水桶定律是由美國管理學(xué)家彼得提出的。說的是由多塊木板構(gòu)成的水桶，其價值在于其盛水量的多少，但決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。這就是說任何一個組織，可能面臨的一個共同問題，即構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。

我們知道，決定水桶盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。正如一條鐵鏈，決定其強度的往往是其最薄弱的那一環(huán)。一個企業(yè)要想成為一個結(jié)實耐用的水桶，首先要想方設(shè)法提高所有板子的長度。只有讓所有的板子都維持“足夠高”的高度，才能充分體現(xiàn)團隊精神，完全發(fā)揮團隊作用。在這個充滿競爭的年代，越來越多的管理者意識到，只要組織里有一個員工的能力很弱，就足以影響整個組織達成預(yù)期的目標(biāo)。而要想提高每一個員工的競爭力，并將他們的力量有效地凝聚起來。

在實際工作中，管理者往往更注重對“明星員工”的利用，而忽視對一般員工的利用和開發(fā)。如果企業(yè)將過多的精力關(guān)注于“明星員工”，而忽略了占公司多數(shù)的一般員工，會打擊團隊士氣，從而使“明星員工”的才能與團隊合作兩者間失去平衡。而且實踐證明，超級明星很難服從團隊的決定。明星之所以是明星，是因為他們覺得自己和其他人的起點不同，他們需要的是不斷提高標(biāo)準，挑戰(zhàn)自己。所以，雖然“明星員工”的光芒很容易看見，但占公司人數(shù)絕大多數(shù)的非明星員工也需要鼓勵。三個臭皮匠，頂個諸葛亮。對“非明星員工”激勵得好，效果可以大大勝過對“明星員工”的激勵。

在呼叫中心的團隊建設(shè)中，要發(fā)揮班組的帶頭作用，他們在這個行業(yè)的積淀，對新進入者無論在服務(wù)技巧還是業(yè)務(wù)技能上，給予實時精準的指導(dǎo)，對組織的整體績效的提升有莫大的作用?；鶎庸芾碚吲c一線員工本身在工作聯(lián)系上的緊密性，更要注重這種指導(dǎo)性的作業(yè)，團隊的凝聚力亦由此體現(xiàn)。

水桶的長久儲水量，還取決于水桶各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯。如果每塊木板間的配合不好，出現(xiàn)縫隙，最終只能導(dǎo)致漏水。

這里講到的是團隊建設(shè)。一個團隊，如果沒有良好的配合意識，不能做好互相的補位和銜接，最終儲水量也不能提高。單個的木板再長也沒用，這樣的木板組合只能說是一堆木板，而不是一個完整的水桶、一個團隊。

團隊建設(shè)在呼叫中心管理中不可謂不重要。團隊建設(shè)得好了，整體的協(xié)同效應(yīng)就會顯現(xiàn)出來，正如“兄弟同心，其力斷金”。團隊建設(shè)主要從這些方面入手，一是建立共同的愿景，大家奮斗在同一條路上，凝聚力也強了，二是善于分享，不管是知識的分享還是經(jīng)驗的分享，大家共同進步了，降低出錯率了，做事效率高了，組織績效相應(yīng)也提升了，三是要持續(xù)學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型組織不啻為一個好辦法，通過培養(yǎng)整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，從而充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，四是激勵機制合理公正，要想馬兒跑得快又想馬兒不吃草，這是不可能的，這種激勵包括物質(zhì)激勵和精神激勵，五是做好企業(yè)文化建設(shè)，物質(zhì)資源終會枯竭，只有精神力量生生不息。

大家都知道，如果把一個水桶的底板抽去，那就是“竹籃打水一場空”。這個底板，相當(dāng)于一個團隊的支持平臺。

這個支持平臺首先是崗位培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，這是員工獲得成長的基礎(chǔ)。剛進入呼叫行業(yè)的新手，應(yīng)在接打電話的技巧和禮儀、公司技術(shù)操作系統(tǒng)和信息庫的運用、服務(wù)理念等進行培訓(xùn)，可以建立內(nèi)部學(xué)習(xí)論壇、自助學(xué)習(xí)系統(tǒng)和引入外部認證機制等。其次是打造一個良好的平臺，充分發(fā)揮他們的才干，馬塞洛“五需求層次論”講到，人的最高需求是獲得自身價值的實現(xiàn)，公司提供給他們一個良好的發(fā)展空間和展示自己的機會，他們在自身價值獲得體現(xiàn)的同時，也會加深對企業(yè)的忠誠度。最后是領(lǐng)導(dǎo)要予以知識上的指導(dǎo)，部門之間要予以業(yè)務(wù)上的配合，大家通力協(xié)作，整體績效才能獲得提高。