簡介：呼叫中心開始從幕后走向前臺，形成一個行業(yè)。而這個人力密集型行業(yè)的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。

“在美國，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中國，5000人都平均不到一席。”從事呼叫中心業(yè)務的人士總是喜歡用這個數(shù)據(jù)來說明呼叫中心在中國的潛力。于是，北京密云、蘇州、安徽合肥、成都等地，由政府主導的呼叫中心產業(yè)基地相繼上馬，這個定位于服務外包的無煙行業(yè)像當年會展行業(yè)一樣，成為許多地方政府競相扶持的對象。呼叫中心開始從幕后走向前臺，形成一個行業(yè)。而這個人力密集型行業(yè)的前景，恐怕并不僅僅是政策扶持就能解決的。

人力瓶頸是行業(yè)通病
　　企業(yè)培訓過程中有上機培訓和老員工帶新員工的環(huán)節(jié)，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，沒等培訓結束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個呼叫中心都不可避免。

　　在一個呼叫中心論壇里，記者找到一位名叫周瑩的呼叫中心從業(yè)者。她剛剛從一家從事保健品銷售的呼叫中心跳槽，這已經是她第四次跳槽了?！翱偛荒芤惠呑雍碗娫挻蚪坏腊?？”她的語氣顯得無奈。她說自己認識的在這個行業(yè)里的人，都干不了太久。

　　周瑩的無奈也是呼叫中心管理者的痛苦。健途在線的副總經理盧燁原先供職于益生康健。他說，依賴于呼叫中心銷售的模式現(xiàn)在都普遍面臨人力資源的瓶頸。尤其是在北京、上海、廣州這些地區(qū)，呼叫中心招人非常困難。原因很簡單，呼叫中心人員平均工資一般在1200元～1500元之間，一些以銷售為主的商業(yè)性呼叫中心有銷售提成，待遇相對好一些，干得好的月收入過萬元也是很多的，但是壓力比較大，看不到職業(yè)前景，最多也就是當個小主管。因此呼叫中心的人員流失率都在40%以上。而且人員流失與廣告投放成反比，無論是電視購物還是其他的產品，廣告投放率越高，進線率高，銷售額大，員工流失率就比較低，一旦廣告投放下降，人員就開始大量流失。

　　盧燁參與的一次招聘和培訓中，總共招了30多個人，培訓還沒有結束就剩下6個人了。企業(yè)培訓過程中有上機培訓和老員工帶新員工的環(huán)節(jié)，由于呼叫中心的工作枯燥，壓力又大，老員工將不良情緒傳遞給了新員工，還沒等培訓結束，這些新員工就走得差不多了。這種情況在每個呼叫中心都不可避免。

技術屏蔽數(shù)據(jù)流失
　　數(shù)據(jù)安全除了制度保障外，還要靠技術屏蔽，比如設置企業(yè)內部郵件監(jiān)控系統(tǒng)，一旦數(shù)據(jù)被復制就會自動報警；另外還要防范不規(guī)范的軟件公司提供的軟件，因為有些軟件甚至可以將客戶數(shù)據(jù)自動傳出。

　　數(shù)據(jù)是呼叫中心銷售企業(yè)的生命線，而在國內數(shù)據(jù)外流事件屢次發(fā)生。在益生康健，呼叫中心的管理已經極其嚴格，就是這樣，同樣發(fā)生過人員偷拍數(shù)據(jù)的事件。一位呼叫中心職員用手機將電腦上客戶數(shù)據(jù)拍了下來，結果被公司發(fā)現(xiàn)。當面對利益誘惑時，員工難免鋌而走險。

　　而這種現(xiàn)象在電視購物公司極其普遍。微笑購物的CEO高志偉在接受記者采訪時表示，一些電視購物公司經常會有專門偷數(shù)據(jù)的人在招聘時混入，將數(shù)據(jù)泄露出去，或者盜用數(shù)據(jù)為自己謀利。由于數(shù)據(jù)價值較高，因此數(shù)據(jù)安全成了呼叫中心面臨的主要問題。

　　益生康健在這方面防范措施就比較到位。首先是呼叫中心所有電腦都沒有外部接口。其次是不允許員工將任何電子設備帶入呼叫中心，比如U盤、手機、照相機等。機房設備出現(xiàn)故障是由技術人員通過外部軟件維修，如果技術人員要進入機房維修，必須有兩個管理者在場。

　　不過盧燁認為，除了制度保障外，最重要的還是要靠技術屏蔽。比如，設置企業(yè)內部郵件監(jiān)控系統(tǒng)，在系統(tǒng)內部設置軟件，一旦數(shù)據(jù)被復制就會自動報警。另外還要防范不規(guī)范的軟件公司提供的軟件，因為有些軟件甚至可以將客戶數(shù)據(jù)自動傳出。

“呼叫中心+電子商務”珠聯(lián)璧合
　　網商積累了大量的優(yōu)質客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)僅靠網絡即時溝通無法完全挖掘出其價值。如果結合呼叫中心的主動營銷，那么網絡銷售會有更好的業(yè)績。但前提是產品結構的豐富性能夠支撐多層面的銷售。

　　幾年前，攜程網剛剛推出時，本來是立足于互聯(lián)網的一個訂房訂票的平臺?？墒沁\營了一陣之后，發(fā)現(xiàn)人們對網絡平臺的認知遠遠低于人員服務的認知，于是攜程網調整戰(zhàn)略加大了對呼叫中心的投入，結果獲得了飛速發(fā)展。目前，攜程90%的銷售來源于呼叫中心。而后來崛起的如家快捷酒店、7天連鎖酒店，其銷售很大一部分也依賴于統(tǒng)一的呼叫中心銷售系統(tǒng)。服裝行業(yè)出現(xiàn)的PPG更是將呼叫中心在銷售中擔任的角色大大地強化了。

　　另外，在與許多網商交流中，記者發(fā)現(xiàn)，網商積累了大量的優(yōu)質客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)光靠網絡即時溝通沒有完全挖掘出其價值。如果結合呼叫中心的主動營銷，那么網絡銷售會有更好的業(yè)績。
　　而對于現(xiàn)有的呼叫中心來說，開發(fā)網上銷售也是降低成本的一個方式。盧燁說，目前400電話每分鐘是0.15元～0.25元之間，而網上溝通軟件基本沒有成本，即時通訊的好處除了有文字，還能以圖片、郵件、群等方式增加客戶的黏度。

　　不過無論是呼叫中心向電子商務滲透，還是電子商務向呼叫中心靠攏，前提是產品結構的豐富性能夠支撐多層面的銷售。而PPG在這方面就犯了一個錯誤，大量廣告轟炸和強大的呼叫中心所支撐的產品只有襯衫和褲子，產品品類單一，就很難實現(xiàn)對于呼叫中心資源的充分利用。即使大量開展呼出式主動銷售業(yè)務，但由于產品單一，也難以實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的深度利用。也就是說，假如其所有的客戶一年內都購買了5件襯衫，那么呼叫中心再向其推銷襯衫其效果是可想而知的。