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移動客服中心投訴處理服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)

移動客服中心作為聯(lián)系客戶的窗口，其最重要的任務(wù)在于幫助客戶解決處理投訴問題；投訴處理結(jié)果的好壞，直接影響客戶滿意度和忠誠度。如何快速高效地幫客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)移動客服中心服務(wù)優(yōu)化，則主要受系統(tǒng)支撐、業(yè)務(wù)規(guī)范、話務(wù)員三方面因素的限制。本文將就這些關(guān)鍵問題和有益思路進(jìn)行簡要分析。

一、優(yōu)化系統(tǒng)支撐，建立綜合處理平臺，實(shí)現(xiàn)一站式管理。

　　各種系統(tǒng)是話務(wù)員幫助客戶高效解決問題最關(guān)鍵，最基本的因素。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%以上客戶投訴的問題都是需要依靠系統(tǒng)查詢來處理；另外，從造成客戶對處理結(jié)果不滿意的因素來看，系統(tǒng)的問題也占到了2/5的比例。系統(tǒng)對投訴處理的影響主要表現(xiàn)在以下幾方面。

（一）系統(tǒng)繁多，分類不清。

　　移動目前查詢系統(tǒng)繁多，有ＢＯＯＳ系統(tǒng)、華為系統(tǒng)、SPOA等幾十個系統(tǒng)，而且各個不同系統(tǒng)可供查詢的業(yè)務(wù)并沒有一個很清晰的分類。例如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，手機(jī)報(bào)、健康小管家、天氣預(yù)報(bào)等同類型產(chǎn)品，若要查詢其開通取消、扣費(fèi)、下發(fā)短信等問題，要通過幾個不同的系統(tǒng)查詢才能解決，這大大降低了話務(wù)員解決問題的效率。

（二）系統(tǒng)雜亂，難以操作。

　　各投訴處理系統(tǒng)分散于不同的設(shè)備終端，常常導(dǎo)致話務(wù)員在處理一個投訴問題時需要同時使用多個系統(tǒng)，不斷來回切換終端操作界面，使整個處理過程顯得冗繁復(fù)雜，難以操作。話務(wù)員為了處理問題時簡單，往往一上機(jī)就將大多常用系統(tǒng)打開，這給整個系統(tǒng)的運(yùn)行帶來沉重的壓力，致使整個系統(tǒng)平臺運(yùn)行緩慢，并且容易出現(xiàn)故障。

（三）新系統(tǒng)不斷推出。

　　伴隨移動新業(yè)務(wù)的發(fā)展，新投訴的增多，為解決新投訴的系統(tǒng)也在不斷增多。如139郵箱，健康小管家之類新的業(yè)務(wù)都有各自不同的系統(tǒng)模塊。這就使原本已經(jīng)繁雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更加繁雜，話務(wù)員在投訴處理過程中也更加難以操作；并且隨著新系統(tǒng)的不斷增長，很快整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)終將徹底難以支撐如此龐大的系統(tǒng)群運(yùn)行。

　　因此，從根本上優(yōu)化系統(tǒng)，建設(shè)一個集中的綜合投訴平臺，統(tǒng)一管理各種投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，一站式管理是移動客服中心服務(wù)優(yōu)化的首要關(guān)鍵點(diǎn)。

二、完善業(yè)務(wù)流程規(guī)范，加強(qiáng)部門之間溝通，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。

　　業(yè)務(wù)流程規(guī)范對投訴處理優(yōu)化同具有重要影響作用，其造成客戶對處理結(jié)果不滿意的比例占2/5。

（一）規(guī)范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規(guī)定。

　　由于業(yè)務(wù)流程規(guī)范的限制，有些投訴問題話務(wù)員本身沒有權(quán)限去查詢或者處理，需要用戶提供身份證明才可以查詢。用戶往往不在移動客服營業(yè)廳，根本無法提供相應(yīng)證明。這種使移動服務(wù)無法和客戶實(shí)際狀況相結(jié)合的要求限制，使客戶覺得很不合理，導(dǎo)致嚴(yán)重不滿。因此，可以考慮取消那些和實(shí)際狀況難以相結(jié)合的規(guī)范限制，或者適度靈活處理，提高問題的解決效率。

（二）參與系統(tǒng)開發(fā)，及時提供培訓(xùn)。

　　話務(wù)員是各系統(tǒng)使用的主體，但在系統(tǒng)整個推出過程往往缺少話務(wù)員本身的參與，并且在推出后也經(jīng)常缺乏一個針對話務(wù)員的培訓(xùn)體系，這使系統(tǒng)很難獲得話務(wù)員的認(rèn)可，很大程度上影響了系統(tǒng)實(shí)際操作中的執(zhí)行程度。

