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聯(lián)絡中心提升知識庫投資回報率的6個方法

　　知識庫是影響收益率的一個重要因素，今天我們將介紹并討論6條無價的技巧。
　　
　　1、通過多模式的內容訪問增強發(fā)現(xiàn)能力
　　
　　從知識庫中釋放商業(yè)價值的最大障礙是不能夠在客戶服務中快速的找到信息。在如今產品擴散加速、生命周期壓縮的時代，坐席人員要時刻掌握最新的知識實際上是不可能的。所以，不僅創(chuàng)建知識庫非常重要，增強發(fā)現(xiàn)力也是不可缺少的。
　　
　　用戶傾向于通過多種途徑獲取信息，而且因情況不同，同一個人也可能采用不同的方式。多模式的內容訪問可以改善用戶接受問題，并增加用戶與坐席人員的經驗和投資回報率。例如，新坐席人員可能會發(fā)現(xiàn)要處理數(shù)以百計的搜索結果去尋找答案是件很困難的事情，但是如果他們通過引導對話框實現(xiàn)“手持式”，便會更好的進行。相反地，經驗豐富的坐席人員可能更喜歡搜索。
　　
　　為用戶提供多種信息獲取方式--常見問題解答、瀏覽、搜索和指導幫助。這里的關鍵是要確保對所有訪問方式使用同樣的知識庫作為內容平臺，以避免異議，從而導致不同的答案和負面的客戶體驗。
　　
　　2、通過坐席人員、語音和自助服務等渠道提升知識庫
　　
　　企業(yè)常見的錯誤是為某一特定互動渠道去建立知識庫，這會導致內容和過程出現(xiàn)不一致的情況。舉例來說，當顧客先通過電郵，而后再通過電話或是其它同一渠道的服務代表與企業(yè)聯(lián)絡時，他們通常會得到不一樣的答案或是經歷不同的執(zhí)行過程。最近的一項“神秘購物”調研表明，北美企業(yè)在多渠道或是多坐席服務的一致性方面表現(xiàn)得最差。雖然這是一個問題，但這也顯示了一個巨大的機會，通過多渠道傳遞統(tǒng)一的客戶服務體驗使企業(yè)在激烈的競爭中顯得與眾不同。一個集中的“客戶交互中心”可以實現(xiàn)這一切。Gartner宣稱，這種做法可以穩(wěn)固客戶溝通、工作流程、分析、業(yè)務規(guī)則、知識庫和管理，并集中于一個平臺。這種方法的另一個好處是可以降低總體擁有成本（TCO）。通過使用可以支持多語言的知識庫，總體擁有成本可以被降低。
　　
　　3、借助知識庫來實現(xiàn)利益和行業(yè)法規(guī)的遵守
　　
　　知識庫可以幫助提高客戶服務的效益和效率，知識管理，像是推理引擎，在對客戶服務時也可以提供交叉銷售和向上銷售。這不僅使坐席人員的工作變得更加有趣，還可以增加頂線收益。此外，與工作流程相結合的推理引擎，可以指導坐席人員在與客戶互動和提供服務的時候實現(xiàn)符合行業(yè)法規(guī)的最佳做法。
　　
　　4 、促進社區(qū)性的知識庫增長，但需與健全的質量監(jiān)控相結合
　　
　　客戶往往擁有寶貴的知識和專業(yè)技術，他們可以通過論壇與其它顧客分享。雖然這樣可以有效地擴大知識庫，但必須在公布前“審批”這些內容，保證實施質量監(jiān)控機制，并將其作為您自己品牌的客戶服務。這需要知識管理體系里擁有全面的工作流程能力。
　　
　　5、為適合的內容管理實施工作流程
　　
　　內容相關性是最大化知識投資回報率的關鍵要素之一。如果內容無法幫助坐席人員解決客戶需求，坐席人員（包括使用自助服務的終端客戶）將很快停止使用該系統(tǒng)。成熟的知識管理系統(tǒng)可以檢測內容的效力性（如內容的使用頻率、通過調研而發(fā)現(xiàn)的隱藏的內容效力性和擴張率等），引發(fā)內容創(chuàng)造，同時將他們與服務水平一起分配給個人。
　　
　　6、采用360度方法去量化投資收益率
　　
　　例如減少平局處理時長和增加第一次解決率，都是常見的用來評估投資回報率的指標。不過，你還需要應用一些不太明顯的指標，如：
　　
　　·收益
　　
　　·通過呼叫中心的坐席人員去有效的解決問題來減少不被承認的網站游覽率和產品返廠率
　　
　　·通過減少那些不必要的“特級坐席”來降低坐席人員的薪酬
　　
　　·減少坐席人員的培訓需求
　　
　　一旦聯(lián)絡中心實施整體方案，包括多渠道和多作用的杠桿原理、發(fā)現(xiàn)力、業(yè)務創(chuàng)新、適當?shù)膬热莨芾砗腿娴氖找嬖u估，知識管理可以為聯(lián)絡中心提供突破性的投資回報率。
　　

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