基本情況

施耐德電氣作為世界500強(qiáng)企業(yè)之一，在170多年的發(fā)展歷程中，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，積極創(chuàng)新，現(xiàn)在已經(jīng)成長(zhǎng)為全球輸配電和自動(dòng)化控制領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。自1987年在天津成立第一家合資廠，施耐德電氣在中國(guó)已走過(guò)20年的歷程。20年的時(shí)間讓施耐德電氣深深扎根中國(guó)，并且與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏共同跳動(dòng)，不僅見(jiàn)證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)起跑、加速和起飛的各個(gè)歷史階段，更是以推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為已任，成為一個(gè)名副其實(shí)的卓越貢獻(xiàn)者。

截至2006年年底，施耐德電氣在中國(guó)總共投資25.4億人民幣，建立了4個(gè)分公司，32個(gè)區(qū)域性辦事處，20個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)，4個(gè)物流中心，1個(gè)研修學(xué)院，2個(gè)研發(fā)中心，1個(gè)實(shí)驗(yàn)室，500家分銷商和遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)。施耐德電氣在中國(guó)目前擁有超過(guò)10000名員工，通過(guò)與合作伙伴以及大量經(jīng)銷商的合作，創(chuàng)造了成千上萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。施耐德電氣始終將客戶的滿意度放在第一位。在中國(guó)有一支專業(yè)的客戶支持團(tuán)隊(duì)為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。

施耐德電氣擁有業(yè)界領(lǐng)先的客戶關(guān)愛(ài)中心（Customer Care Center），一個(gè)號(hào)碼，支持施耐德全線產(chǎn)品服務(wù)，130多名專業(yè)人員為客戶提供涵蓋技術(shù)支持、商務(wù)訂單、投訴及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)?jiān)趦?nèi)的各種服務(wù)。3級(jí)技術(shù)支持體系充分整合全球技術(shù)資源，遍布全球的技術(shù)研發(fā)中心為客戶提供專家級(jí)技術(shù)分析。施耐德電氣在全國(guó)16個(gè)城市有近150位售后服務(wù)人員，4個(gè)設(shè)施齊全的區(qū)域檢測(cè)和維修中心配套4個(gè)備件中心可以快速分析和維修故障產(chǎn)品。施耐德集團(tuán)在全球71個(gè)國(guó)家設(shè)立國(guó)際服務(wù)聯(lián)絡(luò)處，覆蓋130多個(gè)主要國(guó)家和地區(qū)的售后服務(wù)，獨(dú)有的CIS全球服務(wù)體系，保證了用戶在全球任何一個(gè)角落都能夠享受到無(wú)微不至的關(guān)懷。

施耐德客戶關(guān)愛(ài)中心在用戶滿意度方面一直在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

特色與價(jià)值

全方位的客戶服務(wù)職能

施耐德電氣客戶關(guān)愛(ài)中心是業(yè)內(nèi)少有的，將技術(shù)支持和商務(wù)處理等全部與客戶的交互環(huán)節(jié)集成在一起的客戶聯(lián)絡(luò)中心，真正實(shí)現(xiàn)了“一站式服務(wù)”。技術(shù)支持熱線的職能包括：解答客戶提出的技術(shù)問(wèn)題，如產(chǎn)品性能、型號(hào)替代、安裝等；幫助客戶正確選擇施耐德產(chǎn)品型號(hào)；對(duì)于客戶在現(xiàn)場(chǎng)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的故障進(jìn)行初步分析和判斷；并可以提供基于產(chǎn)品的應(yīng)用咨詢。商務(wù)熱線負(fù)責(zé)全國(guó)四大物流中心區(qū)域覆蓋內(nèi)的訂單處理工作，以及全國(guó)的備件銷售訂單和項(xiàng)目訂單的跟蹤工作。同時(shí)還負(fù)責(zé)回答有關(guān)訂單處理、物流和商務(wù)方面的咨詢以及產(chǎn)品退換貨的處理工作。投訴管理部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴、辨別產(chǎn)品真?zhèn)魏碗娮由虅?wù)用戶的培訓(xùn)和日常支持工作。

全球資源保證下的完備技術(shù)支持體系在知識(shí)方面，作為全球性的跨國(guó)公司，施耐德電氣的技術(shù)專家遍布全世界100多個(gè)國(guó)家，完善的3級(jí)技術(shù)支持體系，使得中國(guó)大陸的每一位客戶都能夠享受到全球資源保證下的強(qiáng)大技術(shù)支持。同時(shí)在中國(guó)大陸工作的工程師們?nèi)加袡C(jī)會(huì)分享到全球的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，他們通過(guò)強(qiáng)大的培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)知識(shí)的有效共享。在成本控制方面，施耐德電氣的全球呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)將日趨統(tǒng)一，全球統(tǒng)一的軟硬件采購(gòu)將更加節(jié)約中心的建設(shè)和成本。在本土化方面，施耐德電氣的團(tuán)隊(duì)本地化在中國(guó)的外企中首屈一指，從上到下對(duì)中國(guó)文化的理解都是相當(dāng)深刻的，客服業(yè)務(wù)單元已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100%的本土化，他們都是來(lái)自國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)的精英，這樣的一支團(tuán)隊(duì)，將不斷提供令中國(guó)客戶驚喜的服務(wù)。

