隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也必將愈發(fā)激烈。呼叫中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應(yīng)用。雖然在制造企業(yè)的應(yīng)用還相對(duì)較少，但呼叫中心對(duì)于制造企業(yè)的價(jià)值提升卻是不容忽視的。隨著技術(shù)發(fā)展的逐漸成熟，制造企業(yè)已越來(lái)越多地將核心競(jìng)爭(zhēng)力從技術(shù)轉(zhuǎn)向?qū)蛻?hù)的關(guān)注；基于呼叫中心的客戶(hù)互動(dòng)與客戶(hù)價(jià)值提升已經(jīng)成為制造企業(yè)提升其客戶(hù)價(jià)值的重要載體。

總結(jié)目前國(guó)內(nèi)制造企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀我們不難發(fā)現(xiàn)，很多制造企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)識(shí)還停留在“呼叫”的概念上。對(duì)于呼叫中心的特色建立與管理提升缺乏了解，認(rèn)識(shí)和定位不準(zhǔn)確，是目前制造企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的一個(gè)重要盲點(diǎn)。實(shí)際上，從第三代呼叫中心開(kāi)始，呼叫中心的功能和價(jià)值早已超出了“呼叫中心”這個(gè)名詞所能承載的范圍，已經(jīng)成為一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)中心”，到了第四代，已可以稱(chēng)作“客戶(hù)關(guān)系管理中心”。

目前制造企業(yè)對(duì)于CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）已經(jīng)有了較為充分的了解，CRM應(yīng)用也較為廣泛。CRM最為強(qiáng)調(diào)的因素是客戶(hù)，企業(yè)中各部門(mén)都需要直接/間接的面對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)信息。而呼叫中心則是客戶(hù)接觸企業(yè)的第一入口，同時(shí)也是企業(yè)接觸客戶(hù)的一個(gè)出口。因此，充分利用呼叫中心的“溝通”能力，將CRM與呼叫中心結(jié)合，可以發(fā)揮彼此的最大效益。

在這一行業(yè)建設(shè)的呼叫中心能夠加速產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)部的協(xié)作水平，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率。降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營(yíng)運(yùn)成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來(lái)的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶(hù)服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為每天24小時(shí)；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，促銷(xiāo)和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)；能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。

一、制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程

我們理解的制造行業(yè)，它包括汽車(chē)制造業(yè)、裝備制造業(yè)、IT制造業(yè)、電子電器制造業(yè)、服裝輕工制造業(yè)等。在此，我們通過(guò)電子電器制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展和歷程來(lái)讓讀者體會(huì)制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)。

第一代：人工熱線電話(huà)系統(tǒng)

最早的呼叫中心，是指一個(gè)由若干組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設(shè)備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組，可以提供三種服務(wù)：信息接收服務(wù)、信息發(fā)送服務(wù)、信息接收/發(fā)送服務(wù)。由呼叫中心代理負(fù)責(zé)這些工作。

第二代：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動(dòng)強(qiáng)度大、易出錯(cuò)，對(duì)話(huà)務(wù)員的要求相當(dāng)高。而且功能過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)及時(shí)代發(fā)展的需求。因此，功能更加完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心引入了呼叫中心交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。過(guò)去大量的聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱(chēng)為呼叫中心服務(wù)。

第三代：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

如果將通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，那么呼叫中心的服務(wù)的信息量和服務(wù)速度都可以得到極大的提升，也可以方便的拓展新型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)使這一切成為可能，呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。與上一代呼叫中心相比，由于CTI技術(shù)的引入，成功實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，并且使坐席代表可以直接從CRM系統(tǒng)中得到客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)與呼叫中心的融合。第三代呼叫中心采用標(biāo)準(zhǔn)化的軟件及通用硬件平臺(tái)，代替了專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

但第三代呼叫中心也并非沒(méi)有缺點(diǎn)。此階段CTI技術(shù)基于板卡級(jí)別，所使用的軟件一般是針對(duì)具體的呼叫中心項(xiàng)目而開(kāi)發(fā)或在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性、科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當(dāng)呼叫量很大時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。

第四代：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，與Internet應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到了快速發(fā)展，呼叫中心也呈現(xiàn)出多媒體化及分布式的發(fā)展趨勢(shì)。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代——以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的IP呼叫中心。其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍更加廣泛。

IP呼叫中心結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備各項(xiàng)“傳統(tǒng)功能”外，還能提供Web呼叫服務(wù)，用戶(hù)可以從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，并且可以為未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)融合在一起。由于采用了VoIP及軟件交換技術(shù)，不僅能夠?yàn)殡娫?huà)和Internet提供統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)，處理能力也大幅度提升，較之前幾代呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢(shì)明顯。

