業(yè)本身的運作是給了更大靈活性。從戴爾案例，我們可以思索到，發(fā)包方在想什么？我們外包方了解以后，就能做針對性的策略動作了。

第二個要素是財務(wù)壓力，在現(xiàn)在來說，大部分企業(yè)不得不提。如果是一個中心，自己運作，你需要自己建立、自己管理。如果是外包，外包公司把成本分為兩部分，一個是一次性成本，一個是每月成本。如果是企業(yè)自己的中心，那么從一開始，你就必須支付所有的招聘成本、人工成本、一次性系統(tǒng)建設(shè)成本等。在經(jīng)濟危機的今天你需要一次性支付很大一筆錢來投資。如果我通過外包，則就象我們刷銀行卡一樣可以來個“分期付款”。原本你需要今天全部付掉的，通過外包，則可以延長到了三年來支付。本來要一次性付5000萬的，但分三年我們每個月只需要付很少的錢了。在金融危機下，企業(yè)是不是會覺得壓力很小了呢。

第三個要素是企業(yè)裁員推動。許多跨國企業(yè)都在裁員，中國和其他地區(qū)的分支也需要裁員。裁員是不是因為中國分公司的生意真的很不好呢？其實中國的生意往往還不錯，但裁員也常常是分指標(biāo)的，比如美國裁多少，歐洲裁多少，中國裁多少。企業(yè)可能減掉人員、或者不招聘了，人員離職后不補充。裁員后往往是工作量還是存在的，這個時候企業(yè)就需要進行外包，通過外包來提高效率、降低成本。今年，我預(yù)計中國地區(qū)的外包量會放大，但外包均價會降低。

第四個要素是中國政府大力推動外包。

以上是我們進行反周期運行的幾個重要特征和驅(qū)動。經(jīng)濟不好，有的企業(yè)差一口氣就會死掉，那么這個時候你當(dāng)然要屏氣活命。但是但凡你的企業(yè)所受影響不是特別巨大，那么你就要還是需要活動筋骨，嶄露頭角，進行相應(yīng)的市場工作。

做服務(wù)外包，一定是做全價值鏈的市場服務(wù)外包。單純做一點，也能做很大，但沒辦法做到最大。在中國做外包，謀劃中國，不能僅局限于中國。在中國做外包，從呼叫中心整個領(lǐng)域看，我們能做什么呢？就像我剛才說的，如果從離岸角度說，做大批量的英文坐席，我認(rèn)為中國跟菲律賓比，是沒有什么特別優(yōu)勢的。在菲律賓不會講英文的人，等于我們這邊不會講中文，英文人力資源的豐富是我們短期沒辦法和他們相比的。但是，如果是一個大型呼叫中心同時需要日文、英文、韓文、中文，這個時候菲律賓就一點也沒有優(yōu)勢。菲律賓的英文資源很強，但其他語言卻很缺乏，要比在中國難多了。菲律賓不是一個大都會，它沒辦法吸引各個國家的人到菲律賓，較難提供各個語言的支持。在中國做語音型呼叫中心，我們就要做亞太綜合型的語音型呼叫中心。這是我們相較菲律賓的一個優(yōu)勢。去年許多金融企業(yè)把亞太區(qū)的業(yè)務(wù)外包到中國，而沒有外包到菲律賓。這些項目基本都不是純英文的，是涉及多種語言。