　　有必要在新系統(tǒng)開發(fā)過程中多聽取話務(wù)員的意見和建議，并在推出后及時提供相應(yīng)操作培訓(xùn)。

（三）部門流程和工作執(zhí)行規(guī)范問題。

1.規(guī)范營銷活動，完善知識庫的相關(guān)資料

　　很多新業(yè)務(wù)在推出的時候，都缺乏相關(guān)查詢系統(tǒng)和資料，致使前臺在處理客戶投訴時無據(jù)可依。另外，一些市場營銷人員在推銷新業(yè)務(wù)之時往往會對一些功能、優(yōu)惠等有所夸大，對某些隱性條件有所隱瞞，話務(wù)員往往不了解實(shí)際情況，信息不對稱，在接到客戶投訴時很難處理。建議在推出新的業(yè)務(wù)的時候，及時出公告指導(dǎo)，規(guī)范營銷活動，完善知識庫的相關(guān)資料，在指引中附加相關(guān)處理幫助的鏈接，提高前臺的效率。

2.加強(qiáng)前后臺的流程規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。

　　一些問題由于前臺無法一次性處理，經(jīng)常會落單交由后臺協(xié)助處理并回復(fù)客戶。但由于后臺沒能及時回復(fù)或沒有回復(fù)，導(dǎo)致客戶二次投訴，這就涉及到兩個部門間的業(yè)務(wù)處理和溝通流程規(guī)范問題。有必要加強(qiáng)前后臺的流程規(guī)范管理，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。

3.加強(qiáng)與第三方合作公司的協(xié)作管理。

　　移動作為一個大的運(yùn)營商，集合了數(shù)目繁多的ＳＰ產(chǎn)品。這些產(chǎn)品存在很多業(yè)務(wù)不規(guī)范，端口多，又雜亂，難管理，經(jīng)常產(chǎn)生資費(fèi)糾紛問題，投訴量相當(dāng)大，如彩玲、動畫等投訴不斷的扣費(fèi)問題。因此，加強(qiáng)與第三方之間的協(xié)作管理，規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，已成為移動提高其服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

　　綜上所述，規(guī)范業(yè)務(wù)流程限制，取消不合理規(guī)定；加強(qiáng)前后臺以及各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范；同時，加強(qiáng)與第三方合作公司的協(xié)作管理，是有效提高客服中心服務(wù)優(yōu)化在規(guī)范業(yè)務(wù)流程方面的關(guān)鍵所在。

三、嚴(yán)格執(zhí)行流程規(guī)范，端正態(tài)度，樹立良好的服務(wù)意識。

　　話務(wù)員首當(dāng)其沖，直接“面對”客戶投訴處理，其業(yè)務(wù)素質(zhì)、處理技巧、熟練程度、耐心程度、表述能力以及工作態(tài)度等直接影響著客戶投訴處理的滿意與否。從對一些移動公司的調(diào)查結(jié)果來看：人員及其他方面的問題造成客戶對處理結(jié)果不滿意的比例約占1/5，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范所占比例。話務(wù)員整體素質(zhì)高較高，客戶對其服務(wù)質(zhì)量還是認(rèn)可的；但也在一些方面依然存在較大的問題，有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（一）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程規(guī)范。

　　很多投訴處理問題按規(guī)范都需要查證系統(tǒng)，但在話務(wù)員在實(shí)際操作當(dāng)中，一方面由于系統(tǒng)繁瑣復(fù)雜，不便查詢；另一方面由于考核機(jī)制的因素，需要話務(wù)員在規(guī)定時間段內(nèi)接夠一定數(shù)量的投訴電話，因此在考核壓力之下，話務(wù)員往往急于結(jié)束通話，不按規(guī)范執(zhí)行，未幫客戶查詢系統(tǒng)，而是用一些比如換機(jī)換卡測試，或直接引導(dǎo)客戶落單，交由后臺處理的簡單辦法，增加了客戶的不滿與投訴量。

（二）端正服務(wù)態(tài)度，樹立服務(wù)意識。

　　由于移動本身對三大品牌：全球通、動感地帶和神州行在服務(wù)規(guī)范上實(shí)行一定差異化服務(wù)，造成部分話務(wù)員在意識當(dāng)中形成了全球通客戶的“尊貴”，和神州行的“低賤”，并直接表現(xiàn)在了日常服務(wù)當(dāng)中，私底下將神州行用戶稱為民工，對神州行用戶反映的問題，比較冷淡，讓用戶感覺很不滿，已成為危及移動服務(wù)質(zhì)量以及品牌忠誠度和美譽(yù)度的一個嚴(yán)重隱患。

　　另外，部分話務(wù)員還沒有真正樹立起“為客戶解決問題”的意識，喜歡推諉、搪塞客戶，例如對一些投訴處理問題未做任何查詢前，就建議用戶去換機(jī)換卡測試，或者稍后再試，導(dǎo)致問題一次性解決率不高。

　　綜上所述，系統(tǒng)問題，業(yè)務(wù)流程規(guī)范問題，話務(wù)員自身問題三方面因素成為影響移動客服中心服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵。如何綜合有效解決好這三方的問題，將成為移動未來一定時間段內(nèi)，在提高客戶服務(wù)質(zhì)量，高效解決投訴問題處理，打造移動高端品牌，贏得客戶尊重和忠誠度的一項(xiàng)重要議題。

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