IP呼叫中心不要求坐席和硬件資源的物理集中，可以通過(guò)IP的方式將本地坐席、自助服務(wù)放在企業(yè)的各個(gè)分支，最大限度的整合整個(gè)企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享，并能有效降低建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本。

二、制造業(yè)呼叫中心的管理特色

每一個(gè)呼叫中心都有它的管理特色，這些又制約著它的前進(jìn)方向。制造業(yè)呼叫中心的流程比其他行業(yè)的呼叫中心的流程更具彈性，強(qiáng)調(diào)人性化，強(qiáng)調(diào)正向激勵(lì)。在其流程規(guī)章中，激勵(lì)的環(huán)節(jié)或條款代替了懲罰性的措施，更專(zhuān)注于流程的設(shè)計(jì)，靈活的創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)使得流程的執(zhí)行水到渠成。

精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化這是普遍制造行業(yè)呼叫中心的一大特色。精細(xì)化管理主要是加強(qiáng)成本及效率的管理。如業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理；人員管理。其次，做到人性化，對(duì)一線人員建立雙重階梯的職業(yè)生涯路徑,鼓勵(lì)有技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的員工持續(xù)努力地發(fā)展技術(shù)水平,在技術(shù)階梯上發(fā)展。而有管理專(zhuān)長(zhǎng)的技術(shù)崗位的員工,也可以選擇通用階梯,成為中、高層管理人員。鼓勵(lì)員工針對(duì)自己特長(zhǎng)提出橫向發(fā)展要求,發(fā)展自己的多重技能，通過(guò)優(yōu)秀工作業(yè)績(jī)向其他崗位升遷。加強(qiáng)管理提升培訓(xùn)。

當(dāng)然各個(gè)公司和企業(yè)又有著她的管理特色。奧的斯電梯采取企業(yè)自建型模式來(lái)運(yùn)作。采用這種模式的考慮主要有幾個(gè)方面：1、是公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)。2、是受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群。3、是公司核心價(jià)值觀和企業(yè)文化。

他們的業(yè)務(wù)流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產(chǎn)廠商，同時(shí)也是服務(wù)提供商。其所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)對(duì)于從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員有很高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求。采取自建型模式，可以使otisline靈活地根據(jù)公司業(yè)務(wù)的動(dòng)向調(diào)整人員的培養(yǎng)與業(yè)務(wù)流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

第二點(diǎn)，是的受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群。奧的斯電梯公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是公司間業(yè)務(wù)即，他們面對(duì)的是樓宇的開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司。相對(duì)于其他行業(yè)如銀行，電信，食品行業(yè)……電梯業(yè)的客戶(hù)數(shù)量是有限的并且是相對(duì)穩(wěn)定的；同時(shí)在受理每個(gè)客戶(hù)需求時(shí)，都需要otisline協(xié)調(diào)總部的相關(guān)部門(mén)和一線的分公司進(jìn)行處理，而且這種業(yè)務(wù)聯(lián)系是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。因此在采取自建型呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)明智的決策。因?yàn)樽越ㄐ偷暮艚兄行脑诠緝?nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)上具備外包型呼叫中心不具備的優(yōu)勢(shì)，它是企業(yè)組織架構(gòu)中的一分子。

第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)是采取這種模式是由公司的企業(yè)價(jià)值觀和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來(lái)對(duì)客戶(hù)都有四個(gè)承諾，即“承諾安全，承諾質(zhì)量，承諾商業(yè)道德，承諾卓越服務(wù)”。因此otisline的坐席代表具有和公司其他部門(mén)員工同樣的發(fā)展機(jī)會(huì)。在這兩年里，otisline也為工廠，總部支持部門(mén)甚至一線分公司都分別輸送了人才。

三、制造業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

在“綠色發(fā)展，和諧共贏”核心理念中，走綠色工業(yè)發(fā)展之路，以提供高性?xún)r(jià)比綠色動(dòng)力和綠色機(jī)器為己任，展現(xiàn)健康、環(huán)保企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)；發(fā)展是企業(yè)的卓越觀，指企業(yè)要做強(qiáng)做大核心業(yè)務(wù)，崛起潛力板塊，拓展相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，完成全球布局，打造世界知名品牌，成就大型跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)；和諧是企業(yè)的人文觀，它是構(gòu)建和諧的基本要素，通過(guò)培育忠誠(chéng)、博愛(ài)、協(xié)同、安康的企業(yè)文化，使企業(yè)和員工共同達(dá)到最佳狀態(tài)；共贏指價(jià)值觀，它是生存發(fā)展的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，共贏思想不但貫穿發(fā)展全過(guò)程，而且要與利益相關(guān)者包括股東、供應(yīng)商、客戶(hù)、政府、行業(yè)組織和社會(huì)共享企業(yè)成果，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期最大化共贏。