一些企業(yè)做服務(wù)外包，它是給企業(yè)做一個比較全的價值服務(wù)鏈。謀劃呼叫中心，不應(yīng)只局限呼叫中心。呼叫中心是一個非常重要的載體、方塊，但它有相關(guān)聯(lián)的左右沿，我們把六點一線的價值服務(wù)鏈通俗稱為“六脈神劍”?！傲}神劍”中，包括：流程咨詢設(shè)計、數(shù)據(jù)管理、后臺處理中心、呼叫中心、物流管理、財務(wù)人事外包。能真正能夠做全價值服務(wù)鏈的企業(yè)，相當(dāng)少。早上我們提到的歐唯特服務(wù)，這家企業(yè)倒是做了數(shù)據(jù)管理等諸多方塊，它的想象空間就非常大，它的實際業(yè)務(wù)范圍和銷售額也是很大。在數(shù)據(jù)管理方塊，中國有三劍客，大慶華拓、華道數(shù)據(jù)、西安炎興，他們都是以數(shù)據(jù)托管、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)處理等為核心，。比如大慶華拓，五年時間做到兩千人的規(guī)模，他們做的是什么？就是我們“六脈神劍”服務(wù)鏈中的一個方塊，數(shù)據(jù)管理。這個服務(wù)鏈中的一個點就能有這么大的效應(yīng)。大家想想，是不是想像空間很大呢。

前幾個月我跟工信部的一位同仁去參觀一家公司，這家公司是非常大的“保安公司”。在中國，很多社區(qū)都有保安，特別是城市里的社區(qū)都有保安。保安晚上做什么事情？巡邏、監(jiān)控，這都是保安應(yīng)該做的！巡邏！我們能不能幫美國人巡邏？不行！監(jiān)控呢？我們能不能幫美國進行社區(qū)監(jiān)控呢，無疑是可以的。美國社區(qū)也有很多監(jiān)控探頭，實時監(jiān)督社區(qū)的治安情況，這些監(jiān)控探頭將傳輸小區(qū)的圖像會監(jiān)控室，再有由門的保安人員進行監(jiān)控器的現(xiàn)場監(jiān)督。美國的人工成本和中國的人工成本有8-10倍的差距，如果在美國晚上，物業(yè)公司需要保安人員不休息盯在那邊，那還要加班費，本來白天需要8塊（中國是1塊）的人工成本，現(xiàn)在雙薪了，需要16塊了。這時候機會就來了，我們把美國的社區(qū)監(jiān)控工作外包到中國來。我們看監(jiān)視器，怎么看？其實是很輕松的一件事情，不用老盯著。一個人看幾臺電腦，每臺電腦上同時顯示16個畫面，所以一個人能看很多的監(jiān)控屏幕。晚上如果沒有小偷，沒有人走動，畫面是靜止的。但只要畫面是移動的，馬上就放大、抓拍，這時候我們就需要查看到底是小貓小狗不小心進去了，還是有小偷。如果有小偷或不明人員進入，這時候就要打電話給美國的保安或警察，讓他們進行現(xiàn)場查看并采取相應(yīng)措施。通常如果承接的是美國白天需要即時處理的工作，則我們需要用晚上來犧牲。在中國做這類即時離岸保安外包服務(wù)，連他做時間也是反周期。美國那邊是黑夜，我們這邊反而是白天。這個“保安公司”的人很幸福的，上白班，做離岸外包，利潤空間又很大。他們發(fā)現(xiàn)的這種商機，我相信只要我們認(rèn)真去研究，未來類似的機會會很多。

以呼叫中心為主業(yè)，在全球納斯達克等地方上市的企業(yè)有很多。如果在2000年以前在中國做外包的人，一定認(rèn)識這張圖，這張圖是安達信做的。這個圖上展示是當(dāng)年在中國的一些外包商企業(yè)。以前最大的一家叫95資訊，簡直占了中國半邊天。這些小點是以前的貝塔斯曼歐唯特、賽科斯，現(xiàn)在這些公司在中國都是非常大的外包企業(yè)了。呼叫中心與服務(wù)外包，在中國十年前就開始進行了。但是十年過去了，它的變化非常大。我們來看這張新圖。這是目前在中國市場上的一些外資外包商，全球五大外包商目前基本上都進中國了。有的是有大的運營中心，有的還是只有代表處。另外這些企業(yè)，在不同年限進來的。其中800Teleservices進來比較早，做了將近十年時間，現(xiàn)在業(yè)務(wù)也很大了。

今天先到這里，明天我將針對這部分內(nèi)容繼續(xù)深入分享。非常感謝各位陪伴著我度過這個“魔鬼時間”。謝謝！