3、“班組長駿馬訓練營”特色與創(chuàng)新點

創(chuàng)新一：學員管理模式創(chuàng)新

訓練營對學員的管理模式在學員遴選、班主任管理和課題實踐導師三個方面進行了創(chuàng)新。

（1）學員由所屬科室負責人提名、選拔，并非僅限于現(xiàn)任班組長，還包括具有管理潛質(zhì)的優(yōu)秀員工。在提高班組長管理水平的同時，培養(yǎng)高素質(zhì)的班組長后備力量，前瞻性地做好班組長人才的培養(yǎng)與儲備，確保人才和能力不會出現(xiàn)斷層。

（2）訓練營每個培訓班都配備一名生產(chǎn)運營管理經(jīng)驗豐富的員工（班組長的直接主管）擔任班主任，加強了對學員的管理和引導。

（3）每個課題實踐小組配備一名綜合支撐管理經(jīng)驗豐富的員工擔任“導師”，指導學員順利完成課題研究實踐工作，幫助學員提高分析問題、解決問題的能力。

創(chuàng)新二：學員培養(yǎng)模式創(chuàng)新

訓練營不僅要求學員接受傳統(tǒng)的課堂學習，還開創(chuàng)性的運用課題實踐、主題研討、短信學習等手段開展班組長的培養(yǎng)工作。

（1）在“導師”的指導和幫助下，訓練營鼓勵班組長對實踐課題進行專題攻關(guān)研究，將所學用于解決實際問題。

（2）開展“主題研討”，班組長“現(xiàn)身說法”講述自己是如何當好班組長的，中心領(lǐng)導和外部專家進行點評，實現(xiàn)優(yōu)秀班組管理經(jīng)驗的共享、傳播與升華。

（3）萃取課程精華，對班組管理的知識、技巧與經(jīng)驗進行整理、提煉，每天用短信的方式發(fā)送給學員，幫助班組長溫故知新、學以致用。

創(chuàng)新三：客服中心特色知識沉淀

為了確保無形資產(chǎn)不會流失，將隱性知識歸納整理為公司的顯性知識，在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮其最大功效。訓練營對中心的特色知識進行了沉淀整理，包括：《班組長工作手冊》、《“我是如何當好班組長的”班組長研討發(fā)言稿匯編》、《訓練營管理制度匯編》、《班組管理天天語錄》。

創(chuàng)新四：班組管理工具創(chuàng)新

信息化、電子化是現(xiàn)代辦公的潮流和必然趨勢，訓練營對班組管理工具進行了電子化創(chuàng)新。通過將班組管理工作表格、流程、模板、方法等電子化，大大方便了班組長的日常應(yīng)用。

4、“班組長駿馬訓練營”的價值與成果

成果一：培養(yǎng)了一批基層管理人員

經(jīng)過4個月的學習，班組長管理能力得到提升，充實了一線基層管理力量。非班組長學員亦得到不同程度的提升，為中心配備了高水平的班組長儲備人才。

成果二：班組管理知識沉淀

通過對班組長管理經(jīng)驗的梳理和對訓練營的培養(yǎng)知識進行沉淀，形成了一系列文本化、電子化成果，使得知識得以的大規(guī)模復制、推廣和傳播應(yīng)用。

成果三：示范效應(yīng)

訓練營的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導人才培養(yǎng)工作均充分應(yīng)用了訓練營的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。

班組長既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實現(xiàn)組織生產(chǎn)目標的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強班組長培養(yǎng),提高班組長水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個企業(yè)人力資源開發(fā)中十分重要的部分。現(xiàn)代呼叫中心對班組長的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過不斷創(chuàng)新來尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。

在具體的管理創(chuàng)新實踐中，中國移動廣東公司客服（廣州）中心的“班組長駿馬訓練營項目”就體現(xiàn)了這一特點，在學員管理、學員培養(yǎng)、知識沉淀和管理工具開發(fā)等各方面都進行了有效創(chuàng)新。訓練營的創(chuàng)新意識和培養(yǎng)效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。

作者張少峰為中國移動廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。