51Callcenter消息.2009年4月2日：“您好，很高興為您服務(wù)！……感謝您的來電，祝您身體健康/心情愉快，再見！”當(dāng)您撥通96269的時(shí)候，這一連串甜美的聲音立刻就會(huì)灌入您的耳中。伴隨著2009年春運(yùn)的開始，鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)客服熱線已經(jīng)悄然來到我們身邊。作為鄭州市的窗口行業(yè)，鄭州汽車客運(yùn)中心站，一直秉承以人為本的服務(wù)理念，努力營造和諧氛圍，傾心打造“河南客運(yùn)第一站”。客服中心的成立，是繼“愛心鏈”、“母嬰候車室”之后，鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)為旅客提供的又一貼心服務(wù)。

目前，我們還是一塊未經(jīng)雕琢的璞，相信有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事的關(guān)注，經(jīng)過精雕細(xì)琢后我們一定能成為集團(tuán)的一塊寶玉。優(yōu)秀的部門需要有完善的制度作為基礎(chǔ)。客服中心全體員工群策群力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策逐步形成了一套行之有效的運(yùn)行模式。

客服中心的服務(wù)理念：“用心傾聽，用愛回應(yīng)”。透過明凈的落地玻璃窗，一排整齊的客服坐席首先映入眼簾，透明化的辦公環(huán)境拉近了客服人員與乘客的距離。作為鄭州市首個(gè)運(yùn)輸行業(yè)的客服中心，鄭州交運(yùn)集團(tuán)努力將其打造成為河南省乃至全國優(yōu)秀試點(diǎn)?？头行墓ぷ魅藛T全都經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，平均年齡為23.5歲，90%以上為本科學(xué)歷，同時(shí)為了滿足部分旅客的特殊要求，還配備了英語、日語、西班牙語等語種的專業(yè)人員，相信這只年輕化、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍一定能為旅客提供滿意的服務(wù)。

客服中心的團(tuán)隊(duì)精神：“不拋棄，不放棄”?？头行亩ㄆ谡匍_班組會(huì)議，對一些業(yè)務(wù)不熟練的客服人員進(jìn)行“一對一”的幫扶學(xué)習(xí)。同時(shí)中心領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻關(guān)心客服人員的思想動(dòng)態(tài)，經(jīng)常進(jìn)行面對面的交流，利用客服中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（zz96269@126.com），實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與員工的無障礙溝通。在客服中心你無處不感到家的溫暖，無論是你過生日，她身體不適，或是天氣巨變，我們總能在打開電腦的第一時(shí)間看到公告中滾動(dòng)顯示的生日祝福和溫馨提示，心中頓時(shí)有一股暖流在涌動(dòng)，我們愛我們的團(tuán)隊(duì)，并會(huì)努力營造我們的家園。

客服中心實(shí)行半軍事化管理，客服人員從服裝到言行都有嚴(yán)格的規(guī)定，上下班途中隊(duì)伍呈一字形隊(duì)列，保持間距，步調(diào)一致，絕對禁止交頭接耳，上崗帶手機(jī)現(xiàn)象。班組交接時(shí)，實(shí)行“班前點(diǎn)名班后點(diǎn)評制”，需要進(jìn)行儀容儀表檢查，通告最新業(yè)務(wù)知識(shí)，點(diǎn)評工作當(dāng)中注意事項(xiàng)和存在的問題，最后以洪亮的聲音喊出客服中心的服務(wù)理念——“用心傾聽，用愛回應(yīng)”。質(zhì)檢中心對服務(wù)質(zhì)量定期定時(shí)進(jìn)行考核和公示，使每位員工做到心中有數(shù)，形成“學(xué)”、“趕”、“幫”、“超”的良好氛圍。制定有一套嚴(yán)格的工作流程，對于旅客訂票，投訴等業(yè)務(wù)全都以工單形式提交，并由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集、整理、回饋，定期召開案例分析例會(huì)，使大家共同提高，共同進(jìn)步。

無論是在旭日東升的早晨，還是在晚霞滿天的下午，您都可以看到一支著裝整齊、面帶微笑的隊(duì)伍從車站廣場前走過，她們已經(jīng)成為了一道亮麗的風(fēng)景。96269的開通，將為旅客提供一站式的服務(wù)，在這里不僅可以查詢各個(gè)車站班次、預(yù)定車票、辦理包車業(yè)務(wù)，同時(shí)還可以受理乘客的投訴、建議等。只需撥打5個(gè)數(shù)字，您乘車出行的一切問題都可以為您解決。

96269五個(gè)簡單而又平凡的數(shù)字，卻包含了深刻而又豐富的含義：

9位坐席：每組由9位工作人員組成，共3組，24小時(shí)不間斷接聽；

6句標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語：開頭語、結(jié)束語、感謝語、致歉語、受理投訴語、旅客訂票語；

2個(gè)服務(wù)：為旅客服務(wù)，為司乘人員服務(wù)；

2008年全球面臨了一場來勢兇猛的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，2009年對于鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)來說是度危尋機(jī)的一年，如何在河南省交通運(yùn)輸行業(yè)永葆長青，除了一流的硬件設(shè)施外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。我們有決心和信心與同行業(yè)競爭，相信鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)客服中心將不負(fù)眾望，在全新的領(lǐng)域，前進(jìn)、前進(jìn)、再前進(jìn)！