企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵是通過(guò)有效管理來(lái)求得效益的最大化。項(xiàng)目既是施工企業(yè)的成本中心，也是利潤(rùn)的源泉。只有對(duì)工程項(xiàng)目全面貫徹實(shí)施目標(biāo)成本管理，盡量降低項(xiàng)目成本，企業(yè)才能提高經(jīng)濟(jì)效益。

施耐德電器電氣（中國(guó)）投資有限公司客戶(hù)支持部總監(jiān)王潔在接受本期采訪的時(shí)候表示：

制造業(yè)未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，首先，制造業(yè)的呼叫中心仍將以企業(yè)自建為主，這是行業(yè)特點(diǎn)決定了的；其次，呼叫中心在制造業(yè)的發(fā)展相對(duì)與金融、電信等行業(yè)是相對(duì)滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業(yè)呼叫中心的流程將日趨完善和強(qiáng)大，質(zhì)量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進(jìn)一步演繹。

如果把目光放得再遠(yuǎn)一點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)深入細(xì)分，制造業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)將可能劃分為核心的自建中心業(yè)務(wù)和可外包的外圍業(yè)務(wù)，企業(yè)在客服方面的資源配置將更加精細(xì)、合理。人員方面，但就其制造業(yè)這個(gè)行業(yè)，這可能將成為一個(gè)在中國(guó)誕生大批專(zhuān)業(yè)電話(huà)咨詢(xún)師的行業(yè)。再大膽設(shè)想一下，可以想象，在這個(gè)行業(yè)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)全套解決方案的大趨勢(shì)之下，實(shí)力強(qiáng)大的完整解決方案提供商，發(fā)展自己的行業(yè)專(zhuān)家呼叫中心，制造商在其中購(gòu)買(mǎi)外包服務(wù)，也將是一種可能的模式、一個(gè)發(fā)展的方向了。

四、制造業(yè)呼叫中心的管理創(chuàng)新

呼叫中心管理者要開(kāi)展除服務(wù)之外的諸如呼入營(yíng)銷(xiāo)等呼叫價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)，首先面對(duì)就是現(xiàn)有呼叫中心資源的挑戰(zhàn)，這也往往會(huì)成為呼叫中心管理變革的障礙。

在部門(mén)內(nèi)部設(shè)立了員工績(jī)效管理的主管，協(xié)助管理員工績(jī)效。首先，結(jié)合公司人事部對(duì)員工績(jī)效管理的政策要求，公司制定了作為一名合格坐席代表應(yīng)具備的12項(xiàng)能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績(jī)效評(píng)估之外，在企業(yè)的內(nèi)部進(jìn)行季度的考核評(píng)估。每一位主管都會(huì)與所負(fù)責(zé)的坐席代表進(jìn)行績(jī)效溝通，并將評(píng)估和溝通結(jié)果反饋給我。這樣，可以使公司隨時(shí)掌握每一位員工的績(jī)效變化，及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃幫助員工提高。負(fù)責(zé)績(jī)效管理的主管將會(huì)定期對(duì)這些評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別員工有待加強(qiáng)的能力，并結(jié)合部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要與我和培訓(xùn)中心共同為這些員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)勢(shì)必也會(huì)是管理創(chuàng)新的一方面。我們正不斷從優(yōu)秀的企業(yè)借鑒經(jīng)驗(yàn)，來(lái)豐富我們自己的企業(yè)。作為制造行業(yè)的龍頭三一重工用如下措施確?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量。

制訂回訪計(jì)劃：營(yíng)銷(xiāo)本部客服監(jiān)控中心回訪負(fù)責(zé)人制定客戶(hù)回訪月度計(jì)劃。

實(shí)施電話(huà)回訪：回訪專(zhuān)干根據(jù)資料對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人逐一進(jìn)行電話(huà)回訪，并將客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。統(tǒng)計(jì)報(bào)告：利用五量級(jí)平均數(shù)法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度、服務(wù)總體的滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性的滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、服務(wù)人員技能的滿(mǎn)意度、配件供應(yīng)的滿(mǎn)意度這六個(gè)指標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)；回訪負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)記錄，匯總所有客戶(hù)抱怨、客戶(hù)意見(jiàn)及客戶(hù)建議，經(jīng)客服監(jiān)控中心主任審核后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)本部總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。落實(shí)處理：對(duì)客戶(hù)抱怨等信息給予落實(shí)處理，并在一周內(nèi)反饋初步處理情況到客服監(jiān)控中心。二次回訪：客服監(jiān)控中心收到相關(guān)部門(mén)反饋的抱怨處理結(jié)果后，將再次對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，核實(shí)問(wèn)題處理的情況和效果，對(duì)于仍未徹底解決或新增的問(wèn)題，將再次提交報(bào)告到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。最后，綜合以上對(duì)每一位成員進(jìn)行績(jī)效考核。

