在發(fā)展日益迅速的呼叫中心行業(yè)，研發(fā)部門的職能已經(jīng)從技術(shù)開發(fā)與解決問題的層次，上升到更多參與戰(zhàn)略制定與分析，優(yōu)化商業(yè)流程，以幫助公司取得更大的競爭優(yōu)勢，使得呼叫中心設(shè)計與開發(fā)更合理，更能適應(yīng)市場發(fā)展的需要。

就目前而言，眾多呼叫中心的運(yùn)營管理仍處在比較低的水平。雖然經(jīng)過十幾年的發(fā)展，呼叫中心在效率和質(zhì)量上都有了明顯的提高，但依然處于蛻變初期，而且將來一段時間內(nèi)，這種形勢依然持續(xù)。

其實，越來越多的管理者認(rèn)為，研發(fā)部門所擔(dān)任企業(yè)角色地位的轉(zhuǎn)變是推動企業(yè)演變的另一個動力。之前，研發(fā)部門只關(guān)心技術(shù)問題，至于怎樣開發(fā)新客戶，提高銷售業(yè)績，則是市場部門的責(zé)任?，F(xiàn)在一切都在飛速發(fā)展和轉(zhuǎn)變，企業(yè)開始不斷依靠技術(shù)與商業(yè)流程革新來掌握競爭優(yōu)勢。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

面對新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，研發(fā)部門首先應(yīng)該通過一套全新的管理架構(gòu)來集成不同客戶聯(lián)系的緊迫性。

呼叫中心發(fā)展初期，由于其位置分散，使得其在運(yùn)營上有很大隔層，另外資源也很難得到共享。隨著管理后臺的日益成熟，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)有能力囊括所有的產(chǎn)品線與商業(yè)單元，建立統(tǒng)一的客戶視角。

了解客戶的使用需求后，研發(fā)部門還要無縫集成商業(yè)轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵組件：技術(shù)、流程和人。其最終的目標(biāo)是建立一個能夠橫跨所有媒介渠道的互動管理戰(zhàn)略，并延續(xù)高質(zhì)量與可持續(xù)發(fā)展。

有專家認(rèn)為，研發(fā)部門所面臨的一個最復(fù)雜挑戰(zhàn)是如何去識別并實施質(zhì)量與績效度量，從而有效測量并推動商業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。盡管從理論上大家都認(rèn)可測量績效的重要性，但落實到具體操作上，“測量什么，如何測量”卻是一個問題。

自動化呼叫分配(ACD)等高技術(shù)平臺為呼叫中心提供了豐富的數(shù)據(jù)，但這些報表工具只能評估坐席績效來滿足降低成本的目標(biāo)，而無法有效鼓勵積極的變革來實現(xiàn)其它戰(zhàn)略目標(biāo)。

實現(xiàn)高級測量標(biāo)準(zhǔn)對研發(fā)部門提出了新的技能要求。他們不但要學(xué)會管理呼叫中心里的人，也要學(xué)會管理公司環(huán)境中的不確定性，將方向調(diào)整到通過技術(shù)創(chuàng)造價值上。

降低成本、提高價值

現(xiàn)代研發(fā)部門在包括計劃并執(zhí)行大型系統(tǒng)改善，管理技術(shù)預(yù)算，維護(hù)資產(chǎn)安全來支持商業(yè)成效的實現(xiàn)方面已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)哪芰?。我們預(yù)期研發(fā)部門完全能夠肩負(fù)起更多呼叫中心運(yùn)營的責(zé)任。

此外，研發(fā)部門還需進(jìn)一步加深對商業(yè)的理解，同時在原有的基礎(chǔ)上提高技術(shù)成熟度來支持基礎(chǔ)設(shè)備與關(guān)鍵客戶互動。一旦研發(fā)部門勝任了在商業(yè)戰(zhàn)略與分析方面的新角色，那他們就能夠幫助公司大幅降低每次客戶互動的成本，同時創(chuàng)造更多的價值，不管是從企業(yè)角度還是客戶角度。