專業(yè)理念引領(lǐng)行業(yè)客服

隨著公司業(yè)務(wù)飛速發(fā)展及客戶服務(wù)觀念的逐步深入，客戶關(guān)愛(ài)中心不斷尋求突破，立足本行業(yè)，放眼客戶服務(wù)領(lǐng)域，廣泛借鑒其他行業(yè)的客服運(yùn)營(yíng)和管理理念，引入先進(jìn)的流程和方法，結(jié)合內(nèi)部創(chuàng)新，逐步提升自身管理水平。如今的施耐德電氣客戶關(guān)愛(ài)中心已經(jīng)成長(zhǎng)為行業(yè)內(nèi)客服服務(wù)的標(biāo)桿。

運(yùn)營(yíng)體制與人員管理

以客戶忠誠(chéng)度為核心導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理

施耐德電氣客戶關(guān)愛(ài)中心擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，主要包括三個(gè)方面：

首先是委托第三方調(diào)查公司通過(guò)電話回訪的形式獲得的結(jié)果，這部分他們最關(guān)注的是客戶的非常滿意度，即客戶的忠誠(chéng)度，在此處他們收集大量的客戶聲音以指導(dǎo)他們改進(jìn)的方向；

其次是在每通電話結(jié)束時(shí)進(jìn)行的語(yǔ)音提示滿意度調(diào)查，對(duì)這一即時(shí)評(píng)分結(jié)果他們會(huì)每日進(jìn)行關(guān)注，以迅速修正服務(wù)中存在的問(wèn)題，同時(shí)也以此項(xiàng)成績(jī)激勵(lì)員工提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)；

除了這兩種常見(jiàn)的調(diào)查方式，他們還引入了NPS調(diào)查，其對(duì)用戶提出的核心問(wèn)題是“是否會(huì)向他人推薦我公司的產(chǎn)品”，在這里他們關(guān)注的是所提供的服務(wù)是否能為公司貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

在完善的滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，他們針對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)，采取有效的措施，不斷地提高和改善他們的服務(wù)。

首先,從人員能力方面，針對(duì)客戶反饋意見(jiàn)和電話監(jiān)控結(jié)果，他們?yōu)槊總€(gè)員工制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工以業(yè)務(wù)能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識(shí)為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

其次,他們?cè)谌繉?shí)施電話錄音的基礎(chǔ)上，引入了先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程，并收到了非常好的效果。

另外，他們一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng)新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習(xí)慣，目前除了電話、Email和在線支持，他們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務(wù)服務(wù)，短信服務(wù)也已啟動(dòng)，這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。

開(kāi)放的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為企業(yè)留住優(yōu)秀人才

作為以服務(wù)為主要輸出的呼叫中心，核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)的提供者，“人”。特別是在這個(gè)行業(yè)，要求熱線工程師具有極強(qiáng)的專業(yè)背景，入職后還要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的產(chǎn)品培訓(xùn)，以掌握豐富產(chǎn)品線之下的大量知識(shí)，成長(zhǎng)為資深工程師的周期相當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)。誰(shuí)握有扎實(shí)的人才儲(chǔ)備、穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)就握有最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

特別是在客戶對(duì)全套解決方案需求日趨強(qiáng)烈的今天，更需要留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而培養(yǎng)成為具備較強(qiáng)綜合能力的解決方案提供者。

施耐德電氣在這方面的優(yōu)勢(shì)在于整合了全公司的人力資源，全球范圍的平臺(tái)提供給員工廣闊的職業(yè)發(fā)展途徑。他們認(rèn)識(shí)到，并不是所有具備了專業(yè)背景的人都適合做客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他們希望做到的是把適合做服務(wù)的人留在呼叫中心，幸福地工作，他們鼓勵(lì)適合做其他崗位的員工發(fā)展到公司內(nèi)部其他部門，同時(shí)也敞開(kāi)懷抱，接收其他部門具備相應(yīng)能力并愿意從事客服工作的人才。

不斷為公司其他部門培養(yǎng)和輸送優(yōu)秀的技術(shù)人才已經(jīng)成為客戶關(guān)愛(ài)中心對(duì)公司最重要的貢獻(xiàn)之一。今天他們也可以看到客戶關(guān)愛(ài)中心不乏5年甚至10年的老員工，這些人都是中心的中流砥柱，是施耐德公司的寶貴財(cái)富。