三一重工服務(wù)呼叫中心在現(xiàn)有的服務(wù)基礎(chǔ)上，將根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展，拓展成包含三一集團(tuán)所有產(chǎn)品的全功能服務(wù)呼叫中心；業(yè)務(wù)范圍涵蓋語(yǔ)音（IVR）服務(wù)，人工服務(wù)，網(wǎng)上（郵件）服務(wù)，傳真服務(wù)，短信平臺(tái)，在線咨詢(xún)等等，同時(shí)，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求的差異，以及挖掘客戶(hù)的潛在需求，將通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)溝通解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得最大成功。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶(hù)呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)和挖掘營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對(duì)企業(yè)而言，意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶(hù)服務(wù)水平的前提下，開(kāi)展部分的客戶(hù)維系和呼入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)智慧的挑戰(zhàn)。

首先從人員能力方面，針對(duì)客戶(hù)反饋意見(jiàn)和電話(huà)監(jiān)控結(jié)果，我們?yōu)槊總€(gè)員工制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工以業(yè)務(wù)能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識(shí)為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

其次我們?cè)谌繉?shí)施電話(huà)錄音的基礎(chǔ)上，引入了先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程，并收到了非常好的效果。

另外，我們一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng)新，以迎合客戶(hù)不斷變化的需求和使用習(xí)慣，目前除了電話(huà)、Email和在線支持，我們還提供基于Web和專(zhuān)門(mén)客戶(hù)端的電子商務(wù)服務(wù)，短信服務(wù)也已啟動(dòng)，這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。

我們的呼叫和中心和國(guó)外的一些呼叫中心存在著差距，在康佳集團(tuán)呼叫中心人力資源主管彭治彬接受我們采訪的時(shí)候?qū)Υ藛?wèn)題進(jìn)行了回答：

第一、企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作效率不高。短短十年時(shí)間便從一個(gè)銷(xiāo)售額不足100萬(wàn)美元的企業(yè)變成了一個(gè)銷(xiāo)售額超過(guò)100億美元的企業(yè)，它靠的不是高性能產(chǎn)品，而是他們專(zhuān)注做服務(wù)效率，可以最快地了解客戶(hù)需求，可以最便捷的為客戶(hù)，提供服務(wù)，而這一點(diǎn)恰恰是國(guó)內(nèi)企業(yè)所欠缺的。第二、在客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)上差距較大。作為制造企業(yè)，我們不僅要為顧客提供最完善、最可靠的產(chǎn)品，更要為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)和感受 。只有專(zhuān)注于顧客感受，專(zhuān)注于顧客滿(mǎn)意度，才能使得顧客對(duì)企業(yè)具有較高的忠誠(chéng)度，才能為企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值和利潤(rùn)。

作為本土企業(yè)，我們也具有一定的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在：第一、作為本土企業(yè)，我們最了解我們的客戶(hù)，最清楚客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，我們可以更有針對(duì)性的為客戶(hù)提高高質(zhì)量的服務(wù)。第二、作為本土企業(yè)，我們更了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能有針對(duì)性制定差異化的服務(wù)策略贏得市場(chǎng)。第三、作為本土企業(yè)，我們的人工成本和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本要遠(yuǎn)低于國(guó)外企業(yè)，這也是一個(gè)不可忽視的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

制造行業(yè)呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶(hù)服務(wù)水平的前提下，開(kāi)展部分的客戶(hù)維系和呼入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)智慧的挑戰(zhàn)。制造業(yè)呼叫中心在日漸提升自己的本身價(jià)值，以及在本行業(yè)的地位。呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細(xì)節(jié)，結(jié)合每個(gè)企業(yè)的實(shí)踐也會(huì)有很大的差異性，限于篇幅對(duì)于大量的細(xì)節(jié)不能一一展開(kāi)，但對(duì)呼叫中心管理者而言，只要開(kāi)始行動(dòng)，就一定會(huì)有收獲，從而為呼叫中心未來(lái)的變革邁出關(guān)鍵的一步。