為所有曾經(jīng)或?qū)⒁徺I企業(yè)產(chǎn)品的消費者提供集中的、個性化的一站式服務(wù)

全國呼叫中心的建立，首先為所有曾經(jīng)或?qū)⒁徺I企業(yè)產(chǎn)品的消費者提供了集中的、個性化的一站式服務(wù)。呼叫中心的客戶服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括售前咨詢，售后咨詢，維修請求，投訴處理等；服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)涵蓋企業(yè)所有的產(chǎn)品及產(chǎn)品線。眾多的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品種類，突出了對一個有效的管理機制和一個強有力的ＣＲＭ系統(tǒng)平臺的需求。該ＣＲＭ系統(tǒng)需完成產(chǎn)品知識的結(jié)構(gòu)性組織及與各服務(wù)流程的緊密結(jié)合，并標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程以大幅度提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從整體上提高整個呼叫中心的運行效率。

售前咨詢

在全國呼叫中心的建立過程中，企業(yè)往往側(cè)重于對客戶售后咨詢及維修請求的處理上，忽略了對售前咨詢的支持力度。其實呼叫中心的售前咨詢?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)生的效益是最直接的。在我們?yōu)橐回敻唬担埃皬娖髽I(yè)實施ＣＲＭ的案例中，該企業(yè)將原有的在中國按區(qū)域，按產(chǎn)品，按分公司的離散客戶支持體系統(tǒng)一為一個全國呼叫中心。通過我們對售前咨詢的優(yōu)化設(shè)計，將客戶售前咨詢轉(zhuǎn)為實際購買的比率由３０％提升到６０％。僅此一項，就為該企業(yè)每年增加銷售額近一個億。

加強企業(yè)對遍布全國的特約維修店的管理與合作

呼叫中心的建立，也加強了企業(yè)對遍布全國的特約維修店的管理與合作。一方面，呼叫中心與維修店運用ＣＲＭ系統(tǒng)彼此有效地分工協(xié)作，共同處理和完成客戶的各種維修請求；另一方面，呼叫中心對維修店的服務(wù)質(zhì)量又起到了管理監(jiān)督的作用，以保證消費者得到最好的售后服務(wù)。同時，服務(wù)質(zhì)量好的維修店也可以不斷發(fā)展壯大，實現(xiàn)客戶、企業(yè)、維修店的多贏。

個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是全國呼叫中心的另一個特點。通過對客戶從售前咨詢，購買到售后咨詢等所有活動的記錄，可以最大限度地避免客戶的重復(fù)性敘述，并為客戶提供最好的解決方案，也為交叉銷售和向上銷售提供了可能。同時，可以根據(jù)歷史記錄對客戶進行分類，并區(qū)別對待。例如，對于企業(yè)的老客戶，忠實客戶可以發(fā)放貴賓卡，提供優(yōu)先服務(wù)，銷售打折，個性化關(guān)懷等優(yōu)惠，以保留客戶；對于企業(yè)的新客戶，可以介紹企業(yè)的獎勵積分政策，貴賓卡政策，提供個性化關(guān)懷等，以贏得客戶。而只有集中式的呼叫中心，才能統(tǒng)一客戶信息，使企業(yè)的個性化服務(wù)成為現(xiàn)實。

商務(wù)智能分析

建立全國呼叫中心還有一個更重要的意義，就是建立了企業(yè)與其消費者的直接對話窗口，用以獲取大量的，第一手的用戶反饋信息。在創(chuàng)建呼叫中心以前，企業(yè)只能通過其分銷商，零售商等有限的渠道獲得少量用戶反饋信息，這樣的信息是離散的，片斷的，很難為企業(yè)決策提供幫助。而從呼叫中心收集的信息，全面完整地體現(xiàn)了企業(yè)消費者在售前、售后各個階段的各種消費行為，為企業(yè)進行市場營銷，市場預(yù)測，新產(chǎn)品開發(fā)及其它商務(wù)智能決策分析提供了大量的數(shù)據(jù)支持，這將對企業(yè)在中國的發(fā)展產(chǎn)生深遠的，決定性的影響。

總之，服務(wù)客戶，讓客戶滿意只是呼叫中心最基本的任務(wù)。而在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的企業(yè)銷售額和利潤的直接增長，企業(yè)決策分析的科學(xué)化將為企業(yè)帶來豐厚的回報。